14094863
Description
Mind Map by washo perez, updated more than 1 year ago
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Created by washo perez
about 6 years ago
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SERVICIO AL USUARIO
APLICADO A LA
FUNCIÓN POLICIAL
- CONCEPTO.-El cliente es el activo
más valioso que posee una
organización, que la calidad con la
que se ofertan bienes y servicios,
influye de manera considerable en
el consumidor para crear confianza
y credibilidad
- CALIDA; Excelencia en el
servicio. • Satisfacción del
cliente. • Innovación •
Mejoramiento continuo. •
Recurso Humano
calificado. • Inversión en
capacitación del personal. •
Mejoramiento de la
eficacia de los procesos. •
Motivación continua del
personal.
- SERVICIO; El servicio es el
conjunto de prestaciones
que el cliente espera
además del producto o
del servicio básico como
consecuencia del precio,
de esto depende la
satisfacción y fidelidad
del consumidor.
- CALIDAD DE SERVICIO; Es
la perfección con la que
debe servirse a los
clientes entregando la
mayor eficiencia y eficacia
en cada requerimiento
del cliente.
- CLIENTE: Los clientes son
una de las partes
esenciales para las
instituciones que ofrecen
servicios y esto permite
que las instituciones
funcionen, tenga
rentabilidad, prestigio y
credibilidad, ya que los
clientes son aquellas
personas hacia los que
están dirigidos los
esfuerzos de las
instituciones para lograr
satisfacerlos
- TIPOS DE CLIENTES:
CLIENTE INTERNO Y
CLIENTE EXTERNO
- CLIMA LABORAL: Es el
ambiente bajo el cual
se desarrollan a
diario, es el nivel de
cortesía, amabilidad y
compañerismo que se
percibe entre
compañeros.
- CLIMA LABORAL: Es el
ambiente bajo el cual
se desarrollan a
diario, es el nivel de
cortesía, amabilidad y
compañerismo que se
percibe entre
compañeros.
- CALIDA; Excelencia en el
servicio. • Satisfacción del
cliente. • Innovación •
Mejoramiento continuo. •
Recurso Humano
calificado. • Inversión en
capacitación del personal. •
Mejoramiento de la
eficacia de los procesos. •
Motivación continua del
personal.
- NECESIDAD DEL SERVICIO:Es
evidente que al existir
necesidades por parte de la
población, proporcionalmente
se debe generar un servicio
que cumpla con el objetivo de
suplirlas
- PRACTICAS DE SERVICIO AL
CLIENTE EN ENTIDADES DEL
SECTOR PUBLICO: Es brindar
mejores servicios a los
ciudadanos (usuarios), ser más
fuertes y preparadas para
poder permanecer con éxito en
la sociedad, en donde el usuario
es la razón de ser de las
entidades del Estado.
- Relación entre el
ciudadano y la
Administración Pública.
Calidad y satisfacción del
servicio en las entidades
públicas
- Relación entre el
ciudadano y la
Administración Pública.
Calidad y satisfacción del
servicio en las entidades
públicas
- NORMATIVIDAD RELACIONADA CON
EL SERVICIO AL USUARIO
ECUADOR:Se creó la Norma Técnica
de Atención al Usuario en el
Servicio Público, emitido mediante
Acuerdo Ministerial No.
MRL-2013-0057 (Ministerio de
Trabajo), publicado en el Registro
Oficial, Segundo Suplemento No.
926, de 4 de abril del 2013.
- Como se puede analizar, esta
normativa está dirigida a todas las
entidades públicas para mejorar el
desempeño y la capacidad de
proporcionar productos y servicios
que cumplan con las necesidades
y las expectativas del usuario.
- Como se puede analizar, esta
normativa está dirigida a todas las
entidades públicas para mejorar el
desempeño y la capacidad de
proporcionar productos y servicios
que cumplan con las necesidades
y las expectativas del usuario.
- EXCELENCIA DEL SERVICIO AL
USUARIO APLICADA EN LA POLICIA
NACIONAL DEL ECUADOR: Para lograr
ese objetivo convendrá crear un
enfoque integral de servicio al
ciudadano, garantizando el
cumplimiento de aspectos
relacionados con el direccionamiento
estratégico, la administración del
talento humano, la prestación de un
servicio incluyente y de amplia
cobertura que atienda sus
necesidades y requerimientos.
- TRANSVERSALIDAD: Su alcance en la
Policía Nacional debe ser a todo
nivel.INNOVACIÓN: Por las exigencias
de la ciudadanía y las necesidades
que emergen por los
delitos.RELACIONAMIENTO: Los
ciudadanos son la razón de ser de la
existencia
institucional.SATISFACCIÓN DEL
CIUDADANO: La Cercanía al
Ciudadano, determina el nivel de
satisfacción.
- TRANSVERSALIDAD: Su alcance en la
Policía Nacional debe ser a todo
nivel.INNOVACIÓN: Por las exigencias
de la ciudadanía y las necesidades
que emergen por los
delitos.RELACIONAMIENTO: Los
ciudadanos son la razón de ser de la
existencia
institucional.SATISFACCIÓN DEL
CIUDADANO: La Cercanía al
Ciudadano, determina el nivel de
satisfacción.
- HABILIDADES Y APTITUDES QUE DEBEN SER
DESARROLLADAS POR LOS SERVIDORES POLICIALES :
El manual arriba citado, es una herramienta que
contribuye a la mejora de un servicio policial en
general, buscando generar mayor confianza y
satisfacción, objetivos que nuestra institución busca
alcanzar, por lo cual se deberá desarrollar y
fortalecer en los servidores policiales las siguientes
habilidades y aptitudes para atender a los
ciudadanos:
- Amabilidad y cortesía.
Sensibilidad.Comprensión.
Tolerancia.Dinamismo. Persuasión.
Capacidad para escuchar. Capacidad
para asesorar y orientar.
Autocontrol. Creatividad
- Amabilidad y cortesía.
Sensibilidad.Comprensión.
Tolerancia.Dinamismo. Persuasión.
Capacidad para escuchar. Capacidad
para asesorar y orientar.
Autocontrol. Creatividad
- CÓMO ATENDER A NUESTROS
USUARIOS: Es necesario establecer
lineamientos en el proceso de atención,
con el único objetivo de lograr la mayor
calidad del mismo.
- Saludo. Presentación
personal.
Comportamiento.
Expresividad en el rostro.
La voz y el lenguaje. La
postura. Puesto de
trabajo.Durante el
contacto con el
ciudadano. Despedida.
Seguimiento
- Saludo. Presentación
personal.
Comportamiento.
Expresividad en el rostro.
La voz y el lenguaje. La
postura. Puesto de
trabajo.Durante el
contacto con el
ciudadano. Despedida.
Seguimiento
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