GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

A Gestão da Experiência do Cliente ou Gestão do Conhecimento Empresarial refere-se à coleta de dados e informações, que, quando processados ao longo do tempo, geram conhecimento, englobando expertise (qualidades próprias, ou Know-how adquirido) e insight (discernimento da situação, capacidade de solução) oferecidos pelos indivíduos.
1. Este ato de conhecer, oferecido pelo indivíduo, quando segregado e alinhado aos objetivos organizacionais, geram o conhecimento corporativo, refletindo nos produtos e serviços explorados pelas empresas, que visam atender às necessidades específicas dos clientes.
  1. Assim, surgindo o conhecimento da condensação de dados e informações, faz-se necessário o entendimento destes três termos:
    1. Dados
      1. Fatos brutos
        Matéria-prima para a informação
    2. Informação
      1. Interpretação dos dados
        Matéria-prima para o conhecimento
    3. Conhecimento
      1. Mistura de elementos, fluido, formalmente estruturado e intuitivo
        Tácito
        Explícito
      2. O Conhecimento é utilizado como Recurso Estratégico, para isso, a visão da empresa baseada em conhecimento considera como hipóteses gerais as premissas a seguir:
        O conhecimento é um recurso gerador de diferencial competitivo
        As características dos diferentes tipos de conhecimentos devem ser consideradas para a sua transferência
        Os indivíduos são os principais agentes de conhecimento
Gestão de Capital intelectual
1. Conjunto de ativos intangíveis composto por diversos fatores, tais como: qualidade e coerência do relacionamento entre empresa (clientes e fornecedores) talentos, ideias e insights apresentados por todos os envolvidos no contexto organizacional, entre outros.
  1. Esses fatores, quando combinados e trabalhados em um sistema gerencial eficiente alinhado aos objetivos organizacionais, geram conhecimentos, capazes de promover a inovação e reestruturação contínua dos processos, gerando resultados eficazes
2. Capital Intelectual
  1. Capital Humano
  2. Capital Estrutural
  3. Capital de Clientes
    1. O Capital de Clientes fundamenta-se em um processo que consiste em
      1. Selecionar clientes, identificando os segmentos mais atraentes para a empresa, procurando avaliar o valor que estes clientes atribuem à mesma, e inovando os processos utilizados de forma a criar uma imagem forte que atraia e mantenha os clientes
      2. Conquistar cliente através da comunicação de uma imagem positiva dos negócios da empresa
      3. Reter clientes através da garantia da qualidade e correção dos problemas, inovando os processos objetivando minimizar problemas, assegurando a satisfação dos mesmos
      4. Aplicar o conhecimento em marketing, vendas e pós-vendas, de modo a assegurar a qualidade nos processos e garantir a satisfação real dos clientes
      5. Cultivar e manter o bom relacionamento, por meio da rela- ção interpessoal com os clientes, o que contribui para o aumento da participação da empresa nas atividades de compra do público alvo
    2. Este é o mais valioso para a organização
      1. Capital financeiro
    3. O estudo de capital de clientes deve estar voltado para
      1. o conhecimento destes
        De tal forma que a organização consiga direcionar o desejo dos clientes através das atividades desenvolvidas para se atingir os objetivos organizacionais
      2. sua lealdade
      3. a disposição de comprar
      4. a valorização do produto
      5. dentre outros
      6. de tal forma que a organização consiga direcionar o desejo dos clientes através das atividades desenvolvidas para se atingir os objetivos organizacionais

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