Dipositivas Sistema

SISTEMA: ALLUS - LINEA DIRECTV ARGENTINA

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OBJETIVOS DEL SISTEMA

Generar rentabilidad para el cliente corporativo y para Allus. Lograr que los clientes tengan experiencias memorables. Mantener equipos de trabajo optimistas y comprometidos con la gestión realizada. Cumplir con las metas propuestas de AHT, No resolución, Cross-Selling, Adherencia. Tener instalaciones adecuadas para el personal. Mantener un buen clima laboral.

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Caption: : Sede Puerto Seco: DirecTV Argentina

CARACTERISTICAS DE LOS OBJETIVOS

Las metas mensuales con concertadas con el cliente corporativo basadas en los resultados de meses anteriores y según el comportamiento que se viene generando con las llamadas, se analiza el tiempo o el mes en el que se esta y como se comporta el mercado frente a la oferta televisiva, se prevee y calcula el promedio de llamadas que se pueden recibir por día y mes. Existen metas o métricas que no influyen en el salario de los colaboradores pero que si no se cumplen se incurre en penalizaciones monetarias, el cumplimiento de estos indicadores es calculado por los GTR (gestión en tiempo real) quienes llevan un control total de la operación, generando informes y alertas a tiempo para el cumplimiento de las métricas.  Los colaboradores están divididos en equipos de trabajo los cuales están bajo supervisión de un Líder quien se encarga de motivar y gestionar cada una de las necesidades y falencias de los colaboradores con el fin de cumplir las metas propuestas. La empresa cuenta con un sector especializado en ambiente laboral, quienes todo el tiempo están pendientes de las necesidades de los colaboradores y se retroalimentan de estas necesidades para estar mejorando todo el tiempo las instalaciones y los beneficios.

EL MEDIO DEL SISTEMA

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EL MEDIO DEL SISTEMA

LO QUE ESTA FUERA DEL SISTEMA: La competencia, existen muchos contac center y en especial, en el edificio de Puerto Seco, hay una competencia directa. La terminal del sur. El aeropuerto LO QUE NO LE PERTENECE: La mitad del edificio. Las calles.

LO QUE LO RODEA: Parqueaderos Estaciones de servicio Terminal del transporte Aeropuerto LO QUE DETERMINA SU CONDUCTA: La competencia Los cambios en el mercado Las personas que la dirigen y los colaboradores.

COMPONENTES DEL SISTEMA

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ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA

PLANIFICACIÓN: La Gerencia planifica el margen operativo de las líneas, determina los indicadores a evaluar y las metas.Cada Gerente de cuenta planifica con los coordinadores como alcanzar esas metas, los coordinadores informan a los lideres y guían y los lideres realizan planes de acción con los colaboradores para encaminar el logro de las metas.

CONTROL: Existen diferentes áreas que controlanGTR: esta a cargo de la rampa, de las horas de conexión, de los estados no validos en los que se ponen los asesores.Calidad: Controla y monitorea la calidad de las llamadas.Lideres: retroalimentan los estados no permitidos, valoran calidad, hacen feedback inmediatos, generan planes de acción.

REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL SISTEMA

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PARTES DEL SISTEMA

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Caption: : https://es.linkedin.com/company/allus-global-bpo-center_2

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MAPA MENTAL DEL SISTEMA

Caption: : https://www.mindomo.com/es/mindmap/sistema-8bbb2c8dc7ec4f0c874aae07affbf2b0

PARTES:

ENTRADAS:  Información. Recursos Humanos PROCESO: Lograr que los clientes tengan una experiencia memorable en su llamada, dar solución oportuna y verás al requerimiento, satisfacción total del cliente.SALIDA: se mide con los siguientes indicadores SATU E INSATU Resolución y no resolución. 

RELACIÓN:Mutual: tanto clientes corporativos como la empresa se benefician de la relación.SINERGIA: Ventas: Cross-Selling. Inversión: Equipos competitivos, personal capacitado. Gestión: utilizacion de equipos de trabajo. CONTEXTO: Economía mundial, el dolar. el clima. Las vías de acceso, medios de transporte.

JERARQUÍA

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SUBSISTEMAS

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VARIABLES

Las variables en la empresa son: AHT= tiempo hablando + tiempo documentado + tiempo en Hold ADH= Hora inicio-Hora fin de conexión ADH a la previsión = cantidad de CSR conectados a la hora solicitada por el cliente. Horas de conexión = cantidad de horas solicitadas por el cliente, reporte diario. Calidad: Cantidad de llamadas con afectaciones (PEC y PENC) El umbral de aprobación o la meta están definidas para cada línea según el comportamiento de las llamadas, el mercado, el tipo de cliente y la negociación pactada con el cliente corporativo. 

RETROALIMENTACIÓN

Para la retroalimentación la empresa utiliza informes diarios, semanales y mensuales, con el objetivo de corregir errores de planeación o si hay cambios externos que puedan afectar el buen funcionamiento y el logro de los objetivos para realizar los ajustes.

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TIPO DEL SISTEMA

Sistema artificial: Es un sistema creado por el hombre, con el cual ofrece a sus clientes servicios de tercerización de procesos, facilitando que las empresas se enfoquen en su verdadero objeto social. Sistema físico o concreto: Esta compuesto por computadoras, equipos de oficina, edificios. Sistema Abierto: Presenta intercambio de información con el exterior, se adapta a las condiciones del mercado y las variaciones de los clientes corporativos.

