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Medición de conocimiento de estándares operativos y de conducta del colaborador

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Prueba Operadores Telfónicos

Question 1 of 21

1

Los datos que debe repetir el empleado, para asegurarse de haberlos anotado correctamente son:

Select one of the following:

  • nombre del huésped, habitación y hora

  • fecha del check in y nombre del huésped

  • habitación y hora

Explanation

Question 2 of 21

1

Antes de finalizar la llamada, el empleado debe:

Select one of the following:

  • proveer su nombre al huésped

  • ofrecer algún servicio adicional

  • proveer la hora local

Explanation

Question 3 of 21

1

La llamada de despertador debe ser:

Select one of the following:

  • cordial y amable

  • personalizada

  • todas las anteriores

Explanation

Question 4 of 21

1

El servicio de despertador se debe recibir antes de transcurrir:

Select one of the following:

  • 5 minutos

  • 3 minutos

  • 2 minutos

Explanation

Question 5 of 21

1

Durante el servicio de despertador el empleado debe utilizar:

Select one of the following:

  • el nombre del huésped

  • el saludo apropiado y anunciar la hora

  • todas las anteriores

Explanation

Question 6 of 21

1

Los empleados deben tener buen aspecto y además:

Select one or more of the following:

  • inmaculada presencia

  • con uniformes que les queden bien y portar placas con su nombre

  • cabello recogido

  • todas las anteriores

Explanation

Question 7 of 21

1

La forma de hablar del empleado debe ser:

Select one of the following:

  • clara, de buen ritmo, sin jerga/argot y el dominio del inglés debe ser adecuado

  • sin jerga/argot, de buen ritmo y el dominio del inglés debe ser adecuado

  • Su dominio del inglés debe ser claro, de buen ritmo, sin jerga/argot

Explanation

Question 8 of 21

1

Los empleados deben comunicarse de forma natural:

Select one of the following:

  • preparada de antemano y amistosa

  • amistosa y expresando interés

  • todas las anteriores

Explanation

Question 9 of 21

1

El teléfono debe ser contestado antes de que sonaran:

Select one of the following:

  • 2 timbres/10 segundos

  • 3 timbres/10 segundos

  • 1 timbre/5 segundos

Explanation

Question 10 of 21

1

El teléfono debe ser contestado con el saludo apropiado que consiste en:

Select one of the following:

  • Nombre del departamento, saludo en base a la hora del día, nombre del colaborador/a, cómo le puedo servir

  • Nombre del departamento, saludo en base a la hora del día, nombre del colaborador/a, cómo le puedo ayudar

  • Nombre del departamento, saludo en base a la hora del día, cómo le puedo servir

Explanation

Question 11 of 21

1

El colaborador debe utilizar el nombre del cliente:

Select one of the following:

  • Al menos 3 veces durante la conversación

  • Al menos 1 vez durante la conversación

  • de forma natural y discreta sin excederse en su uso

Explanation

Question 12 of 21

1

Al realizar sus tareas, el colaborador debe:

Select one of the following:

  • prestar su atención al cliente

  • no interactuar con otros huéspedes

  • demostrar un alto nivel de seguridad y conocimiento

Explanation

Question 13 of 21

1

Durante una llamada telefónica, si se mantiene en espera al emisor, ésta no debe exceder los:

Select one of the following:

  • 20 segundos

  • 60 segundos

  • 30 segundos

Explanation

Question 14 of 21

1

El colaborador debe ofrecer un servicio:

Select one or more of the following:

  • de calidad y cumpliendo todos los estándares

  • anticipatorio/intuitivo

  • que se adapte a las necesidades del cliente

  • todas las anteriores

Explanation

Question 15 of 21

1

Al mantener una conversación con el huésped, el colaborador debe:

Select one or more of the following:

  • personalizar la conversación

  • tratar a los clientes de forma individual

  • tomar nota de lo que dice

Explanation

Question 16 of 21

1

Los empleados deben colaborar a la perfección para que el servicio sea:

Select one or more of the following:

  • organizado y profesional

  • sin ser molesto y repetitivo

  • cordial y amable

Explanation

Question 17 of 21

1

Al interactuar con el huésped, el colaborador debe:

Select one of the following:

  • escuchar atentamente

  • mantener el contacto ocular

  • prestar al cliente toda su atención

  • todas las anteriores

Explanation

Question 18 of 21

1

Al interactuar entre sí, los empleados deben:

Select one of the following:

  • Escuchar atentamente al requerimiento del huésped

  • Mantener una postura alerta

  • Respetar la presencia del huésped

  • opciones b y c

Explanation

Question 19 of 21

1

Al interactuar entre sí, los empleados deben:

Select one of the following:

  • Escuchar atentamente al requerimiento del huésped

  • Mantener una postura alerta

  • Respetar la presencia del huésped

  • opciones b y c

Explanation

Question 20 of 21

1

Frente a las interacciones delicadas, el colaborador debe:

Select one of the following:

  • demostrar autocontrol y empatía ofreciendo una resolución adecuada

  • escuchar al huésped y ofrecer una disculpa por el inconveniente

  • Consultar cuál sería la compensación que se deberá ofrecer

Explanation

Question 21 of 21

1

Al final de toda conversación, el empleado debe siempre:

Select one of the following:

  • Dar su nombre en caso de que el huésped requiera ayuda adicional

  • Despedirse deseándole un excelente día/noche

  • Despedirse de forma amable y sincera

Explanation

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