CALIDAD EN SERVICIOS

CLIENTE
1. 10 MANDAMIENTOS
  1. ES EL MAS IMPORTANTE
    1. PROPOSITO DEL TRABAJO
      1. DEPENDEMOS DE ELLOS
        HACEN UN FAVOR CUANDO NOS BUSCAN
        FORMAN NUESTRA ORGANIZACIÓN
        SON SERES HUMANOS
        NO DISCUTIR CON ELLOS
        TRAEN NECESIDADES A SATISFACER
        DAN VIDA A LA ORGANIZACIÓN
        MERECEN TRATO CORTES Y ATENTO
SERVICIO
1. Actividad que puede ofrecer una parte a otra
  1. ¿Cómo evaluarlo?
    1. FIABILIDAD
      1. SEGURIDAD
        ELEMENTOS TANGIBLES
        CAPACIDAD DE RESPUESTA
        EMPATÍA
2. CARACTERÍSTICAS
  1. INTANGIBLE
    1. INESTOCKEABLE
      1. SIMULTANEIDAD PRODUCCION Y CONSUMO
        CONTROL DE CALIDAD
        HETEROGENEIDAD
MATRIZ DE COTTLE
1. DESEOSO Y CAPAZ
  1. DESEOSO E INCAPAZ
    1. CAPAZ PERO NO DESEOSO
      1. NO DESEOSO E INCAPAZ
HABILIDADES SOCIALES
1. EMPATÍA
  1. ASERTIVIDAD
    1. ESCUCHA ACTIVA

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