Amanda D Líbera
Quiz by , created more than 1 year ago

V3 ITIL Quiz on ITIL -- 03, created by Amanda D Líbera on 28/02/2016.

302
1
0
Amanda D Líbera
Created by Amanda D Líbera almost 9 years ago
Close

ITIL -- 03

Question 1 of 66

1

401. Qual parte da ITIL fornece orientações para adaptar as boas práticas para ambientes de negócio específicos e estratégias organizacionais?

Select one of the following:

  • The ITIL Complementary Guidance (Guia Complementar da ITIL)

  • O livro Suporte ao Serviço

  • Pocket guides (Guias de bolso)

  • O livro Estratégia do Serviço

Explanation

Question 2 of 66

1

402. Qual das afirmativas abaixo MELHOR descreve o que é um evento?

Select one of the following:

  • Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI

  • Uma interrupção não planejada em um serviço

  • Um incidente de segurança

  • Uma alteração de status no ciclo de vida do incidente

Explanation

Question 3 of 66

1

403. A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar com volumes de quê?

Select one of the following:

  • Requisições de serviço

  • Mudanças e Liberações

  • Redefinição de senhas

  • Incidentes e Problemas

Explanation

Question 4 of 66

1

404. Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Select one of the following:

  • Transição de Serviço

  • Gerenciamento de Riscos

  • Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI

  • Gerenciamento da Disponibilidade

Explanation

Question 5 of 66

1

405. Em termos de agregação de valor ao negócio, qual dos seguintes está associado à contribuição do estágio Operação de Serviço?

Select one of the following:

  • O custo do serviço é designado, predito e validado

  • Iniciativas para otimização são identificadas

  • O valor do serviço é modelado

  • É onde de fato o valor do serviço está sendo visto pelos clientes

Explanation

Question 6 of 66

1

406. Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício (efetividade de custo), é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Select one of the following:

  • Operação de serviço

  • Transição de Serviço

  • Melhoria Contínua de Serviço

  • Estratégia de Serviço

Explanation

Question 7 of 66

1

407. O que o cliente prefere, o que o cliente percebe e o que o cliente de fato obtém (resultados de negócio), ajudam a definir o quê?

Select one of the following:

  • O valor do serviço

  • Satisfação do cliente

  • Custo do serviço

  • A solução de serviço

Explanation

Question 8 of 66

1

408. As métricas de tecnologia são usadas para medir o quê?

Select one of the following:

  • O valor que os aplicativos agregam ao negócio

  • O desempenho geral do serviços

  • O desempenho e a disponibilidade de aplicativos ou componentes

  • O desempenho das pessoas nos processos

Explanation

Question 9 of 66

1

409. Um consultor fez duas recomendações para você em um relatório:

1. Incluir terminologia legal em seu Acordo de Nível de Serviço (ANS)
2. Não é necessário estar preparado para medir todas as metas do ANS.

Quais das recomendações estão em conformidade com as boas práticas do Gerenciamento de Nível de Serviço da ITIL?

Select one of the following:

  • 1 apenas

  • 2 apenas

  • Ambas

  • Nenhuma

Explanation

Question 10 of 66

1

410. Qual é a lista CORRETA para os três níveis de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) multinível?

Select one of the following:

  • Tecnologia, Cliente, Usuário

  • Corporativo, Cliente, Serviço

  • Corporativo, Cliente, Tecnologia

  • Serviço, Usuário, TI

Explanation

Question 11 of 66

1

411. O que provavelmente causaria uma perda de confiança no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço?

Select one of the following:

  • Medições que combinariam com a percepção do cliente sobre o serviço.

  • Termos no Acordo de Nível de Serviço (ANS) de forma clara, concisa e sem ambiguidade.

  • Inclusão de metas no ANS que não podem ser efetivamente medidas.

  • Envolver os clientes na elaboração dos requisitos de nível de serviço.

Explanation

Question 12 of 66

1

412. Em qual documento você espera ter uma visão da realização dos serviços atuais em relação às metas?

Select one of the following:

  • Acordo de Nível Operacional (ANO)

  • Plano de Capacidade

  • Acordo de Nível de Serviço (ANS)

  • Gráfico de Monitoração do Acordo de Nível de Serviço (Gráfico MANS)

Explanation

Question 13 of 66

1

413. Qual parte do processo de Gerenciamento de Mudança lida com o que deveria ser feito se a mudança falhasse?

Select one of the following:

  • Planejamento de remediação

  • Categorização

  • Priorização

  • Revisão e fechamento

Explanation

Question 14 of 66

1

414. Qual declaração sobre o Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está CORRETA?

Select one of the following:

  • O CCME considera cada Requisição de Mudança com alta prioridade.

