Servicio al cliente

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• Servicio Al Cliente

• Concepto de servicio Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

• Tipos de servicio al cliente Manera como se da la relación y el medio -Atención presencial -Atención telefónica -Atención virtual  

•  Intención que puede existir en el contacto con el cliente -Atención proactiva -Atención reactiva  

• Atención presencial:En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico Atención telefónica:Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción Atención virtual:Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del ecommerce, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras.

• Atención proactiva: Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Atención reactiva:Cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.  

• El papel que juega la persona en la compra -Atención directa -Atención indirecta

• Atención directa: Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Atención indirecta: Cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta.

• NOMBRE: MENDEZ PRIMERO VANESSA YAEL PROFESORA: DRA. MÁRIA LUISA SÁNCHEZ CHÁVEZ MATERIA:ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIÓN UNIDAD: 5 (TAREA 1)

• Definición y clasificación del cliente Las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes

• Clasificación del cliente 1. Clientes actuales. Son aquellos que te compran periódicamente, bien sean empresas o particulares.  2. Clientes activos. Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y que lo hicieron recientemente o en un periodo de tiempo establecido por la empresa.

• 3. Clientes inactivos. Son clientes que han realizado compras, pero fuera del periodo establecido por la empresa.  4. Clientes potenciales. Son aquellos que no han realizado compras a la empresa, pero que han mostrado interés a través de la solicitud de información, petición de presupuesto de la empresa.

• Necesidades, percepciones y expectativas del cliente De acuerdo con las normas ISO 9000:2008 y ISO 9001:2015 La organización debe realizar el seguimiento de la información relativa ala percepción del cliente,con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplan sus necesidades y expectativas

• 5. Clientes probables. Son clientes que no han comprado nunca a la empresa, y que no han manifestado interés en nosotros.

• La que se realiza en función del volumen de ventas. 1. Clientes Top. Son aquellos clientes que generan un volumen de ventas muy por encima de la media. Estos deberían ser los menos.  2. Clientes Grandes. Clientes que generan un volumen de ventas medio-alto.  3. Clientes Medios. Son aquello clientes que generan un volumen de ventas medio. 4. Clientes Bajos. Son aquellos cuyas ventas están muy por debajo del promedio.

• Frecuencia de la compra  1. Clientes frecuentes. Es muy importante cuidar muy especialmente a los clientes de compra frecuente y darles un trato preferencial que les haga sentirse valorados y mantener de esta forma su nivel de compras. 2. Clientes habituales. A estos conviene mantenerlos con un excelente nivel de satisfacción generando actividades que propicien un aumento en la frecuencia. 3. Clientes ocasionales. Si bien es cierto que los clientes ocasionales merecen recibir un buen servicio como todo cliente, el nivel de inversión y atención a destinar, será menor que el suministrado a los clientes más rentables para la compañía.

• Percepciones del cliente Cliente externo: personas o empresas que compran bienes o servicios a la organización. Cliente interno: son las empleadas de una organización quienes en su trabajo dependen de otros empleados de la misma organización para prever internamente bienes o servicios.

• Expectativas del cliente Las expectativas son las circunstancias anticipadas de una compra. Incluyen todos los pasos del recorrido del cliente, todas las interacciones con la empresa, así como los efectos de la compra y la experiencia, los beneficios prácticos, y las emociones. 

• El cliente a menudo desea un motivador más poderoso de lo que realmente necesita. Esto se manifiesta cuando escuchas a tu cliente después de preguntarle por qué desea lo que quiere. Por lo general, tiene un deseo ardiente de obtener lo que desea y simplemente quiere que tu le muestres cómo alcanzarlo.

• Calidad del servicio Calidad como excelencia: Calidad como ajuste a las especificaciones: Calidad como valor: Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores:

• Las organizaciones de servicios deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto.  Obtener una base de comparación y determinar las posibles causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta evaluación es desde el punto de vista de la organización y no del propio usuario o consumidor.

• En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia interna y una efectividad externa, es decir, deben analizar los costes que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio.

• Evaluación de resultados del servicio y  Toma de decisiones  

• Herramientas de medición de calidad del servicio 1. Mistery Shopper Un estudio mistery shopper es una técnica popular utilizada para tiendas minoristas. Consiste en contratar a una persona que actuará como “cliente encubierto” para probar la calidad de un servicio. 

• Gestión de clientes y sus procesos Representa gestionar todo lo que en una empresa está en relación con los clientes. Estamos hablando de poner los recursos y procesos de la empresa al servicio del cliente. Es un paso necesario para lograr una empresa clientecéntrica.

• Protocolo de servicio al cliente Satisfacer a los clientes a través del desarrollo de una serie de procedimientos y protocolos orientados a la calidad en el servicio, mediante los cuales las personas que están en contacto directo con los clientes dispongan de directrices estandarizadas para atenderles de manera efectiva, siempre respondiendo a sus exigencias y expectativas. 

• 2. Monitoreo en redes sociales Para muchos clientes, las redes sociales sirven como una salida. Un lugar donde pueden desatar sus frustraciones y ser escuchados. 3. Métricas de servicio al cliente Estas estadísticas ofrecen el análisis objetivo y cuantitativo del servicio al cliente en tu organización y te muestran las áreas en las que debes mejorar. 

• 4. Análisis de datos Con este enfoque cualitativo, puedes leer o escuchar los registros de servicio escritos o grabados respectivamente. 5. Aplicar encuestas online Una encuesta de servicio es una de las mejores herramientas para medir la calidad del servicio, son fáciles de implementar y es posible recolectar una gran cantidad de información de los clientes.

• 1) Contacto inicial: debe de ser accesible para el cliente, asegurando un adecuado contacto inicial que propicie que el proceso de venta se desarrolle satisfactoriamente 2) Sintonía: se deben de establecer una serie de pautas para lograr un trato amable con los clientes, a través de herramientas como la escucha activa, el correcto uso del lenguaje corporal e indagar respecto a sus dudas a través de la realización de preguntas 

• 3) Desarrollo: mostrar una imagen de interés en el cliente propiciada por la capacidad de adaptación a su lenguaje y una adecuada actitud corporal 4) Conclusión: el cierre debe de asegurar la satisfacción del cliente con el servicio, verificando su conformidad con la atención recibida

• ¿Por qué es importante la gestión de clientes? En primer lugar, porque todos esos esfuerzos deben entenderse como una inversión que proporcione una fidelización del cliente En segundo lugar, porque cada paso que damos en la dirección de la gestión del cliente sirve para depurar los procesos, reducir los costes y consolidar el conocimiento dentro de la empresa.  

• Los resultados obtenidos retroalimentan el proceso, ya que se adquiere un conocimiento que sirve para orientarnos cada vez más hacia el fortalecimiento de la relación con el cliente.