Examen de ITIL - Introducción y Estrategia de Servicios

Es un compendio de publicaciones, o librería, que describen de manera sistemática un conjunto de “buenas prácticas” para la gestión de los servicios de Tecnología Informática (en adelante TI).

¿Que significa ITIL?

ITIL Nace en el año de 1996

¿Quién desarrolló ITIL?

En la actualidad ITIL pertenece al Oficina de Comercio Británico

Fecha en que sale ITIL v.3

¿De cuantos libros se compone ITIL v3?

Selecciona las 5 publicaciones que conforman el CORE ITIL o el ciclo de vida de ITIL

Diseña el plan de acción que permitirá desarrollar una estrategia en la Organización en cuanto a las Tecnologías de la Información. Desarrolla varias áreas; entre ellas se incluyen las siguientes: Estrategia general, competitividad y posicionamiento de mercado, tipos de proveedores de servicio, gestión del servicio como un factor estratégico, diseño organizacional y estratégico, procesos y actividades clave, gestión financiera, dossier de servicios, gestión de la demanda, y responsabilidades y responsabilidades clave en la estrategia de servicios.

Aquí se desarrollan los diseños de arquitecturas, procesos, políticas, documentación. Se adentra además en la Gestión de niveles de servicio, diseño para gestión de capacidad, continuidad en los servicios TI, gestión de proveedores, y responsabilidades clave en diseño de servicios

incluyen objetivos de productividad/beneficios, gestión de eventos, gestión de incidentes, caso de cumplimiento, gestión de activos, servicios de help desk, técnica y de gestión de las aplicaciones, así como las principales funciones y responsabilidades para el personal de servicios que llevan a cabo los procesos operativos.

se exponen las mejores prácticas a poner en marcha para conseguir ofrecer un nivel de servicio de la Organización acorde a los requisitos y necesidades de los Clientes (establecimiento del SLA – Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio).

En este volumen se explica la necesidad de la mejora continua como fuente de desarrollo y crecimiento en el Nivel de Servicio de TI, tanto interno como con respecto al cliente.

De acuerdo con este concepto, las entidades han de estar en constante análisis de sus procesos de negocio, y poner en marcha actuaciones una vez detectadas las necesidades con respecto a las TI de manera que estas sean capaces de responder a los objetivos, la estrategia, la competitividad y la gestión de la estructura y organización de las organizaciones que dispongan de infraestructura TI. De esta manera se trata de estar al tanto de los cambios que se producen en el mercado y de las nuevas necesidades de este también en cuanto a las TI.

En el último libre se definen los temas relacionados a la _____________________________, es decir, los cambios que se han de producir en la prestación de servicios comunes (del trabajo diario) en las empresas.

Aspectos tales como la gestión de la configuración y servicio de activos, la planificación de la transición y de apoyo, gestión y despliegue de los Servicios TI, Gestión del Cambio, Gestión del Conocimiento, y por último las responsabilidades y las funciones de las personas que participen en el Cambio o Transición de Servicios.

Un medio de entregar valor a los clientes facilitando resultados que los clientes quieren lograr sin la propiedad de costo y riesgos específicos.

Suma de beneficios percibidos por el cliente.

La publicación ______________ proporciona una guía que permite diseñar, desarrollar e implementar la administración de servicios, no sólo como una capacidad organizacional, sino como activos estratégicos

La publicación ____________ proporciona una guía que permite el diseño y desarrollo de servicios y procesos. Cubre los principios de diseño y los métodos que permiten convertir los objetivos estratégicos del negocio en un portafolio de servicios y activos de servicio.

La publicación ________________ proporciona una guía para desarrollar y mejorar las capacidades que permiten llevar a cabo la transición de servicios nuevos o modificados, a la operación.

La publicación Service Operation _________________ engloba las prácticas de administración de operación de servicios. Proporciona la guía para alcanzar efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios, asegurándose que generen valor para el cliente.

La publicación __________________________ proporciona una guía instrumental para crear y mantener el valor de los servicios, a través de mejoras en el diseño, transición y operación de los mismos.

El objetivo de este nivel es el de incluir las TI en la Estrategia Empresarial de manera que podamos calibrar nuestros objetivos según nuestra infraestructura TI y adaptar cada uno a las necesidades del otro.

Los siguientes apartados ¿De que nivel del core de ITIL son? 1. Creación de Valor a través del Servicio 2. Gestión de la Cartera de Servicios 3. Gestión de la demanda 4. Gestión financiera

Su objetivo es disponer del conocimiento de la red que interacciona entre nosotros y los clientes/usuarios.

Herramienta que nos permite identificar qué quiere o necesita nuestro usuario y una vez identificado preguntarle acerca de qué características debería tener

Nos propone que identifiquemos qué podemos hacer con nuestro servicio de manera que estamos creando valor, porque con el mismo esfuerzo de conocimiento, estamos detectando oportunidades de crecimiento sobre nuestra infraestructura TI

Su objetivo es conocer, actualizar y actuar sobre nuestros Servicios IT en el tiempo y forma que lo demanden.

Son los pasos obligatorios que permitirán realizar las mejoras necesarias para comenzar a gestionar nuestra cartera de servicios.

Su objetivo es optimizar la utilización de los recursos TI. En

Tipos de planificaciones en cuestión de estratégia

En el _______________ plazo la Gestión de la Demanda ha de ser capaz de mantener un perfecto equilibrio para optimizar las TI de manera que las inversiones se realicen racionalmente.

En el _____________ es posible gestionar nuestra demanda para evitar que ocurran incidencias.

Su objetivo es ayudar a la Organización administrar los costes de los recursos TI que se necesitan para ofrecer el Servicio. Esta administración de los costes se realiza para continuar siendo realistas en la aportación de datos para presupuestos, facturas o inversiones necesarias.

La __________ debe permitirnos asignar costes a los trabajos que se realicen desde el departamento o servicio TI, es decir, los servicios que dependan de este. De esta manera deberíamos conocer si esta infraestructura es rentable, aunque los costes se apliquen a la propia organización.

La realización de __________________ permite a la organización planificar los gastos e inversiones, así como una estimación de la financiación necesaria para el mantenimiento de los servicios TI.

Selecciona los tipos de presupuesto que existen en itil

La política de ____________ puede utilizarse para calcular el precio que cuesta el servicio de cara a los clientes, y los costes internos por mantenimiento y puesta en marcha de proyectos que soporten los servicios.