MANUAL GESTIÓN DE CALIDAD

INTRODUCCION El presente trabajo tiene como objetivo realizar el diseño del Sistema de Gestión de Calidad el mismo que involucra el desempeño, evaluación y documentación de todos los procesos que se realizan actualmente y los que deberían hacerse en la Asesoría Contable Tributaria Asecont para lograr brindar un servicio de calidad. En los primeros capítulos encontraremos una síntesis sobre lo que es un servicio de calidad, los criterios que se tomaron en cuenta para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos, un breve resumen de lo que es la Asesoría y por último se desarrolla el diseño en base a los requisitos que exige la norma ISO 9001:2000 con toda la documentación requerida como son: El manual de calidad donde va contenido todas las cláusulas de la norma, los procedimientos que se requieren para llevar a cabo el proceso de servicio de calidad, así como también algunos anexos como son el macro proceso, la matriz de responsabilidades, definición de los indicadores para la medición de los procesos, un análisis de entradas y salidas de cada uno de los procesos entre otros necesarios para complementar el diseño. OBJETIVO GENERAL Elaborar el diseño y la documentación del sistema de gestión de calidad para la Asesoría Contable Tributaria Asecont de acuerdo a los lineamientos de la norma internacional ISO 9001:2000. OBJETIVOS ESPECÍFICOS a Realizar un levantamiento de los procesos de Asesoría a Identificar los procesos del Asesoría. a Elaborar el plan de calidad, el manual de calidad, instructivos y procedimientos de la Asesoría acorde con los parámetros de la norma. a Establecer indicadores de gestión y realizar un breve análisis de los mismos. 1. ANTECEDENTES 1.1 El servicio al cliente El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado. Brindar un buen servicio es la mejor manera de hacer publicidad. 1.2 Servicio al cliente en el país En el país casi no hay cultura de servicio al cliente, la cual va desde la atención al cliente hasta el servicio postventa. Sin esta cultura, en algunas empresas los vendedores creen que le están haciendo un favor al cliente, cuando las cosas no son de esta manera. Sin embargo, se nota un cambio positivo en empresas privadas y sector público. 1.3 Servicio al cliente en la Asesoría Tributaria Asecont En la Asesoría Contable Tributaria Asecont se brinda a sus clientes el respaldo y la confianza, asesorándoles en el campo tributario, contable y legal con nuestro conocimiento y experiencia en cursos, asesoría personalizada y servicios andragógicos. Para mejorar continuamente la productividad de un negocio en un mundo globalizado, su éxito a mediano y largo plazo, se basa principalmente en el desarrollo de su talento humano el cual requiere el conocimiento y la actualización de los avances legales y tecnológicos que se modifican día a día La capacitación y la asesoría personalizada en temas como la tributación, debe ser una constante para todo el personal de la Asesoría, porque estimula y desarrolla el conocimiento de los miembros de la misma, proporcionándoles las herramientas para mejorar sus labores 1.3.1 Eficacia Un servicio de calidad es lo que verdaderamente se logra con el esfuerzo diario del personal de trabajo y esto da como resultado la satisfacción total de los clientes del servicio obtenido, es decir el cliente pudo encontrar en la Asesoría lo que realmente necesitaba en cuanto se refiere a Asesoría Contable Tributaria. 1.3.2 Interrelación de los Procesos Proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuáles transforman elementos de entrada en resultados; partiendo de este concepto los medios y procesos que son utilizados para el correcto desarrollo de la experiencia contable tributaria deben ser identificados, estudiados y adecuadamente interrelacionados. El proceso contable tributaria es el conjunto procesos interrelacionados para obtener una asesoría contable tributaria de calidad. 1.3.3 Evaluación La evaluación en el ámbito contable tributario es un trascendental factor en la asesoría contable, tiene que ver con mecanismos de evaluación al desempeño de los trabajadores, a procesos contables, pero para lograr que haya una estrecha relación entre evaluación y calidad de la asesoría contable tributaria se requiere de esfuerzo y empeño. 