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Description
Mind Map by Sofia Hoyos, updated 4 months ago
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Created by Sofia Hoyos
4 months ago
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Norma Técnica de gestión de calidad para el servicio al
cliente
- Definición de Servicio al cliente
- Interacción entre la empresa y el cliente en cada etapa del
proceso de compra , provisión de apoyo antes , durante y
después de la venta importancia en la satisfacción del
cliente
- Importancia en satisfacción del cliente
- Cliente sastifecho tienden a ser más leales y repetir
compras
- Un buen servicio mejor la imagen y percepción de la
marca
- Cliente sastifecho recomienda la empresa a otros ,
generando nuevos clientes
- Cliente sastifecho tienden a ser más leales y repetir
compras
- Interacción entre la empresa y el cliente en cada etapa del
proceso de compra , provisión de apoyo antes , durante y
después de la venta importancia en la satisfacción del
cliente
- Fundamentos
- Enfoque en el cliente
- Comprender lo que el cliente realmente
desea , adaptar la oferta y el trato
según el cliente
- Comprender lo que el cliente realmente
desea , adaptar la oferta y el trato
según el cliente
- Gestión de procesos
- Crear manuales y protocolos claros
para garantizar un servicio uniforme
en todos los puntos de contactos
- Crear manuales y protocolos claros
para garantizar un servicio uniforme
en todos los puntos de contactos
- Compromisos de la dirección
- Los directivos deben participar
activamente en iniciativas de
calidad
- Los directivos deben participar
activamente en iniciativas de
calidad
- Cultura organizacional
- Fomentar un ambiente que valore la atención al cliente
- Fomentar un ambiente que valore la atención al cliente
- Enfoque en el cliente
- Trazabilidad del servicio al cliente
- Seguimiento de interacciones
- Documentar cada contacto y las
acciones tomadas mantenimiento un
perfil con información relevante de
cada cliente
- Documentar cada contacto y las
acciones tomadas mantenimiento un
perfil con información relevante de
cada cliente
- Registro de quejas y sugerencias
- Procesos claros y para
recibir y gestionar
reclamaciones
evaluando tendencias y
patrones en las quejas
- Procesos claros y para
recibir y gestionar
reclamaciones
evaluando tendencias y
patrones en las quejas
- Análisis de datos y métricas
- Tiempo de respuesta,
taza de resolución en el
primer contacto ,
satisfacción del cliente
generando reportes para
evaluar el rendimiento y
hacer ajustes
- Tiempo de respuesta,
taza de resolución en el
primer contacto ,
satisfacción del cliente
generando reportes para
evaluar el rendimiento y
hacer ajustes
- Seguimiento de interacciones
- Mejora continua en los procesos de servicio al cliente
- Identificación de áreas de mejora
- Evaluar procesos y detectar
ineficiencias obteniendo
información directa del cliente
sobre su experiencia
- Evaluar procesos y detectar
ineficiencias obteniendo
información directa del cliente
sobre su experiencia
- Implementación de cambios
- Desarrollar un plan específico para
abordar areas identificadas .
Capacitación del personal y formación
en nuevas políticas y procesos
implementados
- Desarrollar un plan específico para
abordar areas identificadas .
Capacitación del personal y formación
en nuevas políticas y procesos
implementados
- Evaluación y retroalimentación
- Medir el impacto de los cambios en la
satisfacción del cliente , estableciendo y
proceso para revisar y ajustar
continuamente
- Medir el impacto de los cambios en la
satisfacción del cliente , estableciendo y
proceso para revisar y ajustar
continuamente
- Identificación de áreas de mejora
- Normas de cortesía telefónica
- Saludos y presentaciones
- Usar un tono cálido y
acogedor al iniciar la
llamada , indicando el
nombre y la empresa de
manera clara
- Usar un tono cálido y
acogedor al iniciar la
llamada , indicando el
nombre y la empresa de
manera clara
- Escucha activa
- Repetir lo que el cliente dice para
mostrar comprensión , haciendo
preguntas para profundizar las
necesidades del cliente
- Repetir lo que el cliente dice para
mostrar comprensión , haciendo
preguntas para profundizar las
necesidades del cliente
- Resolución de problemas
- Muestra compresión y apoyo al cliente en situaciones
difíciles asegúrate de que el cliente sepa que se trabajará
en su problema
- Muestra compresión y apoyo al cliente en situaciones
difíciles asegúrate de que el cliente sepa que se trabajará
en su problema
- Saludos y presentaciones
- Elementos de apoyo CRM
- Herramientas de gestión de relaciones
- Software CRM sistema como
salesforce , hubSpote, etc , para
gestionar datos y relaciones
con los clientes consolidando
datos de diferentes
plataformas para una visión
unificada del cliente
- Software CRM sistema como
salesforce , hubSpote, etc , para
gestionar datos y relaciones
con los clientes consolidando
datos de diferentes
plataformas para una visión
unificada del cliente
- Integración de datos de clientes
- Mantener datos en un solo
lugar para fácil acceso y análisis
asegurando que la información
del cliente este siempre
actualizada
- Mantener datos en un solo
lugar para fácil acceso y análisis
asegurando que la información
del cliente este siempre
actualizada
- Automatización de procesos
- Implementar sistemas
para respuestas
inmediatas a consultas
frecuentes usar
recordatorios
automáticos para
seguimiento y encuentas
post - servicio
- Implementar sistemas
para respuestas
inmediatas a consultas
frecuentes usar
recordatorios
automáticos para
seguimiento y encuentas
post - servicio
- Herramientas de gestión de relaciones
- Servicio al cliente
- Canales de comunicación
- Ofrecer múltiples canales como teléfonos ,
chats en linea email y redes sociales.
Asegurándote de que todos los canales sean
fáciles de usar para el cliente
- Ofrecer múltiples canales como teléfonos ,
chats en linea email y redes sociales.
Asegurándote de que todos los canales sean
fáciles de usar para el cliente
- Capacitación del personal
- Programas de capacitación para todos
los empleados en habilidades del
servicio al cliente , ejercicios prácticos
para manejar situaciones reales de
atención al cliente
- Programas de capacitación para todos
los empleados en habilidades del
servicio al cliente , ejercicios prácticos
para manejar situaciones reales de
atención al cliente
- Evaluación de la satisfacción al cliente
- Medir la lealtad y satisfacción del cliente ,
revisar comentarios en redes sociales y
plataformas de reseña para mejorar
- Medir la lealtad y satisfacción del cliente ,
revisar comentarios en redes sociales y
plataformas de reseña para mejorar
- Canales de comunicación
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