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Description
Mind Map by angelica hernandez , updated more than 1 year ago
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Created by angelica hernandez
about 8 years ago
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CLAVES DE LA GERENCIA DEL SERVICIO
- ENFOQUE PRINCIPAL:
LOS CLIENTES
- SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES
- ESTA SATISFACCIÓN SE
LOGRA EN LA MEDIDA DE
- SE ESCUCHA
AL CLIENTE
- SE CONOCEN LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE
- SE SABE QUE
QUIERE
- SE ESCUCHA
AL CLIENTE
- SE CONSIGUE UNA
SATISFACCIÓN
CUANDO SE APLICAN
- MECANISMOS Y SISTEMAS
- PARA SABER
- LAS DEMANDAS Y
SUGERENCIAS DEL
CLIENTE
- LAS DEMANDAS Y
SUGERENCIAS DEL
CLIENTE
- COMO:
- ENCUESTAS
- TABLAS DE
VERDAD
- LIBRETA DE
CALIFICACIONES
- BUZÓN DE
SUGERENCIAS
- ENCUESTAS
- PARA SABER
- EVALUACION DEL
SERVICIO
- MECANISMOS Y SISTEMAS
- ESTA SATISFACCIÓN SE
LOGRA EN LA MEDIDA DE
- LOS
CLIENTES
- LOS TIPOS DE
CLIENTE SON
- POTENCIAL
- REAL- FIJO
- EXTERNO
- INTERNO
- POTENCIAL
- LOS TIPOS DE
CLIENTE SON
- CUANDO UN
CLIENTE SE QUEJA
NOS HACE UN GRAN
FAVOR
- SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES
- CICLO DEL SERVICIO
- CADENA CONTINUA DE
ACONTECIMIENTOS QUE
DEBE ATRAVESAR UN
CLIENTE CUANDO
EXPERIMENTA EL
SERVICIO PRESTADO
- DONDE SE TRATA DE BRINDAR LA
SATISFACCIÓN QUE REQUIERE EL CLIENTE
- TENIENDO EN CUENTA
- EL TRIANGULO DE SERVICIO EXTERNO:
SU EJE CENTRAL ES EL CLIENTE
- ESTRATEGIA
- LA MEJOR ESTRATEGIA
QUE SE PUEDE OFRECER
ES LA DE UN BUEN
SERVICIO DE CALIDAD
PARA LOS CLIENTES .
- LA DIFERENCIA QUE MARCA UNA
BUENA COMPAÑIA DE UNA MALA ES
LA CALIDAD EN:
- SERVICIO AL CLIENTE VIA:
- TELEFONICA
- VIRTUAL
- PERSIONAL
- TELEFONICA
- SERVICIO AL CLIENTE VIA:
- LA DIFERENCIA QUE MARCA UNA
BUENA COMPAÑIA DE UNA MALA ES
LA CALIDAD EN:
- PERSONAL
- PERSONAS QUE CUENTEN CON LA
ACTITUD Y LA APTITUD NECESARIA PARA
OFRECR UN BUEN SERVICIO DE
ATENCION AL CLIENTE
- PERSONAS QUE CUENTEN CON LA
ACTITUD Y LA APTITUD NECESARIA PARA
OFRECR UN BUEN SERVICIO DE
ATENCION AL CLIENTE
- SISTEMAS
- QUE EL CLIENTE TENGA UNA
EXPERIENCIA AGRADABLE CON EL
SERVICIO
- QUE EL CLIENTE TENGA UNA
EXPERIENCIA AGRADABLE CON EL
SERVICIO
- CLIENTE
- LA BASE
FUNDAMENTAL DE
TODO NEGOCIO
- LA BASE
FUNDAMENTAL DE
TODO NEGOCIO
- LA MEJOR ESTRATEGIA
QUE SE PUEDE OFRECER
ES LA DE UN BUEN
SERVICIO DE CALIDAD
PARA LOS CLIENTES .
