Tratar con Clientes

• El lenguaje corporal es una parte importante del servicio al cliente. El lenguaje corporal que utilizamos decide en gran medida la calidad de nuestra comunicación y desempeña un papel importante en hacer que el cliente se sienta bienvenido en el establecimiento. • Es importante tener lenguaje corporal abierto cuando se trata con clientes. Esto se hace eliminando barreras tales como brazos cruzados y objetos retenidos, mostrando al cliente que está abierto a la comunicación. • De pie con una buena postura también permite al cliente ver a usted como una ayuda. Caer en una silla o apoyarse contra una pared mientras interactúa con un cliente son señales de que no están interesados ​​en ellos. Su postura o postura debe expresar la atención, amistad y apertura. Incline hacia adelante, frente al cliente y asiente con la cabeza para hacerles saber que usted está interesado. • Algo que a menudo se olvida es el contacto visual. Mantener contacto visual con el cliente le permite dirigirse directamente a ellos y mostrar que usted está interesado en sus preguntas. • Una sonrisa y una conversación cortés pueden desarmar inmediatamente a un cliente descontento. Su expresión facial establece un tono positivo antes incluso de empezar a hablar. Una expresión facial relajada o agradable es lo ideal la mayoría del tiempo. • Recuerde dejar un espacio adecuado entre usted y el cliente. Invadir su espacio personal puede hacer que se sientan amenazados e incómodos. • Si está usando gestos de mano al hablar, asegúrese de que no son ofensivos para personas de otras culturas. Si no está seguro, no los use. •  Aseo personal tiene un gran impacto en sus clientes. Las manos sucias, el pelo desordenado y el vestido pobre pueden significar la pérdida de un cliente de otra manera feliz. Al interactuar con los clientes, asegúrese de que su uniforme / equipo está limpio y ordenado.

• Es muy importante que el cliente se sienta bienvenido en el establecimiento. Asegúrese de saludarlos con una introducción amistosa y preguntar si necesitan alguna ayuda. • Aunque es simple, decir "por favor" y "gracias" a un cliente puede hacer una gran diferencia. • Hablar claramente y en voz alta es importante, especialmente si un cliente tiene problemas para oír. • El uso correcto de la comunicación verbal al tratar con los clientes es esencial. Siempre transmita amistad y amabilidad en su tono de voz. No levante su voz en la frustración o la ira, no importa lo difícil o tedioso que un cliente puede comportarse. • Asegúrese de mostrar empatía hacia las necesidades del cliente. Si un cliente siente que no son deseados o malinterpretados, pueden dejarlo molesto. • Mostrar entusiasmo en el lugar de trabajo. Cuando el cliente ve, siente y escucha su entusiasmo, será mucho más probable que regrese.

La escucha activa es una forma de concentrarse completamente en lo que se dice en lugar de simplemente "escuchar" lo que se dice. Este método de escucha se utiliza a menudo en el asesoramiento porque se asegura de que lo que se está comunicando se entiende plenamente. La escucha activa también significa que usted puede resolver un problema de los clientes más rápido, lo que resulta en un alto nivel de satisfacción del cliente. Existen algunos rasgos de escucha activa que pueden utilizarse en el servicio al cliente: • Después de que un cliente habla de un problema, puede ayudar a recitar los puntos clave de lo que están diciendo para asegurarse de que los ha entendido. Esto puede hacerse mediante repetición directa o parafraseo. Por ejemplo: "Si lo he entendido correctamente, usted (repita lo que cree que el cliente dijo), ¿es esto correcto?". • Evite las distracciones cuando está hablando con un cliente. En este momento particular en el tiempo, considerar al cliente como la cosa más importante para usted. Esto los hace sentir bienvenidos y le permite centrarse en el tema en cuestión. • No interrumpir al cliente. A la gente le gusta hablar y no le gusta que le corten. Una vez que los clientes muestran una buena voluntad de hablar, debe centrarse en la información que quieren proporcionar en lugar de tratar de interponer sus propias opiniones. • Al hacer una pregunta a un cliente, trate de evitar preguntas cerradas (preguntas que sólo tienen una respuesta de sí o no). En su lugar, haga preguntas abiertas, dando al cliente la oportunidad de comunicar lo que necesitan. Por ejemplo, en lugar de preguntar "¿Puedo ayudarte con algo?", Pregúntale "¿en qué estás buscando que te pueda ayudar?". • No solo escuche las palabras del cliente. También se centran en el tono de la voz, inflexión y lenguaje corporal. Estos pueden ser tan reveladores como las propias palabras, porque revelan cómo se siente el cliente. • La reflexión/reflejo automático de cualquier expresión facial utilizada por el hablante puede ser un signo de escucha atenta. Estas expresiones reflexivas pueden ayudar a mostrar empatía.

