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Description
Mind Map by Carlos Díaz, updated more than 1 year ago
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Created by Carlos Díaz
about 8 years ago
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Atención quejas redes sociales
- Se recibe queja por redes sociales
- Se determina el departamento
involucrado (servicio, ventas,
refacciones)
- Community Manager ofrece una
disculpa por el inconveniente y
solicitada datos de contacto al cliente
- ¿Cliente da datos?
- Sí
- CM: Se realiza captura de pantalla
- CM envía captura de pantalla y datos
de contacto a Gerente de Call Center
Tiempo de respuesta: Inmediato
- GC: Contacta al cliente para precisar su
queja y darla de alta en Total Dealer.
Tiempo de respuesta: 1 hora
- GC: Confirma a CM que la
queja está siendo
atendida
- ¿cliente confirma de
contactado?
- Sí
- Fin
- CM pide
retroalimentación
para contestar a
comentarios
negativos
- Fin
- No
- Sí
- CM Comfirma que
cliente ha sido
contactado
- ¿cliente confirma de
contactado?
- GC: envía por Mail queja a gerente del
departamento involucrado y se le
marca a su celular para informarle de
la queja además de enviar mensaje al
grupo de whatsapp: quejas redes
sociales
- GC: 1 Hr. después de haber
levantado la queja se
contacta al gerente para
solicitar retroalimentación
del caso.
- ¿Gerente da retroaliementación?
- Sí
- GC: Una vez recibida la retro se
comunica a community
manager y se cierra el caso
en TD.
- Fin
- Fin
- GC: Una vez recibida la retro se
comunica a community
manager y se cierra el caso
en TD.
- No
- GC: Escala queja
con el gerente
general
- GC: 2 Hrs después de haber
levantado la queja se
contacta a gerente
general para recibir
retroalimentación
- ¿Gerente de retroalimentación?
- Sí
- GC: Una vez recibida la
retro se comunica a
community manager y se
cierra el caso en TD.
- Fin
- Fin
- GC: Una vez recibida la
retro se comunica a
community manager y se
cierra el caso en TD.
- No
- GC: Escala queja
con dirección general
- GC: Después de
haber levantado la queja
se contacta a dirección para recibir
retroalimentación
- Fin
- Fin
- GC: Después de
haber levantado la queja
se contacta a dirección para recibir
retroalimentación
- GC: Escala queja
con dirección general
- Sí
- ¿Gerente de retroalimentación?
- GC: 2 Hrs después de haber
levantado la queja se
contacta a gerente
general para recibir
retroalimentación
- GC: Escala queja
con el gerente
general
- Sí
- ¿Gerente da retroaliementación?
- GC: 1 Hr. después de haber
levantado la queja se
contacta al gerente para
solicitar retroalimentación
del caso.
- GC: Confirma a CM que la
queja está siendo
atendida
- GC: Contacta al cliente para precisar su
queja y darla de alta en Total Dealer.
Tiempo de respuesta: 1 hora
- CM envía captura de pantalla y datos
de contacto a Gerente de Call Center
Tiempo de respuesta: Inmediato
- CM: Se realiza captura de pantalla
- No
- CM: Realiza captura de pantalla
- CM envía captura de pantalla a Gerente
de Call Center Tiempo para que lo
encuentre por nombre o caso
Tiempo de respuesta: Inmediato
- ¿GC encuentra a
cliente en base?
- Si
- Se retoma ciclo de "cliente da datos"
- Se retoma ciclo de "cliente da datos"
- No
- Community Manager solicite datos al
cliente nuevamente comentando que es
necesario para apoyarlo
- ¿Cliente manda datos?
- Si
- Se retoma ciclo de "cliente da datos"
- Se retoma ciclo de "cliente da datos"
- No
- Se le informa al cliente que son
necesarios sus datos para acceder a
su caso, y se queda en espera
- Fin
- Fin
- Se le informa al cliente que son
necesarios sus datos para acceder a
su caso, y se queda en espera
- Si
- ¿Cliente manda datos?
- Community Manager solicite datos al
cliente nuevamente comentando que es
necesario para apoyarlo
- Si
- ¿GC encuentra a
cliente en base?
- CM envía captura de pantalla a Gerente
de Call Center Tiempo para que lo
encuentre por nombre o caso
Tiempo de respuesta: Inmediato
- CM: Realiza captura de pantalla
- Sí
- ¿Cliente da datos?
- Community Manager ofrece una
disculpa por el inconveniente y
solicitada datos de contacto al cliente
- Se determina el departamento
involucrado (servicio, ventas,
refacciones)
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