Manejo de Crisis

Manejo de Crisis

3. Comunicaciones
1. Las comunicaciones pueden contener o expandir las crisis
2. Formas inadecuadas de manejar la comunicacion
  1. ocultar
  2. mentir(opcion suicida)
  3. no responder
  4. demorar la respuesta
  5. atribuir a otros la responsabilidad
  6. contar medias verdades
  7. no solucionar el tema de fondo
  8. sobrerreacionar
  9. entrar en panico
3. el plan de contencion y el de comunicaciones deben ser coherentes y trabjarse en conjunto
  1. buena - buena
    1. equilibrio y contencion de crisis
  2. Mala - mala
    1. inconsistencia en el plano de la accion
  3. Respuesta Mala - Comunicacion ext Buena
    1. lo real no coincide con explicacion de empresas
  4. Respuesta Buena- comuni mala
    1. una adecuada respuesta pasa desapercibida
4. tiene que lidiar con:
  1. medios de comunicacion
    1. informan lo que empresas y gobierno hacen
    2. pueden ser objetivos o subjetivos
    3. no les cree a:
      1. empresarios
      2. politicos
      3. autoridades
  2. periodistas
5. ¿Que comunicar?
  1. determinada por:
    1. Percepcion que se desea causar
      1. El mensaje que se desea dar difiere si son accionistas , trabjadores entre otros.
    2. Eleccion de muy pocos mensajes
      1. pero repetidos enfaticamente y que esten sustentados por fundamentos o evidencias, metodo de piramide
        deben ser: sencillos, claros, concretos y enfocados en lo que importa.
    3. soporte o fundamentacion de cada mensaje con evidencia
      1. como datos estadisticos, o testimonios de fuentes creibles
      2. primero: la gente no cree en infor de la empresa
      3. segundo: no creen en la infor del estado
    4. repeticion de mensajes
      1. se repiten para que se quede grabado, y reforzar permanentemente.
    5. el canal de comunicacion
      1. existen varias vias: rectificacion escrita, notas de prensa , la entrevista grabada es la mejor opcion ( pero puede ser editada maliciosamente) , la entrevista en directo no tiene rival, internet (nuevo y determinante)
    6. Hacer tanto como decir
      1. al hacer algo se dice mas que al decirlo
        si dices algo , pero tus acciones pueden contradecirte
    7. el objetivo es transmitir mensajes, no es responder preguntas
      1. se trata de la actitud que se tenga en una entrevista: usted va para transmitir mensajes, no importa si el entrevistador es cordial o no.
      2. la tecnica es responder mil preguntas con 3 respuestas, haciendo un puente ( bridging)
  2. La piramide comunicacional
    1. el alineamiento de los elementos vistos , configuran la piramide comunicacional
      1. 1. Precepcion deseada 2. Mensajes clave 3. soporte o fundamento de cada mensaje
6. las 7 erres
  1. las crisis despiertan una serire de reacciones emocionales en las audiencias a abordar.
    1. responder
      1. se debe dar la cara y comunicar lo qye ha pasado,
    2. reprochar
      1. transmitir el hehco con preocupacion siempre,
    3. resolver
      1. dar a conocer como se resolvera el problema, evitara daños mayores
    4. restituir
      1. comunicar que esta dispuesto a apoyar rapido a las familias, no necesariamente indemnizarlos
    5. reformar
      1. con la informacion adecuada reclutada, se debe comunicar que se tomara decisiones importantes para evitar daños a futuro
    6. responzabilizar
      1. en medio de la crisisi, alguien debe pagar las consecuencias, ocultar al responsable es mal visto
    7. reconstruir reputacion
      1. reafirmar su compromiso de elevar estandares y reconquistar su posicion de reputacion previa a la crisis o mejorarla
7. comunicaciones en corporaciones internacionales
  1. la natural sensibilidad de estas corporaciones, tiene que tener cuidado con los mensajes
  2. la sede principal vigila las declaraciones hechas, y deben aprobarlas
  3. los tiempos de aprobacion por la sede pueden ser muy largos y perjudiciales
    1. soluciones
      1. la sede central debe dar autonomia para declarar a las otras sedes
        capacitarlos, niveles de confianza, lineamientos claros
      2. tener un conjunto de declaraciones publicas preaprobadas por la matriz
8. voceros
  1. los voceros son voz , imagen y emocion
    1. deben ser d ela empresa, coherentes y recorrer la piramide comunicacional ,transmitir emocion y tener actitud cordial
    2. persona creible
      1. habilidad que se construye
  2. evaluacion de voceros
    1. diccion
    2. empatia con audiciencia
    3. lenguaje corporal
    4. estilo ante el entrevistador
    5. claridad de mensjes

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