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Mind Map by Farith Miranda Donado, updated more than 1 year ago
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MAPA MENTAL: TÉCNICAS DE
SONDEO
- TIPOS DE PREGUNTAS:
- ABIERTAS
- VENTTAJAS: Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente suficiente información
Mejor apertura del diálogo. Se puede establecer con el cliente una buena sintonía en la
comunicación. Aparecen nuevos intereses. A lo largo de la conversación se pueden
identificar oportunidades para que el operador o la operadora telefónica, pueda
aprovechar en la consecución de los requerimientos del cliente.
- DESVENTAJAS:Puede tomar una dirección no deseada. Se debe saber guiar la
conversación, de tal manera que se enfoque en lo que verdaderamente necesita el
cliente. Problemática con los locuaces. El asesor o asesora telefónica debe saber
manejar situaciones donde los clientes con “demasiadas habilidades verbales”
puedan percibir de una manera muy sutil y discreta que se deben centrar en el
tema.
- EJEMPLOS: *¿en qué puedo ayudarla? *¿desde cuándo
presenta este problema?
- VENTTAJAS: Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente suficiente información
Mejor apertura del diálogo. Se puede establecer con el cliente una buena sintonía en la
comunicación. Aparecen nuevos intereses. A lo largo de la conversación se pueden
identificar oportunidades para que el operador o la operadora telefónica, pueda
aprovechar en la consecución de los requerimientos del cliente.
- CERRADAS
- VENTAJAS: Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para obtener
conclusiones definitivas. Hacen comprometerse. Brinda al asesor herramientas
para obtener un compromiso por parte del cliente, lo cual es muy importante a
la hora de entregarle resultados según sea el objeto de la conversación.
- DESVENTAJAS: Ofrece pocos datos adicionales. Pueden provocar bloqueo o parecer
bruscas. Se percibe más por el contenido de la pregunta que por cómo se realice un
ambiente de brusquedad aunque no exista este, por eso se deben formular de una
manera sutil y con mucho tacto.
- Ejemplos: *¿Este problema se ha presentado con anterioridad? *Sería
posible, *Podría usted, *Querría, *Le interesaría a usted,
- VENTAJAS: Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para obtener
conclusiones definitivas. Hacen comprometerse. Brinda al asesor herramientas
para obtener un compromiso por parte del cliente, lo cual es muy importante a
la hora de entregarle resultados según sea el objeto de la conversación.
- ALTERNATIVAS
- DESVENTAJAS Puede dar la sensación de manipulación. Al ser el asesor quien da las
opciones o sugiere, se puede pensar por parte del cliente que se le está
manipulando, en razón de esto, es que se debe manejar este tipo de preguntas de
manera sutil y educada. Demasiada dirección. No se debe “apabullar” al cliente con
tantos comandos de dirección, puesto que el cliente fácilmente tiende a saturarse.
- VENTAJAS: Dirigen la elección. Se puede guiar al cliente a través de un cierto
número de opciones, en las cuales el asesor o asesora telefónica tendrán el
control de la situación. Permite influir en la toma de decisiones. Se puede de
manera sutil aconsejar al cliente en la toma de decisión final. .
- Ejemplos: *¿Este problema se ha presentado con anterioridad? *Sería posible,
*Podría usted, *Querría, *Le interesaría a usted,
- DESVENTAJAS Puede dar la sensación de manipulación. Al ser el asesor quien da las
opciones o sugiere, se puede pensar por parte del cliente que se le está
manipulando, en razón de esto, es que se debe manejar este tipo de preguntas de
manera sutil y educada. Demasiada dirección. No se debe “apabullar” al cliente con
tantos comandos de dirección, puesto que el cliente fácilmente tiende a saturarse.
- ABIERTAS
- BENEFICIOS:
- Prestarle un buen servicio al cliente,
ya que permiten conocer cuáles son
sus necesidades.
- Le brinda al asesor o asesora
telefónica la oportunidad de guiar
o dirigir la conversación
- Prestarle un buen servicio al cliente,
ya que permiten conocer cuáles son
sus necesidades.
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