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Description
Flashcards by Wendy Hernández , updated more than 1 year ago
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Created by Wendy Hernández
almost 8 years ago
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| Question | Answer |
| En el diseño de un concepto de servicios, los servicios complementarios son | Las actividades que facilitan el uso del producto básico y añaden valor y diferenciación a la experiencia general del cliente. |
| En el diseño de un concepto de servicios, el Producto básico es | el componente central que proporciona las principales soluciones a los problemas que el cliente desea resolver. Por ejemplo, en un restaurante, los platillos satisfacen la necesidad de alimentarse. |
| En la flor se servicio, los servicios complementarios de mejora que añaden valor a los clientes y crean una ventaja competitiva son: | Consulta Hospitalidad Cuidado Excepciones |
| En la flor del servicio, el pétalo de Facturación se refiere a: | Estados de cuenta periódicos. Avisos verbales del monto a pagar. Exhibición del total a pagar en una maquina. |
| En la flor del servicio, el pétalo de Excepciones se refiere a: | Pedidos especiales. Solución de problemas. Manejo de reclamos. Restitución. |
| Las Tecnologías de autoservicio pueden ser: | terminales bancarias automatizadas,escaneo de autoservicio en los supermercados, gasolineras de autoservicio y sistemas telefónicos automatizados |
| Para una organización, los clientes que actúan de manera abusiva son sinónimo de: | Un problema |
| Imagina, estás en tu trabajo en un lugar donde hay clientes, en la recepción podría ser. Si uno de ello se pone agresivo e ignora tus intentos de resolver la situación ¿Qué harías? | Debes alejar a tu cliente agresivo de otros clientes, invitándolo a seguir discutiendo la situación en otro lugar, o en último de los casos a salir. |
| Seguramente en alguna ocasión has tratado con clientes difíciles, por ejemplo con: | 1. El ladrón 2. El que viola las reglas 3. El agresivo 4. El vengador de familiares 5. El vándalo 6. El moroso |
| El Blueprinting es | 1. Un Flowcharting sofisticado 3. Y tiene tres niveles de actividad: Bajo control de cliente Interacción con el cliente Realizado y no visible |
| El Blueprinting es una técnica de diagrama de flujo, usada para estructurar los procesos de servicios en una empresa, por lo tanto su uso repercute y nos ayuda a: | 1. Educar al cliente, cuando conocemos como llegó con nosotros. 3. Seleccionar al personal, cuando conocemos que actividades son necesarias para atender al cliente. 4. Innovaciones del proceso, cuando conocemos los vínculos entre cada actividad. |
| El primer paso para crear un diagrama de servicio de una empresa es identificar todas las actividades básicas involucradas y especificar los vínculos entre ellas. | En tu trabajo observa cuáles son las actividades previas para atender al cliente, cuáles se realizan a su llegada y "ponte en sus zapatos" para también conocer qué actividades hizo el cliente para llegar a ti. |
| Los clientes son "prosumidores", es decir consumidores y productores. Participan con acciones en la producción y entrega de un servicio haciendo aportaciones mentales, físicas o emocionales. | Pueden tener una alta participación en la producción del mismo, por ejemplo cuando vas con tu estilista, el resultado del servicios tu lo decides. ¿Cabello rubio o negro? ¿Corto o largo? |
| La Flor de Servicio se compone de los siguientes pétalos | |
| Un concepto de servicios se compone por tres elementos: 1. Producto básico 2. Servicios complementarios 3. Proceso de entrega | Por ejemplo un restaurante: 1. Producto básico: platillos 2. Servicios complementarios: pago con tarjeta 3. Proceso de entrega: manual de operación de meseros |
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