SEIS FUNCIONES DE LOS SISTEMAS ABIERTOS:

INGESTIÓN: La empresa compra insumos y equipos que le permitan el manejo de la información y transforma la información que el cliente corporativo le sede en datos para el mejor rendimiento del negocio de sus clientes.PROCESAMIENTO: En Allus el procesamiento es de la información, bases de datos de clientes, sugerencias, quejas y reclamos, motivos principales por los cuales el cliente se comunica, todo se transforma en informes que ayudan a la toma de decisiones y mejoramiento de los procesos.REACCIÓN AL AMBIENTE: La empresa siempre esta atenta a los cambios del mercado y las afectaciones hacia los clientes para ofrecer un mejor servicio de acuerdo a las condiciones del medio y los competidores.

PROVISIÓN DE LAS PARTES: La empresa capacita a los colaboradores según su perfil para desempeñarse en las diferentes áreas, existen rangos salariales y variables de cumplimiento.REGENERACIÓN DE PARTES: La empresa tiene tres áreas la de ambiente laboral y salud ocupacional que se encargan del bienestar de las personas y las instalaciones de la empresa y el área de sistemas que esta pendiente de la actualización de maquinas y software.ORGANIZACIÓN: La empresa tiene un área de control en la Gerencia, la cual recopila toda la información de las diferentes áreas para la toma de decisiones, de estos informes se encargan los gerentes y ejecutivos.

SUBSISTEMAS DE CONTROL

VARIABLES:Los elementos que se desean controlar son: AHT= tiempo hablando + tiempo documentado + tiempo en Hold ADH= Hora inicio-Hora fin de conexión ADH a la previsión = cantidad de CSR conectados a la hora solicitada por el cliente. Horas de conexión = cantidad de horas solicitadas por el cliente, reporte diario. Calidad: Cantidad de llamadas con afectaciones (PEC y PENC)

 MECANISMOS O SENSORES: Calidad: Monitoreos remotos y al lado de llamadas en vivo y grabadas, se hacen por parte de los lideres, el área de experiencias y el cliente corporativo. Auxiliares: Software que permite ver en tiempo real el estado de la conexión de los CSR, se pueden descargar del software reportes en el momento que se necesiten, tienen acceso al sistema, GTR, coordinadores, lideres. Cámaras de seguridad. El software en el que los CSR marcan la conexión. El software del cliente en el que se dejan registro de las llamadas y el cual guarda el usuario de identificación del CSR.

SUBSISTEMAS DE CONTROL

MEDIOS MOTORES: Todo el software instalado en los PC de CSR, lideres, coordinadores y gerentes. Lineas telefónicas. Cámaras de Seguridad. FUENTE DE ENERGÍA: Energía eléctrica Energía de las personas.

RETROALIMENTACIÓN: De Gerencia a Gerentes de cuenta De Gerentes de cuenta a Coordinadores de Operación De Coordinadores de Operación a Líderes De Líderes a CSR

OTROS COMPONENTES:

HOMEOSTASIS: La empresa por su objeto social, debe estar en permanente cambio, no solo para conseguir nuevos clientes, sino para mantener los que tienen, por tal razón debe adaptarse al medio externo y al medio de cada cliente.PERMEABILIDAD: La empresa siempre esta recibiendo información externa, del cliente al que le esta prestando los servicios y del medio de los contac center, por lo cual es altamente permeable.

INTEGRACIÓN E INDEPENDENCIA: Si los cambios que la empresa reciben son cambios que no vienen de sus clientes, sino del medio, como un cambio en la economía, por la integración se vería afectado todo el sistema, pero si el cambio es en uno de sus clientes, por la independencia, solo afectaría en subsistema, aunque haya un impacto en la economía de la empresa.CENTRALIZACIÓN: Existe una cabeza, pero el funcionamiento de la empresa no depende por completo de las decisiones de esta cabeza, cada área tiene un nivel de independencia.

OTROS COMPONENTES:

DESCENTRALIZACIÓN: La empresa esta compuesta por varios subsistemas, los cuales pueden ser independientes y tienen autonomía en la toma de decisiones.ADAPTABILIDAD: El negocio de los contac center son negocios en continuo movimiento, por lo que siempre deben ser flexibles ante los clientes y la economía, los cambios son permanentes, se cuenta con un área de formación en cada una de las líneas los cuales se encargan de actualizar a todo el personal de los cambios en productos o estrategias del mercado. 

MANTENIBILIDAD: Cada linea cuenta con un margen operativo, un presupuesto para gastos y previsiones, esto hace que el negocio prospere, normalmente cada cliente que se tiene deja aproximadamente un 45% de ganancia.ESTABILIDAD: Allus lleva 20 años en el mercado, eso habla de estabilidad, tiene desde hace dos años al cliente DirecTV Argentina con mas de 500 CSR conectados en los diferentes skill, ademas tiene clientes como Bancolombia desde siempre.

OTROS COMPONENTES:

ARMONÍA: Como la armonía depende del medio, podría llegar a ser una empresa armónica, una línea armónica, solo que el medio siempre esta en movimiento, DirecTV Argentina cuenta con un sindicato, de el depende la estabilidad del cliente en Colombia, por lo que siempre hay muchos cambios.OPTIMIZACIÓN: La mayor parte del tiempo se están optimizando procesos, modificando estrategias, reaccionando al mercado y a la exigencia del cliente, son muchas las métricas para cumplir, por lo que si una estrategia funciona para mantener una no sirve para apalancar la otra.

SUBOPTIMIZACIÓN: Según la planificación de la empresa se trata de hacer que todas las métricas sean incluyentes, que conseguir unas apalanque el resultado de las otras y cuando esto no funciona se reevalúan.ÉXITO: Allus y DirecTV son una alianza de éxito, solo en pocas ocasiones no se han logrado conseguir algunos de los objetivos, los cuales son reevaluados para lograrlo en el siguiente mes.