1.4 La norma ISO en la Asesoría Contable Tributaria La norma ISO es un estándar para diseños de sistemas de gestión de la calidad a nivel mundial, por la gran flexibilidad de esta normativa puede aplicarse a instituciones que prestan servicios de Asesoría Contable Tributaria. Sistemas de gestión de calidad basados en ISO 9001:2000 es un método efectivo, que nos da los lineamientos para evaluar, corregir y mejorar el proceso contable tributario, a esto contribuyen las auditorías externas que de acuerdo a la norma es uno de los procedimientos obligatorios. Las empresas certificadas en la ciudad de puyo para realizar estos procesos son: Asesoría contable tributaria LOOR CHOP, Asesoría contable tributaria Martínez S.A., las cuales certifican que el sistema de gestión de calidad de alguna empresa de asesoría contable tributaria cumple con los requisitos de la norma. 1.5 Oficinas Contables tributarias certificadas Actualmente en la ciudad de Puyo existen varias oficinas de asesoría contable tributaria. Pero las certificadas por el servicio de rentas internas son: Asesoría contables tributaria LOOR CHOCK, MARTÍNEZ S.A, AUCONTRILE & ASOCAIDOS. El Servicio de rentas internas apoya a las oficinas contables tributarias para que logren realizar con éxito las asesorías y les brindan servicios de capacitación sobre: Sistemas de Gestión de calidad basados en la norma ISO 9001:2000. Actualizaciones de los Dimm formularios Declaraciones de Iva, Imp.a la renta, rise. 1.6 Beneficios de tener un diseño de un estándar internacional de calidad La implementación de un sistema de gestión de Calidad trae consigo muchos beneficios tales como: Mejor administración de los procesos sustantivos, mejor control en las áreas claves, medición de un proceso de mejora, involucramiento del personal en sus actividades diarias, lo cual propone motivación y por ende una mayor productividad, la calidad del servicio es lo que los países en vía de desarrollo como el nuestro necesitan para progresar y alcanzar una mejor calidad de vida. 1.7 Costos y beneficios del diseño de un SGC en el “Asesoría Contable Tributaria Asecont” Gracias a la elaboración de este diseño la Asesoría Contable Tributaria Asecont podrá efectivamente lograr una mejora en todo el proceso de servicio y atención al cliente pero para que este diseño pase a la implementación en la Asesoría se necesita invertir en los siguientes rubros: TABLA I: COSTO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Actividad Costo Alternativa Capacitación del personal Curso Asesoría Tributaria $100 por participante, se sugiere que participen 3 personas. El Servicio de Rentas Internas “S.RI” imparte estos cursos gratuitamente a los colegios fiscales. Diseño del SGC El Diseño del SGC me ha tomado alrededor de 2 semanas El diseño está hecho en el desarrollo de la presente trabajo. Implementación $100 mensuales para que una persona se haga cargo de la implementación por aproximadamente 3 meses Hay personal que si cuenta con el tiempo para que pueda hacerse cargo de la implementación se invertiría solo en su capacitación. 2. MARCO TEÓRICO 2.1 Calidad Calidad es el cumplimiento de requisitos, necesidades y expectativas para lograr la satisfacción del cliente. Hoy en día se aplica calidad a todo proceso tanto en las industrias de cualquier tipo tanto del sector industrial, artesanal, empresarial y porque no en el sector del servicio, para ello la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) publicó la norma ISO 9001:2000 para facilitar la normalización en el mundo. 