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Description
Mind Map by Manuel Alejandro Rivera Cruz, updated more than 1 year ago
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Created by Manuel Alejandro Rivera Cruz
over 8 years ago
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La calidad del servicio y el vendedor
- concepto de servicio
- Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo
- Realizar Encuestas: Determinar de manera periódica cuáles son los servicios que el cliente demanda
para identificar los posibles servicios a ofrecer.
- Establecer la importancia que le da el consumidor a cada servicio. La empresa debe tratar de
compararse con sus competidores más cercanos para detectar verdaderas oportunidades para
adelantarse y ser los mejores en el mercado.
- Analizar el tipo de comunicación que la empresa mantiene con el cliente es importante. El servicio
que ofrece estará en relación con el mismo.
- Con mayor servicio al cliente: Seguimiento: La empresa intenta conocer después de la compra cómo
ha recibido el cliente el producto o servicio y su satisfacción con el mismo. Proactiva: Desde la
empresa hay contacto habitual con el cliente y esto permite una mayor satisfacción del cliente. Se le
contacta para actualizar el producto o servicio, para conocer su satisfacción, para mejorar el
servicio,…
- Con mayor servicio al cliente: Seguimiento: La empresa intenta conocer después de la compra cómo
ha recibido el cliente el producto o servicio y su satisfacción con el mismo. Proactiva: Desde la
empresa hay contacto habitual con el cliente y esto permite una mayor satisfacción del cliente. Se le
contacta para actualizar el producto o servicio, para conocer su satisfacción, para mejorar el
servicio,…
- Analizar el tipo de comunicación que la empresa mantiene con el cliente es importante. El servicio
que ofrece estará en relación con el mismo.
- El valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un
producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio. Este valor total comprende
tres dimensiones: Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado
producto. Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.
Valor final: Es la satisfacción que reporta al cliente después del consumo total.
- Los tipos de comunicación de la empresa con el cliente los clasifica Kotler en : Básica: En este tipo de
comunicación no existe relación entre la empresa y el cliente: el cliente compra y no vuelve a saber
de la empresa, salvo que nuevamente realice otra compra. Reactiva: La empresa informa al cliente
en el momento de la compra y espera a su reacción si surgiera la necesidad: “Si tiene algún
problema, llámenos”.
- Asociativa: Empresa y cliente colaboran para encontrar soluciones a los problemas que ambos
enfrentan y buscar oportunidades de mejorar.
- Asociativa: Empresa y cliente colaboran para encontrar soluciones a los problemas que ambos
enfrentan y buscar oportunidades de mejorar.
- Los tipos de comunicación de la empresa con el cliente los clasifica Kotler en : Básica: En este tipo de
comunicación no existe relación entre la empresa y el cliente: el cliente compra y no vuelve a saber
de la empresa, salvo que nuevamente realice otra compra. Reactiva: La empresa informa al cliente
en el momento de la compra y espera a su reacción si surgiera la necesidad: “Si tiene algún
problema, llámenos”.
- Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo
- ESPÍRITU DEL SERVICIO
- Interesarse por los servicios que realmente da un producto, aconsejar al cliente de no llevar un
producto que no le será útil, continuar ofreciendo servicios aún después de la venta, tratar de
reducir los daños debido a errores de uso, (aún si fue por culpa del cliente).
- Aunque uno no siga ninguna enseñanza espiritual concreta, aunque no siga ningún curso de
crecimiento personal, si es capaz de servir en el contexto del alma, está en camino hacia una gran
realización espiritual.
- Aunque uno no siga ninguna enseñanza espiritual concreta, aunque no siga ningún curso de
crecimiento personal, si es capaz de servir en el contexto del alma, está en camino hacia una gran
realización espiritual.
- Apoyarlo a mejorar su situación resolviéndole concretamente sus problemas, los que manifiesta y los
que pueden no ser percibidos por él pero que deberemos tornar explícitos para poder resolverlos.
- resultado: Aumenta el número de cliente Aumenta la fidelidad de los clientes Aumenta el valor de sus
adquisiciones
- resultado: Aumenta el número de cliente Aumenta la fidelidad de los clientes Aumenta el valor de sus
adquisiciones
- Interesarse por los servicios que realmente da un producto, aconsejar al cliente de no llevar un
producto que no le será útil, continuar ofreciendo servicios aún después de la venta, tratar de
reducir los daños debido a errores de uso, (aún si fue por culpa del cliente).
- FINALIDAD DEL SERVICIO
- Los servicios, por otra parte, constituyen el conjunto de las actividades que una compañía lleva
adelante para satisfacer las necesidades del cliente.
