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Description
Mind Map by laura patiño, updated more than 1 year ago
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Created by laura patiño
over 6 years ago
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STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE
- La idea es mejorar la velocidad del servicio y por consiguiente aumenta la satisfaccion del cliente
- ANTECEDENTES DE LA
COMPAÑIA
- Se especializaba en vender granos enteros de cafe
arabito
- Crear una cadena de cafeteria
- Abrir locales nuevos
- Cafe en grano
- Cafe premium
- Cafe en grano
- En 1992 cuentan con 140 locales
- Starbucks como la marca dominante de
cafe en Norteamerica
- Starbucks como la marca dominante de
cafe en Norteamerica
- Crear una cadena de cafeteria
- Se especializaba en vender granos enteros de cafe
arabito
- LA PROPUESTA DE VALOR DE
STARBUCKS
- Captada por su mantra " cafe vivo"
- Componentes fundamentales
- Propio cafe
- Mejor calidad en
el mundo
- Mejor calidad en
el mundo
- Servicio
- Experiencia al
entrar a la tienda
- Experiencia al
entrar a la tienda
- Atmosfera
- Ambiente para
quedarse
- estrategia
- Canales de distribucion
- Ubicados en lugares de mucho trafico
y gran visibilidad
- Comercializacion cafe atravez de canales de
venta minorista
- Procedia de locales
internacionales, locales
comestibles y depositos
- Llegar a los clientes
donde:
- Trabajan
- Viajan
- Van de copras
- Trabajan
- Llegar a los clientes
donde:
- Comercializacion cafe atravez de canales de
venta minorista
- Ubicados en lugares de mucho trafico
y gran visibilidad
- Socios de Starbucks
- Satisfaccion del socio
- Promocion
- Promocion
- Satisfaccion del socio
- Canales de distribucion
- estrategia
- Ambiente para
quedarse
- Propio cafe
- Componentes fundamentales
- Captada por su mantra " cafe vivo"
- COMPETENCIA
- Variedad de cadenas de cafeterias
- Starbucks compite con:
- Donuts
- Dunkin Donuts
- Ofrecieron gran variedad de comidas y bebidas
- Ofrecieron gran variedad de comidas y bebidas
- Donuts
- Starbucks compite con:
- Variedad de cadenas de cafeterias
- CAFETIZANDO AL MUNDO
- Establecer a starcucks como la marca mas
reconocida y respetada del mundo
- Expancion de la venta monorista
- Su estrategia
- Abrir locales e los nuevos mercados
(geograficamente)
- Era capaz de diseñar,tener permisos,
construir
- Innovacion de productos
- Los productos se
preparan rapido
- Introducir bebidas
nuevas
- Linea de bebidas
frappucino con cafe o
sin cafe
- Los productos se
preparan rapido
- Innovacion de servicio
- Tarjetas
recargables de
regalo
- Internet
inalambrico
- Acceso a internet
- Acceso a internet
- Tarjetas
recargables de
regalo
- Innovacion de productos
- Era capaz de diseñar,tener permisos,
construir
- Abrir locales e los nuevos mercados
(geograficamente)
- Su estrategia
- Expancion de la venta monorista
- Establecer a starcucks como la marca mas
reconocida y respetada del mundo
- SIGNIFICADO DE LA MARCA
STARBUCKS
- Cliente cambiante
- Clientes jovenes
- Clientes jovenes
- Medicion y generacion de
la satisfaccion del cliente
- Hacer encuestas para mejorar el
servicio
- Redescubrimiento del cliente
- Disminuir el tiempo del
servicio a 3 minutos
- Relacion a lago plazo
mas fuerte
- Lograr record de
ventas semanales
- Disminuir el tiempo del
servicio a 3 minutos
- Redescubrimiento del cliente
- Hacer encuestas para mejorar el
servicio
- Cliente cambiante
- BRINDANDO SERVICIO
AL CLIENTE
- 2 tipos de entrenamientos
- Habilidades duras
- Como
- Caja registradora
- Caja registradora
- Como
- Habilidades suaves
- Relacion con
los clientes
- Ir mas alla
de las reglas
- Lo que el
cliente quiere
- Starbucks instala
maquinas de cafe expreso
- Disminucion de pasos para preparar
las bebidas
- Disminucion de pasos para preparar
las bebidas
- Starbucks instala
maquinas de cafe expreso
- Relacion con
los clientes
- Habilidades duras
- Medicion para el
desempeño del
servicio
- Programas de
comprador misterioso
- Evalua
- Servicio
- Limpieza
- Velocidad del producto
- Calidad del producto
- Servicio
- Evalua
- Programas de
comprador misterioso
- 2 tipos de entrenamientos
- ANTECEDENTES DE LA
COMPAÑIA
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