2.1.1 Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en Procesos Fuente: Norma ISO 9001:2000 GRÁFICO 2.1: MODELO DE UN SGC BASADO EN PROCESOS En el mundo entero las cosas van cambiando y si no aplicamos mejorar continuamente no tendremos calidad en lo que ofrecemos. La mejor forma de alcanzar la mejora es trabajando en equipo, usando herramientas de la calidad y orientando la mejora de los procesos los mismo que deben estandarizarse, la mayor de las consideraciones debe ser para nuestro cliente quien es la razón de ser de cualquier organización, quien recibe lo que hacemos y le permite a nuestro propósito determinar el camino que necesitamos para alcanzar la calidad. La esencia de la norma de ISO 9001:2000 es el ciclo PDCA también conocido como modelo de Deming y ocho principios fundamentales que a continuación se detallan con ejemplos. 2.2 Ciclo de mejora P.D.C.A. GRAFICO 2.2: CICLO DE MEJORA P. D. C. A. El ciclo PDCA: ‘Plan', ‘Do', ‘Check' y ‘Act', se aplica en todo momento, tanto como en el diseño, como en la implementación de un SGC. A continuación se detalla en que momentos de este diseño se han empleado cada uno de estos elementos del ciclo de Deming. 2.2.1 Planificar Establecimiento de objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, para ello se diseñó un plan de calidad donde están especificados los objetivos por cada uno de los procesos, así como también se estableció la política de calidad. 2.2.2 Hacer Implementar los procesos. Como se ha mencionado en la parte introductoria el diseño del SGC que se va a realizar un diseño basado en procesos, para ellos fue necesario identificar cuáles eran estos procesos, su interacción, los subprocesos, procedimientos y actividades que los conforman, esto es la base para pasar a la implementación. 2.2.3 Verificar Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Para el cumplimiento de este elemento del ciclo se diseñaron procedimientos necesarios para llevar a cabo un buen análisis de cómo está marchando la oficina de Asesoría Contable Tributaria ASECONT, como por ejemplo las auditorías, la revisión por la dirección y análisis de indicadores gracias a estos puede tenerse una visión más clara de las fallas, errores y de lo que estamos haciendo bien. 2.2.4 Actuar Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. En la fase final del ciclo, una vez identificados los errores y gracias a las verificaciones realizadas se procede a la toma de acciones preventivas y correctivas para mejorar los procesos y conseguir la satisfacción del cliente. 2.3 Principios de Calidad Conjuntamente con la creación de la norma ISO 9001, se elaboraron ocho principios de calidad, en los cuáles se soporta la norma y están inmersos en algunas de las cláusulas de la misma. Estos ocho principios son de vital importancia ya que de no cumplirse con estos no se podría tener ni la mitad de los beneficios de un sistema de gestión. Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son: 2.3.1 Enfoque al cliente El cliente es la razón de ser de la organización, por lo se debe conocer sus necesidades actuales, satisfacer sus requisitos y esforzarse por ir más allá de sus expectativas, en el caso del diseño del SGC que se ha venido planteando el cliente es el usuario de la oficina de Asesoría Contable Asecont. 2.3.2 Liderazgo Los líderes establecen el camino a seguir para lograr el propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente agradable para que el personal este motivado y se apersone en el cumplimiento de los objetivos de la oficina de Asesoría Contable Asecont, el responsable de la dirección es quien debe ser el líder del SGC, en este caso es el jefe de la misma. 2.3.3 Participación del personal El personal es un elemento clave de la organización, de su motivación depende el compromiso y participación activa para el logro de los objetivos de la oficina de Asesoría Contable tributaria Asecont, es importante resaltar que el personal también es un cliente; un cliente interno del que también es importante estar pendiente. 2.3.4 Enfoque basado en procesos El enfoque basado en procesos es una herramienta que permite alcanzar una visión sistemática de la organización como el transcurrir continuo de una secuencia articulada de actividades, procedimientos procesos y macro procesos tendientes al logro de los objetivos y buscando ante todo la coherencia entre lo que se planifica, ejecuta y obtiene. En conclusión un resultado esperado se logra más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso, por ello para el desarrollo del diseño del SGC de la Asesoría Contable tributaria Asecont, se identificó y determinaron los procesos. 