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Description
Flashcards by Marcia Amaral, updated more than 1 year ago
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Created by Marcia Amaral
over 3 years ago
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| Question | Answer |
| Necessidades pessoais | Educar os clientes sobre as maneiras como o serviço atende a suas necessidades. |
| Filosofia pessoal de serviço | Utilizar pesquisas de mercado para definir filosofias pessoais de serviço de clientes e empregar essas informações no projeto e na execução de serviços |
| Expectativas de serviço derivadas | Utilizar pesquisas de mercado para determinar as fontes de expectativas de serviço derivado e as respectivas exigências. Depois, concentrar a propaganda e a estratégia de marketing nas maneiras como o serviço permite ao cliente que está em foco atender às exigências do cliente influenciador. |
| Alternativas de serviço percebidas | Estar plenamente ciente de ofertas competitivas e, sempre que possível e apropriado, equipará-las. |
| Fatores situacionais | • Aumentar a capacidade de execução de serviço durante os períodos de pico ou emergências. • Utilizar as garantias do serviço para tranquilizar os clientes sobre a recuperação do serviço, independentemente dos fatores situacionais observados. |
| Serviço previsto | Informar aos clientes o momento em que a prestação de serviço é maior do que normalmente esperado, de forma que as previsões sobre encontros de serviço futuros não sejam exageradas. |
| Promessas de serviço explícitas | • Fazer promessas realistas e precisas que refletem o serviço de fato executado, não uma versão idealizada do serviço. • Requerer que as pessoas de contato produzam um feedback sobre a adequação das promessas feitas na propaganda e na venda pessoal do serviço. • Evitar o envolvimento com concorrentes em guerras de preço e propaganda, porque elas distraem o cliente e elevam as promessas para além do nível em que de fato podem ser realizadas. • Formalizar as promessas de serviço por meio de uma garantia de serviço voltada para os funcionários da empresa, com a promessa de oferecer feedback sobre o número de vezes em que promessas não são cumpridas. |
| Promessas de serviço implícitas | • Garantir que os tangíveis de serviço reflitam precisamente o tipo e o nível de serviço prestado. • Garantir que os preços cobrados sejam justificados pelos altos níveis de desempenho da companhia, quanto a atributos importantes do serviço. |
| Comunicação boca a boca | • Simular a propaganda boca a boca por meio de testemunhos e formadores de opinião. • Identificar as influências e os formadores de opinião para o serviço e neles concentrar os esforços de marketing. • Utilizar incentivos com clientes existentes para encorajá-los a emitir opiniões positivas sobre o serviço. |
| Experiência passada | • Utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços semelhante |
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