GERENCIA DEL SERVICIO

es
1. practica organizacional para hacer del mejor servicio la fuerza del negocio
requiere de
1. tecnicas, estrategias, responsables,metas,sistemas de operación y evaluación,identificación de momento de verdad,culturización,comunicaciones, entre otros
Cliente es la persona que accede a un producto o servicio
1. hay clientes activos que son los que realizan compras de manera frecuente
2. hay cliente inactivos que son los que no realizan compras con frecuencia
3. existen cliente satisfechos e insatisfechos
4. el cliente siempre debe quedar satisfecho
  1. un cliente satisfecho seguira compando y gastando su dinero en la empresa
5. tipos de clientes
  1. cliente externo
    1. no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad
      1. leales
      2. especializados en descuentos
      3. impulsivos
      4. basados en las necesidades
      5. errantes
  2. cliente interno
    1. es trabajador de la empresa
      1. ejecutivos
      2. comercial
      3. operativo
  3. según su comportamiento
    1. ¿ a que estímulos obedece el cliente?
      1. estudiar su comportamiento sensorial
        clientes visuales
        clientes auditvos
        clientes kinestésicos
    2. ¿como se comporta?
      1. estudiar su comportamiento escénico
        clientes discutidores y arrogantes
        cliente meticulosos y urgentes
        clientes tímidos y parlanchines
        clientes exagerados y maliciosos
importancia del cliente para la empresa
1. del buen trato que se le de al cliente depende el éxito de los negocios y la imagen de la empresa
  1. la comunicación y su buen uso es vital a la hora de tratar a un cliente
    1. como negociantes debemos brindar satisfacción completa a nuestros clientes
servicio
1. es un cumulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes
  1. quienes proveen servicios integran el denominado sector terciario de la escala industrial
    1. características son intangibilidad,heterogeneidad,perecibilidad,inseparabilidad,ausencia de propiedad
      1. servicio publico
        realizado por la administración pública de una ciudad,región o país
      2. servicio privado
        realizado por empresas e industrias particulares y privadas
2. servicio al cliente
  1. el cliente es el juez de la calidad del servicio
    1. la empresa debe reducir la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente
      1. aspectos sobre los que se basa el cliente para evaluar
        imagen
        expectativas
        manera de presentar un servicio
        la extensión o prolongación de su satisfacción
        para una excelente atención en el servicio
        no haga esperar al cliente, atención total.sea natural,energía y cordialidad.
        expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad
        atención inmediata,comprensión,atención,trato cortés,agradecimiento,atención a reclamos,aceptar responsabilidad por errores
    2. caracteristicas de los servicios
      1. no son tangibles,son personalizados,involucran al cliente,se producen conforme a la demanda,no pueden ser almacenados,no pueden ser probados previamente,no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
3. cultura del servicio
  1. para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores
    1. los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión
      1. con base en los valores se contratan nuevos trabajadores, ademas las empresas deben emprender programas de capacitación y formación en valores
la comunicación
1. es emitir mensajes claros y convincentes por medio de estrategias
  1. el emisor inicia el proceso de comunicación este emite el mensaje, el receptor es aquel que recibe el mensaje
    1. el mensaje perfecto debe ser intencionado,claro,correcto.
      1. es importante utilizar el feedback de manera adecuada y controlar interferencias y alteraciones del mensaje
        las miradas son esenciales para una buena comunicación y ademas la expresión corporal
momentos de verdad
1. son pequeñas interacciones del cliente con el personal o un elemento de la empresa
  1. la empresa debe controlar cada momento de verdad
    1. ciclo del servicio
      1. nos permite visualizar los momentos de verdad, identificar el momento en el que se participa directamente con los clientes
servucción
1. proceso que se lleva a cabo a la hora de ofrecer un servicio
  1. surge de la interacción entre el personal,el cliente y el soporte material(oficinas,computadoras)
importancia de la imagen de una empresa
1. la imagen corporativa es la estructura mental que forma una persona a base de los mensajes emitidos por la empresa
  1. si al cliente le gusta la imagen probablemente asocie una buena calidad
    1. las instalaciones
      1. factores como la iluminación,temperatura,limpieza y orden
        atmósfera profesional donde se destacan aspectos como la atención y el trato al cliente
    2. los empleados
      1. apariencia es la imagen que se quiere proyectar
        la actitud es la base de una buena relación
        atención,amabilidad,dinamismo.
        los valores son aspectos que garantizan a cliente que es una entidad sólida,honradez,credibilidad,confianza

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