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| Question | Answer |
| Was sind die Charakteristika von Dienstleistungen? | Charakteristika von Dienstleistungen: 1.) Intangibilität (etwas Nicht-Materielles) 2.) Verderblichkeit 3.) Integration des externen Faktors / Kundenbeteiligung 4.) Wahrgenommenes Kaufrisiko 5.) Individualität |
| Kundenorientierte Dienstleistungsqualitäten (Bruhn): | 1.) Annehmlichkeiten des tangiblen Umfeld (tangibles) 2.) Zuverlässigkeit (reliability) 3.) Reaktionsfähigkeit (responsiveness) 4.) Leistungskompetenz (assurance) 5.) Einfühlungsvermögen (empathy) |
| Qualitätsdimensionen nach Rager: | 1.) Aktualität 2.) Relevanz 3.) Richtigkeit 4.) Vermittlung |
| Nennen Sie 4 Funktionen von Zielen | Vorschrifts-Charakter 1.) Entscheidungs- und Steuerungsfunktion 2.) Koordinationsfunktion 3.) Motivations- und Befriedigungsfunktion 4.) Kontrollfunktion 5.) Rechtfertigungsfunktion von Handlungen gegenüber Dritten |
| 4 Ebenen von Zielen (Leistungsspektren): | 1.) Aufmerksamkeit 2.) Beeinflussung / Persuasion / Psychologische Ziele 3.) Unternehmens- / Organisationsziele 4.) Detail- / Kommunikationsziele |
| 1.) Aufmerksamkeit: | grundsätzliches Ziel von Kommunikation - unabdingbar, um irgendwelche Wirkungen zu entfalten - ohne Aufmerksamkeit ist kein Kontakt mit der Botschaft möglich - -> ohne Kontakt mit der Botschaft kann die erwünschte Wirkung bzw. Zielerreichung nicht eintreten (und zwar keinesfalls!) -Aufmerksamkeit ist „Zwischenziel jeder Kommunikation“ und die „erste und wichtigste Barriere auf dem Weg zum Empfänger der Kommunikation“. |
| 2.) Beeinflussung: | Beeinflussung = Persuasion, Überzeugung, Überredung (Synonyme) - Persuasion = Kunst der Beeinflussung - Erreichen einer Meinungsänderung durch Argumente • Kriterien für (legitime) Beeinflussung: - Beeinflussung geht stets von Personen oder Institutionen aus - Beeinflussung enthält immer eine Absicht und Zielgerichtetheit - Zwang stellt kein Mittel der Beeinflussung dar - Beeinflussung bringt auch (gesellschaftliche) Verantwortung mit sich • Was will man eigentlich beeinflussen? 1.) Wissen (kognitiv-orientierte Ziele) 2.) Meinungen / Einstellungen (affektiv-orientierte Ziele) 3.) Verhalten (konativ-orientierte Ziele) |
| 3.) Unternehmens- / Organisationsziele | Orientierungs- bzw. Richtgrößen für unternehmerisches Handeln („wo wollen wir hin?“) - Konkrete Aussagen über angestrebte Zustände bzw. Ereignisse,die aufgrund von unternehmerischen Maßnahmen erreicht werden sollen - Unternehmensziele = Mehrdimensionalität der Ziele / Ziel_Hierarche (Pyramide) - Unternehmesziele = Wirtschaftliche Erfolg, aber auch Unternehmensbestand, Kundenzufriedenheit, Soziales Engangement etc. - Kommunikationsziele = keine selbstständigen Ziele eines Unternehmens; sind aus Unternehmenszielen abgeleitet - tragen zu anderen Zielen des Unternehmens und ihrer Erreichung bei |
| 4.) Detail- / Kommunikationsziele | Konkrete Ziele von Auftraggebern (unterschiedlich nach Auftraggeber / Kunde) - Kriterien: SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time Based) - Zieldimensionen: Zielart („was“), angestrebtes Ausmaß („wieviel“), Zeitbezug („wann“), Objektbezug („für wen“), Zielgruppe („bei wem“) + Messvorschrift - Zeithorizont: lang- mittel-, kurzfristig |
| Was ist Qualität nach betriebswirtschaftlichem Verständnis? | 1.) Konstrukt aus Anspruchsklasse 2.) Beschaffenheit 3.) Qualitätsforderung 4.) Einheit |
| Betriebswirtschaftliches Verständnis | |
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