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COMITE DE EXPERIENCIA DE SERVICIO @
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INTERNET
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internet
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Mind Map by
Edilberto Infante
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Created by
Edilberto Infante
almost 9 years ago
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COMITE DE EXPERIENCIA DE SERVICIO @
OBJETIVO
MEJORAR LA PERCEPCION DEL CLIENTE (NSU) DE @DEL 62 AL 85% ANTES DEL 31 DE DICIEMBRE DEL 2015 EN LA DIVISION CENTRO
ETAPA DE INICIO
PRIMERA REUNION
18 DE AGOSTO
TEMAS
DEFINICION DEL OBJETIVO
ANALISIS DE MARCACIONES DE MAYOR IMPACTO
DEFINICION DE LIDERES Y EQUIPOS
OFERTA
OFERTA CLARA
LIDER
RODRIGO MARQUEZ
COMUNICACION
HABLAR EL MISMO IDIOMA
LIDER
RODRIGO MARQUEZ
INSTALACION
GARANTIZAR UNA EXPERIENCIA MEMORABLE EN LA ENTREGA DEL SERVICIO DE @
LIDER
CARLOS QUINTERO
USO DE RED
QUE EL CLIENTE NOS LLAME MENOS POR FALLAS DE INTERNET
LIDER
CARLOS TORRES
ATENCION
1.SOLUCIÓN EN PRIMER CONTACTO CLIENTE @ 2. AUTOGESTION CLAVE WIFI
LIDER
ALFREDO CORREA
INTEGRANTES
DIRECTORES
2
HENRY NIETO
IADER MALDONADO
GERENTES COMERCIALES CENTRO
5
MARTHA MOLANO
LILIA MONTOYA
JAVIER MENDEZ
ALVARO FLOREZ
RAUL GOMEZ
16
GERENTE TECNICO CENTRO
1
VIVIANA MORA
GERENTES DIRECCION INGENIERIA
5
CARLOS QUINTERO
NICOLAS MENDEZ
CARLOS TORRES
ALFREDO CORREA
DIEGO COBO
GERENTE CUIDADO AL CLIENTE
1
LEONARDO CASTRO
GERENTE DEL PRODUCTO @
1
RODRIGO MARQUEZ
MODERADOR
1
EDILBERTO INFANTE
UBICACION
ALTERNADAMENTE
SEDE COMERCIAL BASE NORTE
SEDE TECNICA - CERRO SUBA TORRE 3
PERIODICIDAD
CADA 8 DIAS
MARTES
8:00 A 10:00 AM
LINEA DE TIEMPO
HITOS PROYECTO
ESTABILIDAD
TOP MARCACIONES
1. BLOQUEO PC O DISPOSITIVOS EXTERNOS CLIENTE
2. INTERNET WIFI REINICIO CABLEMODEM
3.SOPORTE SIN INTERNET FALLA DISPOSITIVO
4.SIN SEÑAL FALLA EN EDIFICIO
5. SIN SEÑAL FALLAS MTA
OFERTA
EXPLICAR ALCANCE REAL DEL WIFI
COBERTURA
SEGUNDO CM
PUNTO CABLEADO
DIENS
ASPECTOS EXTERNOS CLIENTE
CELULAR
WIFI CLIENTE
PC
CONSOLAS JUEGOS
EXPLICAR DEGRADACION POR NUMERO DE EQUIPOS CONECTADOS
DEFINICION DE OFERTA CON NUEVOS CM
MEJORES CARACTERISTICAS
MAYOR COSTO
POBLACION OBJETIVO
COMUNICACION
OPCIONES DE COBERTURA
SEGUNDO CM
PUNTO CABLEADO
DIENS
INSTALACION
GARANTIZAR MEJOR UBICACION DEL CM
USO DE HERRAMIENTAS
WIFI ANALYZER
CAPACITACION
CONTROL CALIDAD
GARANTIZAR LA CALIDAD DE LA INSTALCION DE @
PUESTA EN PRODUCCION DE OPCIONES DE COBERTURA
SEGUNDO CM
PUNTO CABLEADO
CONTROL A DIENS
USO DE RED
ANALISIS CLIENTES VIP
HENRY NIETO
VARIAS CAUSAS
SEGUIR EN MONITOREO
WALTER BORDA
PROBLEMAS PC
JAVIER VASQUEZ
ARQUITECTURA WIFI
CEO AVIANCA
ROUTER CISCO
RUIDO
TRABAJOS DE FO
ENERGIA EDIFICIOS
TRABAJOS PREVENTIVOS Y CORRECTIVOS
BUSQUEDA DE RUIDO
SEGMENTACIONES
PMP
PMA
REINGENIERIA
CONEXIONES CLIENTES
NODOS MUY GRANDES
DESENGANCHE CABLEMODEM
HERRAMIENTAS DE DIAGNOSTICO
PRE-ECUALIZACION
PUESTA EN PRODUCCION
CAUSA RAIZ
REINICIO CM
AUMENTO DHCP
CORRECION COMANDO DE SOPRTE
CAUSA RAIZ
ACTUALIZACIONES CM
ESTADO VERSIONES CM
99,7%
TRF
PLANTA INTERNA
PLATAFORMA
APROVISIONADOR
PLANTA EXTERNA
FO
MININODOS
COAXIAL
COMUNICACION AL CLIENTE
COMO HACERLO ?
