Atendimento

Question	Answer
ATENDIMENTO	Comunicação Etiqueta Institucional
COMUNICAÇÃO	Ato de entender alguém e fazer-se entendido. A comunicação com conotação profissional, visando à boa imagem da instituição.
Elementos Essenciais do Processo de Comunicação	O emissor O receptor Meio código Contexto
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO	Fonte: é quem transmite a mensagem. Transmissor: é o meio ou aparelho utilizado para codificar a mensagem (celular) Canal: é o meio escolhido por meio do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino (fio condutor). Receptor: é o meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem Destino: é a pessoa ou grupo de pessoas/organização que deve receber a mensagem . Ruído: distúrbio indesejável. Exemplo: linha cruzada .
retroação	destinatário recebe e assimila a comunicação
Comunicação Interna:	Extrema importância para o sucesso da organização. 1. ascendente: ocorrerá do subordinado para o superior / chefia. 2. descendente: ocorrerá do superior para o subordinado. 3. vertical, colateral ou bilateral: ascendente ou descendente 4. horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico, ou entre os pares do mesmo nível hierárquico. 5. diagonal: com liberdade de comunicar-se com os chefes ou superiores de outros setores.
CONSONÂNCIA	Significa que a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais.
Cognição	É o processo consciente de aquisição de conhecimento. o comportamento é a função da interação entre a pessoa e o seu ambiente
APARATO DE COMUNICAÇÃO DAS PESSOAS	Órgãos sensoriais: Visão, audição, tato, paladar e olfato. Órgãos efetores: A linguagem humana falada e escrita, os gestos a mímica, a expressão corporal etc. São os transmissores de mensagem para o ambiente. Centro de comunicação: Constitui o local de origem e de destino de todas as mensagens.
COMUNICAÇÕES ENTRE AS PESSOAS	Processo de enviar e receber símbolos aos quais são agregados significados de uma pessoa para outra.
CANAIS DE COMUNICAÇÂO	A capacidade de um canal de comunicação é ditada por três características: -capacidade de manipular vários assuntos ao mesmo tempo; - capacidade de facilitar a retroação; -capacidade de estabelecer foco pessoal.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO	PRINCIPAIS BARREIRAS Omissão Distorção Sobrecarga: quantidade de informações maior que a capacidade do canal.
Percepção	Faculdade de apreender por meio dos sentidos ou da mente. Percepção seletiva: seleciona os vários objetos ou estímulos que chamam atenção.
COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL	O objetivo RP (relações públicas) é promover o conhecimento e a compreensão, por parte do público-alvo, das realizações e dos objetivos de determinada organização.
INSTRUMENTOS DE FEEDBACK	incluem as pesquisas de opinião, os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões etc.
COMUNICAÇÕES ORGANIZACIONAIS	comunicação formal : Comunicações Descendentes, Comunicações Ascendentes e Comunicações Horizontais.
Comunicação em Equipes	Centralizada: característica de ter um único indivíduo como centralizador das informações. Descentralizada: membros da rede têm liberdade de comunicação entre si. maior lentidão na tomada de decisões, porém uma maior precisão na resposta a problemas.
Reuniões	Os objetivos das reuniões podem ser os seguintes: Transmissão de informações; Consulta de sugestões, pontos de vista e pareceres; tomada de decisões; Solução de problemas; Criação e inovação.
A Comunicação Interna	Facilita a integração e tende a ampliar a afinidade, a identificação e favorece a troca de ideias e a interação entre os indivíduos pode variar em: - Ascendente: ocorrerá do subordinado para a direção/chefia. - Descendente: ocorrerá da direção para o subordinado.
Barreiras nas Comunicações	Egocentrismo - incapacidade de enxergar o ponto de vista de quem fala. Preconceitos e estereótipos que as pessoas têm em relação a outros .
Tipos de Comunicação	Verbais - (oral e escrita). Não verbais - acontecem por meio do olhar, mímicas, posturas do corpo, gestos.

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