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Description
Flashcards by Carolina Pérez, updated more than 1 year ago
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Created by Carolina Pérez
over 8 years ago
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| Question | Answer |
| Customer Journey | El customer journey se compone de una serie de fases que la persona atraviesa desde que surge una necesidad hasta que realiza la compra de un producto (e incluso más allá). |
| Surgimiento del Problema/Necesidad | En esta fase el cliente potencial identifica que tiene un problema o necesidad que necesita cubrir y comienza a informarse sobre el mismo. En esta fase el cliente no está preparado para realizar la compra. |
| Evaluación de Alternativas | En esta segunda fase, el cliente comienza a buscar información y comparar los productos o servicios que pueden poner solución a su problema. Si después de esta fase, el cliente potencial todavía no conoce la existencia de nuestro producto, será muy díficil que se convierta en cliente en fases posteriores. |
| Elección | En esta fase el cliente potencial ya ha decidido qué producto/servicio quiere comprar pero todavía no ha realizado la compra. La duración de esta fase puede variar mucho de un producto a otro. Para algunos productos poco costosos puede ser muy rápida (se decide y se compra en el momento). Sin embargo, para otros productos, pueden pasar meses desde que el cliente se decide hasta que realiza la compra. |
| Compra | Se refiere a la experiencia de compra y todo lo que la rodea. |
| Post-venta | El customer journey no termina cuando el cliente ha realizado el pago. Muchos productos/servicios ofrecen servicios post-venta como soporte, instalación, etc. Es importante que el cliente quede contento si queremos que nos vuelva a comprar en el futuro o que nos recomiende. |
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