- V ou F do Módulo 6

Na Indústria, existem 4 tipos diferentes de empresas de produção e distribuição de grande variedade de produtos e uma grande variedade de clientela.

A receção só serve para informar o cliente onde será o quarto destinado para este se instalar, não sendo este um setor de elevada importância num hotel.

A qualidade é o que classifica o profissionalismo. Para concretizar um trabalho, deve ser de forma a praticar atributos mínimos: o conhecimento, a competência, a atitude, a imagem, a cortesia e o esforço extra.

O cliente espera ser recebido de forma despachada de modo a não ocupar muito do tempo/incomodar o restante trabalho dos profissionais do hotel, não se incomoda que não lhe olhem na cara ao dar informações pois este só precisa de saber para onde se dirigir e sabe perfeitamente que deve carregar a sua bagagem para o seu quarto de forma a não estorvar o hall de entrada ou a área dos trabalhadores.

Quem trabalha nestas áreas onde tem que lidar mais com o público, tem que conhecer as necessidades deste, para que o satisfaça. Há que saber os anseios dos seus clientes, as necessidades, opiniões, sentimentos, a satisfação de cada um e se estes se manterão fiéis depois do tratamento recebido.

Devido às barreiras da comunicação: 100% do que dizemos é o que queremos dizer, 80% é o que dizemos na verdade, 60% é o que nos ouvem dizer, 40% é o que compreendem, 30% é o que retêm do que foi dito, 20% é o que se repercute (pratica quando se ouve). Certo?

Para comunicar com outrem, devemos usar palavras técnicas, explicar com todos os pormenores possíveis mesmo falando um pouco mais que o necessário, para melhor compreensão da outra pessoa também convém fazermos gestos com as mãos e nunca sorrindo demais para não nos interpretarem mal.

A comunicação dentro do empreendimento turístico exerce-se de forma a expressar opiniões e conclusões diferentes e explorar diversos pontos de vista, atitudes e notícias; é necessário para o alojamento do hóspede no hotel e a organização do mesmo; a receção - setor responsável pelo cliente e pagamentos - tem o dever de comunicar à direção os resultados do negócio do dia; cada estabelecimento estabelece uma ligação com agências, operadores turísticos e centros de informação turística; etc...

Todos os resultados conseguidos na qualidade do acolhimento aos visitantes deverão: Ser discretos em todos os pontos estratégicos; Traduzir-se na amabilidade, disponibilidade e ausência dos profissionais de turismo; Ser reforçados pela participação ativa da população de fora; Apoiar-se nas velhas tecnologias (meios de pagamento, difusão e acesso à informação, etc.).

Os aspetos que representam diretamente a imagem e dão uma primeira impressão sobre o hotel, são a qualidade do alojamento e os serviços de restauração.

Os clientes devem ser cautelosos nas suas ações e comportamentos, pois eles estão dependentes dos empregados e profissionais de qualquer estabelecimento.

O cliente faz-nos um favor ao dar-nos a oportunidade de o ajudar, não somos nós que lhe fazemos um favor ao disponibilizarmos o nosso serviço.

Não devemos mostrar demasiado esforço pois o cliente pode "abusar" de certa forma, devemos mostrar a qualidade dos nossos serviços e da ajuda que fornecemos mas nunca exagerar na preocupação das necessidades do mesmo.

Somente o patrão poderá despedir-nos e citar os diversos motivos, se este não vir, então, nada aconteceu.

O cliente: paga-nos o vencimento; tem a oportunidade de ser ajudado por nós; ajuda-nos a melhorar o nosso trabalho e a perceber o propósito; tem uma perceção certa da qualidade do nosso trabalho.

Um cliente insatisfeito depressa faz correr a notícia e, sem darmos conta, o hotel do lado começa a ter mais visitantes do que o nosso. [Hum... Estranho {?}]"

Quais são os dois tipos de clientes, em termos de comportamento?

Dos vários fatores PESSOAIS que condicionam uma boa primeira impressão, de entre os 6 seguintes, quais realmente se deparam à situação?

Será que os fatores AMBIENTAIS que condicionam uma boa primeira impressão causam um impacto tão importante como os PESSOAIS?

Existem três tipos de atendimento: