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| Question | Answer |
| ITIL | Unter ITIL versteht man eine Sammlung von vordefinierten und standardisierten Prozessen, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur von mittleren und großen Unternehmen vorkommen. |
| ITIL-Strategien | Servicestrategie: Strategie, wie die Bereitstellung der Services für die Kunden erfolgt. Service Design: Auf der Grundlage konkreter Anforderungen IT Services entwerfen und Lösungen entwickeln, die diesen Anforderungen entsprechen Serviceübeführung: Aufbauen und Ausrollen von IT Services. Servicebetrieb: Sicherstellen, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden Kontinuierliche Serviceverbesserung: Der Prozess der Kontinuierlichen Serviceverbesserung setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen |
| CMDB | Geht man von den ITIL Best Practices aus, ist die Configuration Management Database (CMDB) die zentrale Datenbasis des IT-Servicemanagements. Damit ist sie die Grundlage für einen hochwertigen IT-Kundenservice, stabile Systeme und Anwendungen sowie für eine kontrollierte IT-Infrastruktur. |
| CI (ITIL) | Configuration Item ist ein Begriff aus dem IT-Management. Nach IT Infrastructure Library versteht man darunter sämtliche an den führenden Geschäftsprozessen beteiligten Betriebsmittel. Beispiele hierfür sind PCs, Peripheriegeräte, Telefone, sämtliche Netzwerkkomponenten, Server, Installationsdokumentationen, Verfahrensanweisungen, IT-Dienstleistungen, Software (Quelltext und ausführbare Dateien), Werkzeuge. |
| Incident | Ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Services gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung dieses Services oder eine Minderung der vereinbarten Qualität verursacht. |
| Change | Änderung oder Erweiterung einer vorhandenen Spezifikation, eines Produkts oder einer Dienstleistung (Service). Hierzu gehören das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von genehmigter, unterstützter oder eingefrorener Hardware, Netzwerk-Komponenten, Software, Anwendungen, Umgebungs-Komponenten, Systemen, Desktop Builds, zu ihrer Verwendung notwendiger oder mit ihnen zusammenhängender Konfiguration oder dazugehörender Dokumentation. |
| Problem | Ein Problem ist die Ursache für einen oder mehrere Incidents. |
| SLA | Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) bezeichnet eine Vereinbarung bzw. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Ziel ist es, die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber transparent zu machen, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. |
| Inhalt Pflichtenheft | Beschreibung des zu entwicklenden Systems (Was soll gemacht werden?) Das zu entwickelnde System muß genau beschrieben werden. Das gewünschte Verhalten und die Schnittstellen müssen genau spezifiziert werden. An der Entwicklung beteiligte Gruppen (Wer macht es für Wen?) Auftraggeber und Auftragnehmer sollten noch mal explizit aufgeführt werden. Welche Voraussetzungen müssen berücksichtigt werden? Welche Vorleistungen liefert der Auftraggeber? Welche Hardware soll verwendet werden? Wieviel Entwicklungszeit steht zur Verfügung? |
| Inhalt Lastenheft | Ausgangssituation Warum überhaupt ein Projekt? Zielsetzung Produkteinsatz Funktionale Anforderungen Nichtfunktionale Anforderungen Lieferumfang Phasenplanung und Meilensteine des Projektes Offene Punkte, die noch zu klären sind Abnahmekriterien und Qualitätsanforderungen |
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