2.3.5 Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos. 2.3.6 Mejora continua La mejora continua del desempeño global de la Asesoría, debe de ser un objetivo permanente de esta. En el diseño del SGC hay algunos procedimientos que contribuyen a mejorar continuamente. 2.3.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa, por ello las decisiones se van a tomar en base a los resultados obtenidos de los análisis y de las reuniones de la revisión por la gerente propietaria. 2.3.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el cliente La Asesoría y sus clientes debe estar relacionados una relación mutuamente beneficiosa que aumente la capacidad de ambos de solucionar inconvenientes, en el caso del presente diseño tenemos definido un procedimiento en donde están involucrados los clientes, los mismo que contribuyen a que tengamos una buena relación con ellos. 3. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN ISO 9001:2000 DE LA ASESORIA CONTABLE TRIBUTARIA “ASECONT” 3.1 Levantamiento de Información de la Asesoría institución Para el desarrollo del presente trabajo se hicieron algunas visitas, la primera en julio del 2015 en la que se realizó el levantamiento de toda la información de la Asesoría, referente a su historia, actividades, procedimientos, recursos con los que cuenta, documentación existente y gracias a la colaboración del personal que labora ahí, se pudo llevar a cabo el primer paso para iniciar con el diseño. 3.1.1 Estructuración de Procesos y Actividades. Luego de toda la información recabada se definieron cuatro procesos fundamentales para diseñar el SGC de la Asesoría, la secuencia e interacción de estos procesos cubre todo el proceso con contable tributario. Los procesos definidos fueron: Calidad de servicio al cliente Calidad de trabajo Administrativo Financiero Planeación Los procesos de calidad son que la norma exige y los otros son el complemento para llevar a cabo el proceso de servicio de calidad. 3.2 Planificación Una vez que se conoce la información de la Asesoría, se debe realizar una planificación completa del diseño del sistema, con el apoyo de las estudiantes investigadores y del personal de la Asesoría como parte del cumplimiento del compromiso que la normativa expresa. Para demostrar la efectiva planificación de todas las actividades que conllevan al diseño de SGC. 3.2.1 Compromiso de la dirección Como parte del compromiso de la dirección para la realización de este trabajo, se determinaron dos reuniones necesarias, la primera para el levantamiento de la información y definición del alcance; la segunda para la redacción de la política de calidad, la revisión de los procesos, procedimientos y formatos, una última para pulir detalles y hacer las debidas correcciones. 3.2.2 Alcance del SGC El alcance del diseño SGC comprende los procedimientos y actividades necesarias para el servicio que la oficina contable tributaria ASECONT ofrece y que comprenden el proceso de servicio a los usuarios en general, en base a estos, procederemos a documentar el diseño. 3.2.3 Responsabilidades En cada uno de los artículos de la norma se muestra el cumplimiento de sus requisitos para lo cual se ha definido un responsable para la supervisión del cumplimiento. 3.3 Diseño de los procesos del SGC Una vez realizado el levantamiento de los procesos definidos, se procede a diseñar los procesos, definir los responsables de cada uno de estos, los procedimientos que van a formar parte de cada proceso, los formatos y anexos conforman los procedimientos, y también se estableció como se va a medir y controlar estos procesos. 3.3.1 Desarrollo de los procesos Se ha determinado acciones para lograr que la operación de estos procesos sea eficaces, asegurar la disponibilidad de recursos y finalmente mejorar continuamente los procesos de la oficina contable tributaria ASECONT. 