En 2009, dos empleados de la empresa Domino´s Pizza en Carolina del Norte, Estados Unidos, pensaron que podría ser gracioso y divertido grabar y publicar un video realizando acciones desagradables mientras preparan la comida de la marca que luego fue entregada a los clientes. El video, fue subido en youtube y automáticamente se convirtió en un viral con más de un millón de visualizaciones días después, transformándose en un gran problema de imagen para la empresa.
Crearon un Twitter: twitter.com/dpzinfo y motivaron a sus empleados para actualizar continuamente sus cuentas personales.– Dos días después, la compañía grabó y publicó en youtube un video donde su presidente expresó su pesar por como “las acciones de dos individuos pueden impactar en nuestro gran sistema”.
Finalmente, Domino’s Pizza publicó el siguiente comunicado en su web: “Las oportunidades y la libertad de internet es maravillosa. Pero esto conlleva el riesgo de que cualquiera con una cámara y una conexión a internet puede causar un gran daño, como en este caso, donde una pareja de individuos de repente ha ensombrecido el duro trabajo llevado a cabo por 125.000 trabajadores por todo el país y entre otros 60 países de todo el mundo”
la imagen de la marca se vio gravemente dañada, bajando los índices de percepción de la marca sustancialmente
la percepción de calidad sobre el producto empeoró drásticamente
los comentarios negativos sobre la marca continuaron en blogs y Twiter a razón de más de 200 diarios.
las ventas cayeron un 1,2% en dicho trimestre
Caption: : Responsables por subir y participar en el video.
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Aprendizajes
Rapidez en la detección y actuación, importancia de la monitorizaciónTrabajar para mantener una relación de confianza con los consumidoresPersona con máxima autoridad para dar la respuestaImportancia del medio en el que resolver la crisisRapidez de propagación de la crisis en los medios digitalesImportancia de generar contenido interesante desde la propia marca:
BuenoMantuvieron la honestidad en todo momento en pro de generar confianza.por el mismo medio en el cual se dió el motivo de crisis, la explicación. Post-crisis y monitoreo de las redes sociales.
MaloLa velocidad en que reaccionaron.Censurar el motivo de crisis.
