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AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE

Cadeia de Valor
1. Atividades Principais
  1. Logística de entrada
  2. Operações
  3. Logística de saída
  4. Marketing e vendas
  5. Serviços de pós-vendas
  6. As que interferem diretamente no índice de satisfação do cliente
2. Atividades de Apoio
  1. Infraestrutura da empresa
  2. Administração de recursos humanos
  3. Desenvolvimento de tecnologia
  4. Compras
3. Visando criar a satisfação dos clientes, as empresas devem gerenciar sua cadeia de valor, bem como seu sistema de entrega de valor, com o foco no cliente. A Cadeia de Valor é usada como uma ferramenta para identificar maneiras para criar mais valor.
Pesquisas apontam que clientes atuais (já clientes), são de cinco a sete vezes mais rentáveis do que os novos, e que é bem mais econômico manter clientes antigos do que conquistar pessoas que ainda não conhecem a empresa.
O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes, mas também o que é ainda mais importante: retê-los, a fim de que seja possível manter a sobrevivência do negócio, aumentar os lucros e garantir o seu crescimento.
Entende-se que o cliente fiel é aquele que está satisfeito com o atendimento e que se torna parceiro comercial da empresa, devido ao grau de satisfação com as atividades executadas. Em outras palavras, pode-se definir fidelização como sendo um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço.
A retenção de clientes é a consequência de atitudes estraté- gicas que devem estar nas bases do modelo de negócio de cada empresa, com a função de manter os clientes satisfeitos.
Para manter os clientes satisfeitos, é recomendável utilizar três atividades internas que se complementam
1. Análise contínua do comportamento de consumo e do perfil dos clientes
2. Análise da adequação do produto consumido versus perfil do cliente
3. Atuação ativa e transparente no intuito de aprimorar essa adequação do produto
Considerando que a finalidade da empresa é gerar e manter clientes, a partir do momento em que ela consegue satisfazê-los totalmente em seus desejos, necessidades e expectativas, tem a seu favor todas as condições fundamentais para mantê-los ativos em seus negócios. Isso precisa ser percebido com clareza por empregados, gerentes e corpo diretivo da empresa.
1. Deste modo, fica evidente que as empresas, de maneira geral, deveriam ter como foco atingir a máxima satisfação dos clientes. Pois um cliente satisfeito mantém com a empresa um relacionamento saudável e de longa duração (eles ficam retidos), e ambos, de alguma maneira, são mutuamente beneficiados.
  1. No que se refere ao perfil do cliente altamente satisfeito, atribuem-se os seguintes aspectos:
    1. Permanece fiel por mais tempo
    2. Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes
    3. Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos
      1. A partir dessa ótica, as empresas, necessariamente, devem buscar a capacitação que lhes garantirá conquistar preferência de seus clientes.
    4. Presta menos atenção a marcas e propagandas concorrentes e é menos sensível a preço
    5. Oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa
    6. Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são roteirizadas
      1. A partir dessa ótica, as empresas, necessariamente, devem buscar a capacitação que lhes garantirá conquistar preferência de seus clientes.
Marketing de Relacionamento
1. Básico
  1. O vendedor da empresa vende o produto, mas não oferece acompanhamento de forma alguma
2. Reativo
  1. O vendedor vende o produto e pede ao cliente que o chame se chegar a ter alguma dúvida ou problema
3. Responsável
  1. O vendedor chama o cliente, pouco depois da venda, para saber se o produto está atendendo às suas expectativas. Além disso, pede sugestões ao cliente para melhorar o produto
4. Proativo
  1. O vendedor ou alguma outra pessoa da empresa chama o cliente, de tempos em tempos, para lhe falar dos usos aperfeiçoados do produto ou de produtos novos que poderiam ser úteis
5. Societário (Partnership
  1. A empresa trabalha de forma sustentada com aquele cliente e também com demais, para encontrar a forma de proporcionar-lhes mais valor (qualidade)
Avaliação da Satisfação dos Clientes
1. Sistemas de reclamações e sugestões (SAC, 0800)
2. Pesquisas de satisfação de clientes
3. Compras simuladas (ou comprador oculto/disfarçado)
4. Análise de clientes perdidos (por que pararam de comprar?)
5. Número de indicação de novos clientes por clientes atuais (Para isso é válido saber dos novos clientes como eles chegaram até a empresa, se houve indicação de algum cliente ou não.)

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