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Description
Mind Map by oscar balanta tovar, updated more than 1 year ago
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Created by oscar balanta tovar
over 4 years ago
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LA CALIDAD EN EL SERVICIO,
MEDICIÓN, MODELOS Y METODOS
DE EVALUACIÓN.
- La calidad total en el servicio: es considerada, en
términos generales, como la respuesta a los
requerimientos del cliente, y es por eso que nace
como un concepto subjetivo.
- Conceptos Basicos de la Calidad
total.
- Orientado al
Cliente:
- Talleres de flujo Descendente con los Clientes: Con
este concepto la organización debe considerar que
tiene dos tipos de clientes: el externo y el interno.
- Compromiso de la alta Dirección: Con este concepto la
organización debe considerar que tiene dos tipos de
clientes: el externo y el interno.
- Orientado al
Cliente:
- Mejoramiento continuo: Es aceptar que las cosas se
pueden hacer mejor hoy que ayer, y que mañana
podrán realizarse mejor de lo que hoy se han hecho.
- Planear: corresponde a la formulación de los
objetivos, la definición de las estrategias y la
determinación de las actividades a realizar.
- Hacer: pone en práctica lo planeado. Debe
reflejar la capacidad de la organización y de
su talento humano para tomar decisiones.
- Verificar: propicia la medición de lo ejecutado
frente a lo planeado. Se aplican los índices
establecidos y se realiza la evaluación de los
resultados y del proceso desarrollado.
- Actuar: corresponde al establecimiento de
medidas correctivas, en el caso de existir
diferencias entre el hacer y el planear.
- Planear: corresponde a la formulación de los
objetivos, la definición de las estrategias y la
determinación de las actividades a realizar.
- Flujo de implementación de la calidad total:
Siempre que existen cambios en la empresa es
natural que se presente resistencia; la resistencia al
cambio es una actitud inherente al ser humano.
- Educación y Entretenimiento: Ésta debe ser
una práctica usual y permanente en las
empresas que implementan la calidad total.
- Establecimiento de Estándares: parámetro
de comparación de la manera como se debe
desarrollar un proceso o de los resultados
que deben esperarse de él.
- Implementación Concepto PHVA:
es la herramienta por excelencia
para el mejoramiento continuo.
- Implementación de la metodologia: es una
técnica de la gerencia japonesa que permite
orientar la actividad empresarial a nivel
global y específico
- Uso del método Estadístico: Uno de los
principios o conceptos básicos de la calidad
total es Relevancia de hechos y datos.
- Hoja de verificación,
Diagrama causa-efecto,
Análisis de Pareto,
Estratificación, Diagrama
de correlación,
Histograma, Gráficos y
cartas de control
- Hoja de verificación,
Diagrama causa-efecto,
Análisis de Pareto,
Estratificación, Diagrama
de correlación,
Histograma, Gráficos y
cartas de control
- Evitar diagnósticos de la alta dirección: no
significa que la realización de diagnósticos
en la organización deje de ser una
responsabilidad de la alta dirección.
- Actividades de participación con la Gente: es muy
importante el establecimiento de formas que permitan y
propicien la participación de la gente de la organización.
- Educación y Entretenimiento: Ésta debe ser
una práctica usual y permanente en las
empresas que implementan la calidad total.
- Conceptos Basicos de la Calidad
total.
- Sistemas de Evaluación del Servicio: debe
ser parte de una cultura de evaluación que
se construya en la organización.
- Cultura de la Evaluación: debe constituirse en
un valor para la organización que genere
acciones habituales en el trabajo del día a día.
- Los clientes no son criaturas constantes: Los
clientes modifican sus preferencias y gustos
sin previo aviso. Cada vez más estos cambios
se dan en intervalos de tiempo menores.
- Se debe hacer de la evaluación un Habito:
Para todas las personas de la organización,
independientemente de su cargo y de los
procesos en los que intervenga.
- Conciencia Corporativa: La organización en
su conjunto debe hacer consciente la
necesidad de estar generando espacios para
la evaluación permanente de la calidad.
- Antenas orientadas a Clientes: es
imprescindible que la empresa esté
permanentemente enfocada a
escuchar la voz del cliente externo.
- Los clientes no son criaturas constantes: Los
clientes modifican sus preferencias y gustos
sin previo aviso. Cada vez más estos cambios
se dan en intervalos de tiempo menores.
- Información Primaria Sistematizada:
Corresponde a una serie de
instrumentos considerados como
“formales”.
- Grupos Focos: Son reuniones de
clientes que la empresa convoca con
el fin de que evalúen la calidad del
servicio que reciben de ella.
- Entrevistas Individuales: Es un diálogo
estructurado con el cliente que le permita al
entrevistador obtener la información crucial.
- Encuestas: Corresponden al instrumento
más conocido y utilizado para recoger la
información de los clientes.
- Valor el servicio, Calidad del servicio,
Habilidad para responder a las
necesidades.
- Valor el servicio, Calidad del servicio,
Habilidad para responder a las
necesidades.
- Grupos Focos: Son reuniones de
clientes que la empresa convoca con
el fin de que evalúen la calidad del
servicio que reciben de ella.
- Retroinformación Informal:
instrumentos de evaluación del
servicio que son considerados
como “informales”.
- Conceptos verbales de los clientes:
emitan comentarios verbales que
manifiesten su apreciación acerca de la
calidad de los mismos.
- Formatos y Tacos de papel: Es un
instrumento muy utilizado por empresas
de ciertas actividades económicas.
- Buzones: Son recipientes que la empresa
deja disponible para que el cliente
deposite allí su apreciación acerca de la
calidad del servicio.
- Libreta de calificaciones: suministran datos
de su desempeño desde el punto de vista
del cliente.
- Líneas telefónicas gratuitas para el cliente:
actualmente corresponde a las líneas
gratuitas para el cliente, conocidas como
líneas 018000.
- Correos Electrónicos: Con las relaciones
cliente-empresa, este instrumento se ha
desarrollado de manera acelerada.
- Conceptos verbales de los clientes:
emitan comentarios verbales que
manifiesten su apreciación acerca de la
calidad de los mismos.
- Quejas y reclamos de los Clientes: en
ellos se evidencia una evaluación
negativa del servicio.
- Cultura de la Evaluación: debe constituirse en
un valor para la organización que genere
acciones habituales en el trabajo del día a día.
- La calidad es un conjunto de
características de un producto o servicio
que satisface las necesidades del cliente.
- Caracteristicas: son las bases
sobre las cuales se edifica la
aptitud de un producto.
- Optimización continua del
proceso de forma que se vaya
reduciendo la variabilidad de los
parámetros que intervienen.
- Se trata de medir la calidad con
instrumentos o métodos adecuados y
conseguir que cada una de las personas
de la empresa se sienta comprometidas.
- Establecer un lenguaje y unas
comunicaciones tales entre personas y
empresas que permita transmitir los
conceptos sin que existan malentendidos.
- Un control de los errores que se van
cometiendo para edificar un sistema
que los evite antes de que sucedan.
- Consiste en el apoyo total de la
dirección de la empresa hacia una
dinámica de mejora en la calidad y
productividad.
- Tolerancia cada vez inferior en cuanto a
las variaciones del nivel de calidad final de
la imagen de los productos.
- Optimización continua del
proceso de forma que se vaya
reduciendo la variabilidad de los
parámetros que intervienen.
- Caracteristicas: son las bases
sobre las cuales se edifica la
aptitud de un producto.
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