- ESTRATEGIA
- TRIANGULO INTERNO: TIENE
COMO EJE CENTRAL AL
EMPLEADO
- EL TRIANGULO DE SERVICIO EXTERNO:
SU EJE CENTRAL ES EL CLIENTE
- TENIENDO EN CUENTA
- MOMENTOS DE VERDAD
- DONDE SE TRATA DE BRINDAR LA
SATISFACCIÓN QUE REQUIERE EL CLIENTE
- LOS SERVICIOS SE CLASIFICAN DE ACUERDO
- SEGÚN NATURALEZA
- TANGIBLES
- INTANGIBLES
- TANGIBLES
- SEGÚN BENEFICIARIO
- PERSONAS
- COSAS
- PERSONAS
- SEGÚN TRANSACCIÓN
- CONTINUA
- DISCRETA
- CONTINUA
- SEGÚN NATURALEZA
- EL SERVICIO ES
- AYUDEME
- REPARELO
- VALOR AGREGADO
- AYUDEME
- CADENA CONTINUA DE
ACONTECIMIENTOS QUE
DEBE ATRAVESAR UN
CLIENTE CUANDO
EXPERIMENTA EL
SERVICIO PRESTADO
- ESTRATEGIA
- CONTACTO DEL
CLIENTE CON LA
EMPRESA
- EL PRIMER CONTACTO DEL CLIENTE CON
LA EMPRESA SE DA CUANDO EL CLIENTE
VISUALIZA UN PANFLETO , ESCUCHA UN
ANUNCIO...ETC
- ESE PRIMER
CONTACTO SE
CALIFICA A TRAVÉS
DE
- MOMENTOS DE VERDAD: -UN
EPISODIO (PRIMER
CONTACTO), -UNA IMPRESIÓN
- SE CALIFICA COMO:
- ESTELAR; BUENO
- CRITICO: MALO
- ESTELAR; BUENO
- SE CALIFICA COMO:
- MOMENTOS DE VERDAD: -UN
EPISODIO (PRIMER
CONTACTO), -UNA IMPRESIÓN
- ESE PRIMER
CONTACTO SE
CALIFICA A TRAVÉS
DE
- EL PRIMER CONTACTO DEL CLIENTE CON
LA EMPRESA SE DA CUANDO EL CLIENTE
VISUALIZA UN PANFLETO , ESCUCHA UN
ANUNCIO...ETC
- LA ESTRATEGIA SE
CONSIDERA COMO
UNA IDEA
UNIFICADORA QUE
- ORIENTA LA ATENCIÓN DE LOS EMPLEADOS
- PARA ESTO SE BUSCA PERSONAL QUE SE CARACTERICE
- POR SU ENTREGA Y DEDICACIÓN A
LA HORA DE REALIZAR SU TRABAJO
- POR SU CAPACITACION A
LA HORA DE RESOLVER
PROBLEMAS CON
SOLUCIONES DINAMICAS
- RESARCIMIENTO
- COMPENSAR EL
ERROR COMETIDO
- COMPENSAR EL
ERROR COMETIDO
- RESARCIMIENTO
- EMPLEADOS QUE SEAN ENTUCIASTAS
- EMPLEADOS CARISMATICOS
- PERSONAS
CON ACTITUD
- PERSONAS ESPONTANEAS
- PERSONAS AGILES Y VELOCES
- PERSONAS
AMABLES
- POR SU ENTREGA Y DEDICACIÓN A
LA HORA DE REALIZAR SU TRABAJO
- PARA ESTO SE BUSCA PERSONAL QUE SE CARACTERICE
- LAS PRIORIDADES DEL CLIENTE
- CONCENTRA A TODA LA
ORGANIZACIÓN EN EL MISMO
OBJETIVO
- ORIENTA LA ATENCIÓN DE LOS EMPLEADOS
- CONSIDERA TRES
ELEMENTOS
IMPORTANTES
- LA INVESTIGACION DE
MERCADEO
- LA MISION Y VISION
DE LA EMPRESA
- TENER VISIONES DE
GRANDEZA Y COMO
LOGRAR ESA VISION
POR MEDIO DE UNA
MISION
- TENER VISIONES DE
GRANDEZA Y COMO
LOGRAR ESA VISION
POR MEDIO DE UNA
MISION
- VALORRES,
PRINCIPIOS Y
OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
- LA INVESTIGACION DE
MERCADEO
- CULTURA
ORGANIZACIONAL
- RESPETO
- ETICA E
INTEGRIDAD
- APERTURA Y
CONFIANZA
- RESPETO
- ESTRATEGIAS DEL
SERVICIO.
- COMPROMISO DE
LA GERENCIA
- CONOCER A LOS
CLIENTES
INTIMAMENTE
- ESTANDARES DE
CALIDAD
- SELECCIONE,
CONTRATE Y CAPACITE
GENTE TALENTOSA
- DE INCENTIVOS A SU
PERSONAL
- MANTENGASE
CERCA A SUS
CLIENTES
- MANTENGA UN
PROCESO DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO
- COMPROMISO DE
LA GERENCIA
- CONTACTO DEL
CLIENTE CON LA
EMPRESA
- PLANIFICACIÓN DE LA
CALIDAD (Basados en la ISO 9002)
- SE TRABAJAN
ASPECTOS COMO
- IDENTIFICACION
DE LOS CLIENTES
- DETERMINAR LA
NECESIDAD DE LOS
CLIENTES
- TRADUCIR LAS
NECESIDADES A NUESTRO
LENGUAJE
- DESARROLLAR
PRODUCTOS O
SERVICIOS QUE
SUPLAS LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE
- DESARROLLAR UN PROCESO QUE
SEA CAPAZ DE PRODUCIR LAS
CARACTERIISTICAS DEL PRODUCTO
- TRANSFERIR EL
PROCESO A LA
OPERACIÓN
- IDENTIFICACION
DE LOS CLIENTES
- POLITICAS DE LA
CALIDAD
- LAS POITÍCAS DE LA CALIDAD DEBERÁ
ATENDER LOS SIGUIENTES ASPECTOS
- GRADO DE SERVICIO
QUE HAY QUE
PROVEER
- IMAGEN Y REPUTACIÓN
DE LA ORGANIZACIÓN
- OBJETIVOS DE CALIDAD
- PAPEL DE LAS PERSONAS
RESPONSABLES DE EJECUTAR
LAS POLITICAS DE CALIDAD
- GRADO DE SERVICIO
QUE HAY QUE
PROVEER
- LAS POITÍCAS DE LA CALIDAD DEBERÁ
ATENDER LOS SIGUIENTES ASPECTOS
- SE TRABAJAN
ASPECTOS COMO
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