3.3.2 Indicadores La norma establece en la cláusula 8 la medición, análisis y mejora, una de las formas de cumplir con este requisito es la oficina contable tributaria ASECONT y análisis de los indicadores, los mismos que permiten controlar de una mejor manera los procesos y finalmente la mejora de los mismos. Los indicadores están planteados en el plan de calidad, y a continuación presenta un breve análisis con datos tomados en la primera visita realizada entre la semana del 13 al 17 de julio del 2015, gracias a una entrevista con la dueña de la oficina contable tributaria ASECONT y personal que colabora con la misma realizando funciones de declaraciones de impuestos, llevadas de contabilidad de empresas, etc. 3.3.3 Mejoramiento continúo Para cumplir con este requisito la oficina contable tributaria ASECONT tiene que aplicar varias acciones como es la revisión de los documentos habilitantes para realizar una declaración, las acciones preventivas y correctivas y auditorías internas que van a se de gran ayuda para mejorar continuamente. 3.4 Documentación del SGC La documentación comprende el soporte físico sobre el que se asienta el SGC de la oficina contable tributaria ASECONT, es decir la pirámide documental, en el primer nivel tenemos el manual de calidad MC, que comprende entre otras cosas la descripción de lo que es la oficina contable tributaria ASECONT, su historia, organigrama, objetivos, todo lo que tiene que ver con la política de calidad, y un breve resumen de los procedimientos de calidad, de acuerdo al segundo nivel de la pirámide están los procedimientos de calidad y los que detallan como se hacen las cosas en la oficina contable tributaria y finalmente está la información técnica sobre la que se basan los procedimientos de la misma. Aquí están todos los registros del sistema de gestión de calidad como son instructivos y formatos. 3.4.1 Manual de Calidad A continuación presentamos el manual de calidad, el mismo que contiene el alcance, exclusiones del SGC, así como también todas las cláusulas de la norma y luego de éste, la descripción de cada uno de los procesos con sus respectivos procedimientos, instructivos y formatos. 3.4.2 Proceso de Calidad El proceso de calidad está conformado por los procedimientos obligatorios de la norma ISO 9001:2000 y dos más que son complementarios, los cuales se detallan a continuación. P-CA-001 Control de Documentos F-CA-001-001 Lista maestra para el control de documento P-CA-002 Control de Registros F-CA-002-001 Lista maestra para el control de registros P-CA-003 Auditoría Interna F-CA-003-001 Plan de auditoría F-CA-003-002 Reunión de apertura F-CA-003-003 Informe de auditoría F-CA-003-004 Reunión de cierre P-CA-005 Acciones correctivas F-CA-005-001 Requisición de acciones correctivas P-CA-006 Acciones preventivas F-CA-006-001 Requisición de acciones preventivas P-CA-007 Quejas y sugerencias F-CA-007-001 Atención de quejas y sugerencias 3.4.3 Proceso de recepción de documentos El proceso de recepción de documentos está conformado por cuatro procedimientos desde la recepción de los documentos hasta la entrega de las declaraciones que se detallan a continuación con los respectivos formatos. P-AC-001 recepción de los documentos F-AC-001-001 datos personales F-AC-001-002 comprobantes de ingresos de todo el mes F-AC-001-003 comprobantes de egresos de todo el mes F-AC-001-004 clave de acceso al sistema SRI P-AC-002 Procedimiento de la declaración F-AC-002-001 Informe de los gastos F-AC-002-002Ingresar al sistema para realizar la declaración F-AC-002-003 ingresar los datos que piden del usuario P-AC-003 Archivar documentos F-AC-003-001 archivar en orden de lista para la entrega F-AC-003-002 tener en orden todos los papeles en la carpeta P-AC-004 entrega de documentos F-AC-004-001 informe final de lo que toca pagar F-AC-004-002 revisión del por parte del cliente 3.4.4 Procesos Administrativos Financieros El proceso administrativo financiero está conformado por cada uno de los procedimientos e instructivos que sirven para facilitar los recursos y el ambiente necesarios para facilitar el proceso de las declaraciones realizadas. P-ADF-001 Ambiente laboral de trabajo F-ADF-001-001 Encuesta para determinar el estado del ambiente laboral I-ADF-002 Requisición y despacho de materiales F-ADF-002-001 Requisición y despacho