Aula 5 - Gestão de Contas

Negociação e gerenciamento de contas
1. Tipos de negocioação
  1. Bilateral
    1. Relacionamento de agência com cliente tem como caracteristica a dualidade. Ambos fazem negociações sem a interferência de outro grupo.
  2. Multilateral
    1. Relacionamento de agência e cliente possui um ou mais relacionamentos. Exemplo - Santa Clara abre proposta de agência, ao mesmo tempo, ela acaba vendo ambas propostas.
  3. Perfil do negociador
    1. Conservador - Tipo de negociador que precisa ver números para aceitar alguma proposta;
    2. Moderado - Precisa ver números para aceitar propostas.
    3. Arrojado -
    4. Agressivo - Perfil que procura saber antecipadamente a proposta sugerida. É o mais complicado dos quatro.
2. Pontos importantes na negociação
  1. Não apresente muitas opções logo de início
  2. A tática mais eficaz é a ênfase nas vantagens
  3. Mencionar as qualidades
  4. Fazer com que cliente conheça o produto/Serviço
  5. Ter acesso e contato rápido com os superiores que autorizam novas regras de negociação
  6. Manter a negociação em um nível amigável
  7. Conhecer as resistências do negociador
    1. Objeções sinceras
    2. Ceticismo
    3. Percepção ganha-perde
    4. Desejo por melhores condições
3. Princípios básicos da negociação
  1. A negociação é o processo que visa uma tomada de decisão conjunta por agentes com demandas conflitantes
  2. Para uma negociação bem sucedida, é preciso que as duas partes consigam resultados satisfatórios
  3. É necessário conhecer o que é valorizado em cada uma das partes
  4. Possui cinco estágios: preparação, proposição, debate, troca e acordo.
  5. Negociar implica definir e buscar objetivos, relacionamento interpessoal e decisão compartilhada
4. Importância da negociação
  1. Manter um bom relacionamento não significa que haverá uma aceitação fácil
  2. Ambas as partes devem se sentirem confortáveis em relação a negociação
  3. Precisamos saber: Quem vai negociar? Qual é o assunto? O que eu quero ao final desta negociação? O que imagino que o outro quer como resultado
  4. Como uma boa preparação é possível antecipar boa parte das variáveis
  5. Os acordos precisam ser flexíveis, deve sempre haver um "plano B", possibilidades de concessões
5. Como negociar
  1. Não possui um procedimento padrão para negociar, mas é possível seguir alguns critérios
    1. Análise do cliente
    2. Ensaio
    3. Busca da satisfação entre as partes
    4. Preparação do clima para negociação
    5. Obtenção de informações importantes para negociação
    6. Adoção de critérios éticos
    7. Acerto dos detalhes do acordo
    8. Escolha do local: interferências externas, estrutura formal e informal, conforto
6. Elementos da negociação
  1. Compromissos
  2. Comunicação
  3. Relacionamento
  4. Legitimidade
  5. Alternativas
  6. Opções
  7. Interesses
  8. Relacionamento

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