19571413
Description
Mind Map by Dany Mayerly Cabrera Bonilla, updated more than 1 year ago
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Created by Dany Mayerly Cabrera Bonilla
about 5 years ago
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Expectativas de
servicio al cliente
- Son creencias relacionadas con la prestación del servicio/obtención
de un producto, que funcionan como estándares o puntos de
referencia contra los cuales se juzga su desempeño.
- Nivel de cumplimiento del cliente:
- Insatisfecho
- Indiferente
- Satisfecho
- Insatisfecho
- Nivel de cumplimiento del cliente:
- Herramientas o técnicas
- Encuesta al cliente
- Cuestionario de atención al cliente.
- Análisis de quejas de los clientes
- Análisis de clientes claves perdidos
- Capacitar al personal.
- Empathy Map
- Encuesta al cliente
- Se deben:
- Comprender
- Medir
- Administrar
- Comprender
- Niveles de
expectativas:
- Servicio/producto deseado
- Lo que el cliente espera recibir. Es una
combinación entre "lo que puede ser" y lo que
se considera que "debe ser".
- Lo que el cliente espera recibir. Es una
combinación entre "lo que puede ser" y lo que
se considera que "debe ser".
- Servicio/producto adecuado
- Es el umbral del servicio/producto
aceptable
- Es el umbral del servicio/producto
aceptable
- Zona de tolerancia
- "La expectativa
mínimo tolerable”.
- "La expectativa
mínimo tolerable”.
- Servicio/producto deseado
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