GUION '
RAPIDEZ EN LA SOLUCIÓN
DESEMPEÑO EQUIPOS CLIENTES
CELULAR
PROBLEMAS WIFI
TRANSICION RED MOVIL Y WIFI
AHORRO BATERIA
TENER EN CUENTA ESTE ASPECTO PARA LA HOMOLOGACION DE CELULARES
PC
NEGOCIACION DISPOSITIVOS Vs. WIFI
EQUIPOS WIFI CLIENTE
VALIDAR QUE INSTALAN LOS CLIENTES
VALIDAR QUE INSTALA DIENS
PROBLEMAS DE NAVEGACION YOUTUBE
EQUIPO SWAT @
OBJETIVO
SOLUCION CASOS VIP
IDENTIFICACION DE CAUSAS
GENERACION DE PDA PARA EVITAR FALLAS EN EL FUTURO
ALCANCE
INICIALMENTE BOGOTA
COMPOSICION
1. PLATAFORMA @
2. OPERACIONES
1. PYMES
INPUT CASOS
PQR
FIDELIZACION
REDES SOCIALES
ATENCION
MEJORA DE PROCESOS
ACTUALIZACION FLUJOS @
SEGUNDO CM
PUNTO CABLEADO
DIENS
SE INCLUYERON NUEVOS PRODUCTOS
CREACION DE FLUJOS DE ATENCION RAPIDA
ESTANDARIZACION DE HERRAMIENTAS
AREAS
WEB CENTER
VIP ALTO VALOR
CAV
PILOTO
CRA 30
SANTA BARBARA
CLL 76
SAC
FIDELIZACION
CALIDAD
GESTION SOPORTE
HERRAMIENTAS
CCAA
DIAGNOSTICADOR
SERVICE MANAGER
VELOCIDAD
TOP MARCACIONES
LENTITUD NIVELES MODEM
SOPORTE EQUIPO DIENS
PROBLEMAS ACCESOS PAGINA WEB
OFERTA
EXPLICAR QUE LA VELOCIDAD ES "HASTA"
OFERTA REAL CLARA
QUE RESPONDA
HASTA QUE VELOCIDAD
CUANTOS EQUIPOS
ALCANCE WIFI
INDAGAR PARA QUE NECESITA EL SERVICIO
OFERTA PERSONALIZADA
HECHA A LA MEDIDA
RECOMENDADOR
VALIDAR COSTO IP FIJA
COMUNICACION
HABLAR EL MISMO IDIOMA
CAPACITACION
TEMAS
VELOCIDAD
ENTRETENIMIENTO
SEGURIDAD
CONECTIVIDAD
NAVEGACION
INTERNA
POR MEDIO
UNIVERSIDAD CLARO
EFECTO MULTIPLICADOR
FORMADOR DE FORMADORES
POBLACION OBJETIVO
SERVICIO
CALL CENTER
CAVS
COMERCIALES
TECNICOS
AREA ADMINISTRATIVA
CLIENTE
VIDEOS CLARO DE AYUDA
INFOGRAFIAS
PIEZAS
ACTUALIZACION GUIONES
PAGINA WEB
RECOMENDACIONES
RESTRICCIONES
INSTALACION
BLINDAJE
UPGRADE DE VELOCIDAD SEGUN USO DEL CLIENTE
CAMBIAR CM DOCSIS 2.0 A 3.0 A CLIENTES MAYORES O IGUALES A 10 MEGAS
GARANTIZAR USO ADECUADO DE DOCSIS 3.0
ANALISIS Y CONTROL POSTVENTAS
USO DE RED
PLANEACION DE LA RED PARA SOPORTAR ALTAS VELOCIDADES
2016
UPGRADE PROACTIVO SEGUN USO DEL CLIENTE
ATENCION
COMPORTAMIENTO DE CLIENTS Vs VELOCIDADES
REQUERIMIENTOS
TOP MARCACIONES
OFERTA
CONFIRMACION DE FECHA Y FRANJA DE INSTALCION
PILOTO BARRANQUILLA
COMUNICACION
CLAVE WIFI
PERSONALIZAR
RECUPERAR
CAMBIAR
INSTALACION
ENTREGA DE CLAVE WIFI
STIKER
ENTREHA CLAVE WPA
DOTACION SMARTPHONE
ATENCION
CLAVE WIFI
CHAT
PORTAL MI CLARO
TRASLADAR CASOS REDES SOCIALES
IVR
ASISTENTE VIRTUAL
BUSCADOR
MEJORA DE LA BASE DE CONOCIMIENTO
SMS
PAGINA WEB
QUE SEA MAS VISIBLE
CIERRE DE CICLO
CALIDAD DE INFORMACION CLIENTE
CELULAR
EMAIL
TECNICO
ENTREGA CLAVE WIFI
PERSONALIZACION
AUTOGESTION CLIENTE
ENTREGA DE DIFERECNCIADORES DE LOS PRODUCTOS
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