Personas que usan ayudas de movilidad o con impedimentos de movilidad: • Al caminar con personas que usan muletas, brazales, bastones o simplemente caminar lentamente, ajustar su ritmo a la suya. • Permita que las personas que usan muletas o bastones para mantenerlos al alcance. • Ofrecer asistencia de manera digna con sensibilidad y respeto. Usuarios de sillas de ruedas: • Cuando hable con una persona en una silla de ruedas durante más de unos minutos, siéntese en una silla y colóquese en el nivel de los ojos de esa persona para facilitar la conversación. • Cuando hable con una persona que usa una silla de ruedas, mire y hable directamente con esa persona, en lugar de hacerlo a través de un compañero que pueda estar junto. • Si no sabe cómo manejar la silla de ruedas, pregunte al usuario y siga las instrucciones. • Tenga en cuenta que algunos usuarios de sillas de ruedas pueden optar por transferirse fuera de sus sillas de ruedas (no mueva la silla de ruedas fuera de la distancia de alcance). Personas con impedimentos del habla: • No se avergüence cuando una persona que tiene impedimentos del habla se dirige a usted y dar toda su atención con interés. • No pretendas entender si no lo haces. Es posible que desee hacer preguntas cortas que requieren respuestas cortas o un guiño de cabeza. • Asfixiar cualquier deseo de completar una oración para el cliente. Personas ciegas o con impedimentos visuales: • Al saludar a una persona con discapacidad visual siempre identifíquese e introduzca a cualquier otra persona que pueda estar presente. (Si la persona no extiende su mano para estrechar la mano, extienda verbalmente una bienvenida) • Cuando ofrezca ayuda (para sentarse, por ejemplo), permita que la persona con impedimentos visuales tome su brazo (en o alrededor del codo). Esto le permitirá guiar en lugar de impulsar o guiar a la persona. • Dar una señal verbal es siempre provechoso, dejó a persona saber cuando usted necesita terminar la conversación. • Los perros guía están altamente entrenados y nunca deben ser mascota, alimentados, hablados o llamados sin el permiso del dueño. Personas sordas o con discapacidad auditiva: • Cuando hable con una persona sorda o con impedimentos auditivos, hable claramente, naturalmente ya un ritmo normal. Sólo levante su voz cuando se le solicite. • Si la persona usa un audífono, trate de hablar en un área con pocos sonidos competidores. • Atraer la atención del cliente antes de hablar. La mejor manera es un toque suave en el hombro o agitando suavemente la mano. • Hable directamente con su cliente como lo haría normalmente, no la persona que puede acompañarlos. • Colóquese frente a la fuente de luz y mantenga sus manos alejadas de su boca al hablar. • Notas escritas breves y concisas pueden ser útiles si todo lo demás falla. Personas con problemas de comprensión/aprendizaje: • Sea natural y hable con claridad. No use oraciones complejas. • Sea solidario y amistoso. Responda todas las preguntas para asegurarse de que está siendo comprendido. • Tratar a los adultos de una manera acorde con los adultos (tratar mentalmente / problemas de aprendizaje adultos como adultos, no niños) • No proporcione asistencia más allá de lo necesario / necesario. Personas con otros impedimentos: Hay numerosos impedimentos que no caen dentro de las categorías generales, muchos de ellos no son percibidos inmediatamente o pueden ser difíciles de realizar, como la sensibilidad química, las alergias que pueden ocurrir de la exposición al sol, a través del aire, los alimentos o el agua. Las mejores fuentes de información sobre sus necesidades son los propios clientes.

• Hacer que el cliente espere durante largos períodos de tiempo para hablar con usted • Hablar alto o condescendientemente a clientes o colegas • Hacer caras, fruncir el ceño, actuar distante, no sonreír • Centrarse en otra tarea mientras se dirige o da servicio a un cliente • Dar respuestas negativas o cortas a los clientes