de bienes P-ADF-003 Mantenimiento preventivo y/o correctivo de infraestructura y equipo F-ADF-003-001 Lista de verificación de infraestructura y equipo F-ADF-003-002 Solicitud de mantenimiento correctivo F-ADF-003-003 Programa de mantenimiento preventivo F-ADF-003-004 Orden de trabajo de mantenimiento I-ADF-005 Realización de Compras F-ADF-005-001 Selección de proveedores F-ADF-005-002 Evaluación de proveedores F-ADF-005-003 Catálogo de proveedores aprobados F-ADF-005-004 Orden de pedido I-ADF-006 Pago de sueldos F-ADF-006-001 Rol de pago 3.4.5 Procesos de Planeación El proceso de planeación está conformado por dos procedimientos en la Asesoría Contable Tributaria Asecont tiene para la planificación del proceso administrativo de calidad tanto a corto como a largo plazo. P-PL-001 Elaboración del Plan Operativo Anual F-PL-001-001 Plan Operativo Anual P-PL-002 Elaboración del plan de transformación institucional F-PL-002-001 Plan de transformación institucional 4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 4.1 Conclusiones · La norma ISO 9001:2000 y su enfoque basado en procesos permitió el desarrollo del diseño del SGC de la Asesoría Contable Tributaria Asecont, gracias a su contenido y a la aplicación el ciclo de PDCA y los principios de calidad que son la esencia de la norma y están inmersos en todo momento del diseño. · Tener un sistema de gestión de calidad ayuda a mejorar sustancialmente los procesos y la certificación es un valor agregado que trae muchos más beneficios como reconocimiento y prestigio a la Asesoría Contable Tributaria Asecont que lo posee. · La mejora continua se enfoca a perfeccionar los productos, servicios y procesos, es la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora, para ello es necesario identificar todos los procesos y analizar cada paso llevado a cabo a través de las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción de los clientes. · Conseguir calidad tiene que ver con tener claridad en los distintos procesos que generan servicio y los indicadores que nos van a permitir medir y mejorar la calidad del servicio ya que lo que no se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se puede mejorar. · El indicador de descriptores desarrollados, aún no se puede establecer el valor del indicador debido a que este se mide a largo plazo. · El indicador de metas cumplidas se encuentra sobre el valor esperado. · El índice de mantenimiento correctivo alcanzó el 95%, esto fue debido a que no se encontró un material; el índice de mantenimiento preventivo se cumplió al 100%, cabe recalcar que ambos índices se encuentran sobre el valor esperado. 4.2 Recomendaciones · Buscar la capacitación del personal involucrado y aprovechar que el SRI ofrece capacitación que apoya a las instituciones privadas de asesoría contable tributaria con la formación de excelentes contadores. · Aumentar el número de clientes que se les puedan brindar un buen servicio · Mantener el índice de mantenimiento preventivo como se está realizando actualmente. · Hay que trabajar para obtener el valor esperado en indicador de capacitación ya que en el periodo evaluado no se ha realizado una capacitación a los empleados y la capacitación de ellos es esencial para dar una buena atención a los clientes. BIBLIOGRAFIA [1] Andrés Berlinches Cerezo, Calidad: las nuevas ISO 9000:2000, sistemas de gestión de la calidad, Cengage Learning Editores, 2004. [2] Federico Atehortúa Hurtado, Gestión y auditoría de la calidad para organizaciones públicas, ATEHORTUA HURTADO FEDERICO, 2005 [3] ISO 9001:2000 [4] Reglamento a la Ley de asesorías contables [5] http://archivo.eluniverso.com/2007/04/22/0001/18/7A6F0B1875104154864E6CB27D98A471.aspx [6] http://www.midena.gov.ec/content/view/2661/208/ [7] http://www.sfelipeneri.edu.ec/portal/news/index.php?nr=1&goto=&bgn=100 [8] http://www.wshakespeare.net/, Septiembre 2009 [9] Http://www.mercuriomanta.com/sistema.php?name=noticias&file=article&sid=62420, 5 de junio 2009 [10] Constitución política del Ecuador [11] http://www.mailxmail.com/curso-sistema-gestion-calidad-iso-9001/8-principios-gestion-calidad, 20 de abril de 2010.