32275654
Description
Mind Map by Dayanna fernanda Barrera, updated more than 1 year ago
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Call Center?
- Centro de
atención
de
llamadas
(entrantes
o
salientes)
- Su
importancia
- Lograr que los
clientes abtengan
un servicio
personalizado
que permita que
los negocios
funcionen de
una forma
rápida y eficiente
- Lograr que los
clientes abtengan
un servicio
personalizado
que permita que
los negocios
funcionen de
una forma
rápida y eficiente
- Su
importancia
- Fines de las
llamas o
objetivos
- 1. Atención al Cliente 2.
Atención de Reclamos 3.
Asistencia y soporte tecnico 4.
Llenar encuestas 5. Vender
Ptoducto
- 1. Atención al Cliente 2.
Atención de Reclamos 3.
Asistencia y soporte tecnico 4.
Llenar encuestas 5. Vender
Ptoducto
- Sus beneficios
- 1. Reducir Costos
de alguna empresa
2. Incrementar
ganancias
- Poca
flexibilidad
Alta rotación
de personal
Mayor costo
de
capacitación
- 1. Reducir Costos
de alguna empresa
2. Incrementar
ganancias
- Ventajas
- Rapidez y
Objetividad
- La atención
es inmediata,
hay poca o
mínima
espera.
- La atención
es inmediata,
hay poca o
mínima
espera.
- Estandarizacion
- Permite un
modelo
basico de
atencion en
temas
comunes
- Permite un
modelo
basico de
atencion en
temas
comunes
- Rapidez y
Objetividad
- LA VOZ La voz debe transmitir sinceridad, cordialidad, receptividad,
confianza y cortesía. El empleado debe proyectar por el teléfono
seguridad y flexibilidad y tener una personalidad hábil que le permita
adaptarse a los requerimientos del cliente. Una de las mas
importantes características del comunicador es SABER ESCUCHAR.
Para lo cual debe compenetrarse con el cliente, hasta el punto de
pensar como él, escuchar sus ideas y saber guiar sus deseos.
Annotations:
- Desventajas
- Definición:
- Integración de las áreas de Autorizaciones, Servicio al cliente,
Cobranzas, que tiene como objeto la recepcion y emision de
llamadas telefonicas de manera planificada y sistemática
utilizando para ello personal entrenado y tecnología
adecuada, a fin de prestar un óptimo servicio en forma
integral bajo condiciones acordes a las necesidades de
“nuestros clientes”.
- Integración de las áreas de Autorizaciones, Servicio al cliente,
Cobranzas, que tiene como objeto la recepcion y emision de
llamadas telefonicas de manera planificada y sistemática
utilizando para ello personal entrenado y tecnología
adecuada, a fin de prestar un óptimo servicio en forma
integral bajo condiciones acordes a las necesidades de
“nuestros clientes”.
- Objetivo:
- Ampliar la prestación de servicios,
manteniendo los actuales indicadores de
gestión a través de la estandarización de
procesos y ejecutando programas de
capacitación que permitan consolidar un
excelente equipo humano
- Ampliar la prestación de servicios,
manteniendo los actuales indicadores de
gestión a través de la estandarización de
procesos y ejecutando programas de
capacitación que permitan consolidar un
excelente equipo humano
- Recurso humano Distribuidor Automático de Llamadas Sistema
de respuesta interactivo o IVR (Audioconsulta,Conmutador y
Autorizaciones) Software de integración telefónica / Informática.
Software para el tratamiento de las llamadas entrantes y
salientes.
- ESTRATEGIAS DE CALL CENTER
- BPO: BUSINESS PROCESS ,
BACK OFICCE, T.H.
- KPO: OUTSORSING PROCESS
- ITO: HERRAMIENTAS TECNOLÓLOGICAS,
CLOUD, DATA CENTER
- ITO: HERRAMIENTAS TECNOLÓLOGICAS,
CLOUD, DATA CENTER
- KPO: OUTSORSING PROCESS
- BPO: BUSINESS PROCESS ,
BACK OFICCE, T.H.
- Cual es el objetivo : CONSTRUIR UNA RELACION
PROFESIONAL CORDIAL
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