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CLAVES DE LA GERENCIA DEL SERVICIO
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CLAVES DE LA GERENCIA DEL SERVICIO PARA EL CLIENTE
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claves
de
la
gerencia
del
servicio
Mind Map by
angelica hernandez
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angelica hernandez
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CLAVES DE LA GERENCIA DEL SERVICIO
ENFOQUE PRINCIPAL: LOS CLIENTES
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
ESTA SATISFACCIÓN SE LOGRA EN LA MEDIDA DE
SE ESCUCHA AL CLIENTE
SE CONOCEN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
SE SABE QUE QUIERE
SE CONSIGUE UNA SATISFACCIÓN CUANDO SE APLICAN
MECANISMOS Y SISTEMAS
PARA SABER
LAS DEMANDAS Y SUGERENCIAS DEL CLIENTE
COMO:
ENCUESTAS
TABLAS DE VERDAD
LIBRETA DE CALIFICACIONES
BUZÓN DE SUGERENCIAS
EVALUACION DEL SERVICIO
LOS CLIENTES
LOS TIPOS DE CLIENTE SON
POTENCIAL
REAL- FIJO
EXTERNO
INTERNO
CUANDO UN CLIENTE SE QUEJA NOS HACE UN GRAN FAVOR
CICLO DEL SERVICIO
CADENA CONTINUA DE ACONTECIMIENTOS QUE DEBE ATRAVESAR UN CLIENTE CUANDO EXPERIMENTA EL SERVICIO PRESTADO
DONDE SE TRATA DE BRINDAR LA SATISFACCIÓN QUE REQUIERE EL CLIENTE
TENIENDO EN CUENTA
EL TRIANGULO DE SERVICIO EXTERNO: SU EJE CENTRAL ES EL CLIENTE
ESTRATEGIA
LA MEJOR ESTRATEGIA QUE SE PUEDE OFRECER ES LA DE UN BUEN SERVICIO DE CALIDAD PARA LOS CLIENTES .
LA DIFERENCIA QUE MARCA UNA BUENA COMPAÑIA DE UNA MALA ES LA CALIDAD EN:
SERVICIO AL CLIENTE VIA:
TELEFONICA
VIRTUAL
PERSIONAL
PERSONAL
PERSONAS QUE CUENTEN CON LA ACTITUD Y LA APTITUD NECESARIA PARA OFRECR UN BUEN SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
SISTEMAS
QUE EL CLIENTE TENGA UNA EXPERIENCIA AGRADABLE CON EL SERVICIO
CLIENTE
LA BASE FUNDAMENTAL DE TODO NEGOCIO
TRIANGULO INTERNO: TIENE COMO EJE CENTRAL AL EMPLEADO
MOMENTOS DE VERDAD
LOS SERVICIOS SE CLASIFICAN DE ACUERDO
SEGÚN NATURALEZA
TANGIBLES
INTANGIBLES
SEGÚN BENEFICIARIO
PERSONAS
COSAS
SEGÚN TRANSACCIÓN
CONTINUA
DISCRETA
EL SERVICIO ES
AYUDEME
REPARELO
VALOR AGREGADO
ESTRATEGIA
CONTACTO DEL CLIENTE CON LA EMPRESA
EL PRIMER CONTACTO DEL CLIENTE CON LA EMPRESA SE DA CUANDO EL CLIENTE VISUALIZA UN PANFLETO , ESCUCHA UN ANUNCIO...ETC
ESE PRIMER CONTACTO SE CALIFICA A TRAVÉS DE
MOMENTOS DE VERDAD: -UN EPISODIO (PRIMER CONTACTO), -UNA IMPRESIÓN
SE CALIFICA COMO:
ESTELAR; BUENO
CRITICO: MALO
LA ESTRATEGIA SE CONSIDERA COMO UNA IDEA UNIFICADORA QUE
ORIENTA LA ATENCIÓN DE LOS EMPLEADOS
PARA ESTO SE BUSCA PERSONAL QUE SE CARACTERICE
POR SU ENTREGA Y DEDICACIÓN A LA HORA DE REALIZAR SU TRABAJO
POR SU CAPACITACION A LA HORA DE RESOLVER PROBLEMAS CON SOLUCIONES DINAMICAS
RESARCIMIENTO
COMPENSAR EL ERROR COMETIDO
EMPLEADOS QUE SEAN ENTUCIASTAS
EMPLEADOS CARISMATICOS
PERSONAS CON ACTITUD
PERSONAS ESPONTANEAS
PERSONAS AGILES Y VELOCES
PERSONAS AMABLES
LAS PRIORIDADES DEL CLIENTE
CONCENTRA A TODA LA ORGANIZACIÓN EN EL MISMO OBJETIVO
CONSIDERA TRES ELEMENTOS IMPORTANTES
LA INVESTIGACION DE MERCADEO
LA MISION Y VISION DE LA EMPRESA
TENER VISIONES DE GRANDEZA Y COMO LOGRAR ESA VISION POR MEDIO DE UNA MISION
VALORRES, PRINCIPIOS Y OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
CULTURA ORGANIZACIONAL
RESPETO
ETICA E INTEGRIDAD
APERTURA Y CONFIANZA
ESTRATEGIAS DEL SERVICIO.
COMPROMISO DE LA GERENCIA
CONOCER A LOS CLIENTES INTIMAMENTE
ESTANDARES DE CALIDAD
SELECCIONE, CONTRATE Y CAPACITE GENTE TALENTOSA
DE INCENTIVOS A SU PERSONAL
MANTENGASE CERCA A SUS CLIENTES
MANTENGA UN PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD (Basados en la ISO 9002)
SE TRABAJAN ASPECTOS COMO
IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES
DETERMINAR LA NECESIDAD DE LOS CLIENTES
TRADUCIR LAS NECESIDADES A NUESTRO LENGUAJE
DESARROLLAR PRODUCTOS O SERVICIOS QUE SUPLAS LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
DESARROLLAR UN PROCESO QUE SEA CAPAZ DE PRODUCIR LAS CARACTERIISTICAS DEL PRODUCTO
TRANSFERIR EL PROCESO A LA OPERACIÓN
POLITICAS DE LA CALIDAD
LAS POITÍCAS DE LA CALIDAD DEBERÁ ATENDER LOS SIGUIENTES ASPECTOS
GRADO DE SERVICIO QUE HAY QUE PROVEER
IMAGEN Y REPUTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
OBJETIVOS DE CALIDAD
PAPEL DE LAS PERSONAS RESPONSABLES DE EJECUTAR LAS POLITICAS DE CALIDAD
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