- precio: la cantidad de dinero, trabajo o tiempo que debe entregar un consumidor para obtener un
producto. Algunos conceptos asociados son la forma de pago, el volumen y los descuentos. Para dar
con el precio adecuado es necesario llevar a cabo un minucioso estudio de mercado.
- precio: la cantidad de dinero, trabajo o tiempo que debe entregar un consumidor para obtener un
producto. Algunos conceptos asociados son la forma de pago, el volumen y los descuentos. Para dar
con el precio adecuado es necesario llevar a cabo un minucioso estudio de mercado.
- Un servicio es un bien no material (intangible), que suele cumplir con características como la
inseparabilidad (la producción y el consumo son simultáneos), la perecibilidad (no se puede
almacenar) y la heterogeneidad (dos servicios nunca pueden ser idénticos).
- La definición de estos conceptos nos permite hacer referencia al marketing de servicios, que es la
rama de la mercadotecnia que se especializa en esta categoría especial de productos o bienes.
- promoción: es el proceso de comunicación entre las empresas y los potenciales consumidores para
informarles acerca de sus productos y convencerlos de sus bondades. La promoción resulta clave
para la percepción que la gente tiene de una compañía y debe realizarse en todo momento,
independientemente de que la existencia nuevos productos que mostrar.
- La definición de estos conceptos nos permite hacer referencia al marketing de servicios, que es la
rama de la mercadotecnia que se especializa en esta categoría especial de productos o bienes.
- Los servicios, por otra parte, constituyen el conjunto de las actividades que una compañía lleva
adelante para satisfacer las necesidades del cliente.
- TNAGIBLE E INTANGIBLE
- Productos tangibles: Son bienes físicos que deben ser manufacturados, despachados y entregados.
Ej: un libro, teléfono, televisor, etc.
- Productos intangibles: Todo aquello que no debe ser entregado físicamente, pero que nos brinda un
servicio.
- Diferencias entre un producto tangible y uno intangible Tangible Intangible -Se fabrican -Se prestan
-Naturaleza tangible -Naturaleza intangible -Es almacenable -No es almacenable -Se compra para
siempre -No se compra para siempre
- Diferencias entre un producto tangible y uno intangible Tangible Intangible -Se fabrican -Se prestan
-Naturaleza tangible -Naturaleza intangible -Es almacenable -No es almacenable -Se compra para
siempre -No se compra para siempre
- Productos intangibles: Todo aquello que no debe ser entregado físicamente, pero que nos brinda un
servicio.
- Diferencias entre vender un producto tangible y uno intangible Tangibles: - Los productos tienen
forma física y pueden ser inspeccionados. - Se pueden ver, tocar y utilizar. - Se producen en
instalaciones a las cuales el público no tiene acceso. Intangibles: - Los servicios no se pueden
inspeccionar ni ser probados en el punto de la venta o antes de la prestación. - Se producen en las
instalaciones con la participación del cliente. - No se pueden estandarizar.
- Ventaja y desventaja de los productos tangibles e intangibles Ventajas Productos tangibles: - Los
productos se pueden ver y tocar. - Los podemos patentar. - Los podemos almacenar en grandes
cantidades - No se pueden devolver Productos Intangibles: - No nos pertenecen por lo tanto no
tenemos que preocuparnos por su cuidado o preservación. - No hace falta que los distribuyas. - No
se pueden patentar. - No es almacenable, no ocupa espacio.
- Desventajas Productos tangibles: - Necesitan un inventario - Deben distribuirse. - Al estar patentados
debemos pagar un impuesto. - Ocupan un espacio y se pueden estropear. - Cuestan dinero.
Productos Intangibles: - No se pueden ver, tocar, ni probar. - Su valor es más difícil de apreciar. - Cada
vez que queremos usarlos debemos pagar. - No se compran para siempre.
- Desventajas Productos tangibles: - Necesitan un inventario - Deben distribuirse. - Al estar patentados
debemos pagar un impuesto. - Ocupan un espacio y se pueden estropear. - Cuestan dinero.
Productos Intangibles: - No se pueden ver, tocar, ni probar. - Su valor es más difícil de apreciar. - Cada
vez que queremos usarlos debemos pagar. - No se compran para siempre.
- Ventaja y desventaja de los productos tangibles e intangibles Ventajas Productos tangibles: - Los
productos se pueden ver y tocar. - Los podemos patentar. - Los podemos almacenar en grandes
cantidades - No se pueden devolver Productos Intangibles: - No nos pertenecen por lo tanto no
tenemos que preocuparnos por su cuidado o preservación. - No hace falta que los distribuyas. - No
se pueden patentar. - No es almacenable, no ocupa espacio.
- Productos tangibles: Son bienes físicos que deben ser manufacturados, despachados y entregados.
Ej: un libro, teléfono, televisor, etc.
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