  • Entre os deveres do CCME está a revisão de mudanças emergencias realizadas.

  • O CCME irá ser usado para mudanças emergenciais onde pode não existir tempo para acionar um Comitê Consultivo de Mudança (CCM).

  • O CCME será presidido pelo Gerente de TI.

Explanation

Question 15 of 66

1

415. Qual processo é responsável por controlar, registrar e reportar versões, atributos e relacionamentos entre os componentes da infraestrutura de TI?

Select one of the following:

  • Gerenciamento da Capacidade

  • Gerenciamento de Mudança

  • Gerenciamento do Conhecimento

  • Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

Explanation

Question 16 of 66

1

416. Qual das seguintes declarações sobre o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço está(ão) CORRETA(S)?
1. Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo
2. Escolher o nível certo de IC é uma questão relacionada com alcançar o balanceamento entre disponibilidade da informação e o nível certo de controle da infraestrutura

Select one of the following:

  • 1 apenas

  • 2 apenas

  • Ambas

  • Nenhuma

Explanation

Question 17 of 66

1

417. Qual é o nome da área onde versões definitivas de todas as mídias de Itens de Configuração são armazenadas e protegidas?

Select one of the following:

  • Biblioteca de Mídia Definitiva

  • Armazém de Software Definitivo

  • Biblioteca Segura de Software

  • Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço

Explanation

Question 18 of 66

1

418. Qual modelo entrega uma visão dos serviços, ativos e infraestrutura?

Select one of the following:

  • Modelo de Incidente

  • Modelo de Problema

  • Modelo de Configuração

  • Modelo de Mudança

Explanation

Question 19 of 66

1

419. Onde você esperaria ver metas de tempo documentadas para resolução de incidentes ?

Select one of the following:

  • Acordo de Nível de Serviço (ANS)

  • Requisição de Mudança (RDM)

  • Portfólio de Serviço

  • Descrição do Serviço

Explanation

Question 20 of 66

1

420. Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser facilmente rastreada e informação gerencial útil pode ser obtida?

Select one of the following:

  • Categorização

  • Registro

  • Priorização

  • Fechamento

Explanation

Question 21 of 66

1

421. Problemas podem ser priorizados da mesma forma usando as mesmas razões usadas nos incidentes. Qual das seguintes ajuda a determinar o nível de impacto de um problema?

Select one of the following:

  • Modelo de incidente

  • Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)

  • 5 aspectos do desenho de serviço

  • Modelo de problema

Explanation

Question 22 of 66

1

422. Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problema

Select one of the following:

  • Requisição de Mudança

  • Resolução de Problema

  • Registros de Incidentes

  • Novos Erros Conhecidos

Explanation

Question 23 of 66

1

423. O Gerenciamento de Problema consiste de dois sub-processos:

Select one of the following:

  • Técnico e de Serviço

  • Recursos e Proativo

  • Reativo e Técnico

  • Proativo e Reativo

Explanation

Question 24 of 66

1

424. Qual das seguintes declarações é a MELHOR para o Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI?

Select one of the following:

  • O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI pode apenas acontecer uma vez que o Gerenciamento da Continuidade do Negócio tenha sido estabelecido

  • Onde o Gerenciamento da Continuidade do Negócio foi estabelecido, considerações de continuidade do negócio devem formar o foco para o Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI

  • O Gerenciamento da Continuidade de Negócio e Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI devem ser estabelecidos ao mesmo tempo

  • O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI não é requerido quando a TI é terceirizada para um provedor externo

Explanation

Question 25 of 66

1

425. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Melhoria Contínua de Serviço(MCS)?

Select one of the following:

  • Revisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço.

  • Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços.

  • Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente.

  • Conduzir atividades para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com os usuários do negócio.

Explanation

Question 26 of 66

1

426. Entender o que medir e por que está sendo medido são contribuidores-chave para qual parte do ciclo de vida do serviço?

Select one of the following:

  • Estratégia de Serviço

  • Melhoria Contínua de Serviço

  • Operação de Serviço

  • Desenho de Serviço

Explanation

Question 27 of 66

1

427 ) Criar o registro de Erro Conhecido é parte do Gerenciamento de Problema. Em que momento seria conveniente criar este registro e colocar no banco de dados de erros conhecidos (BDEC)?
1- Somente quando for descoberta a causa raiz do problema
2- O mais cedo possível, assim que o diagnóstico do problema estiver completo e uma solução de contorno foi encontrada
3-A qualquer momento em que for útil ter este registro, mesmo que o diagnóstico da causa raiz não tenha sido completado.

Select one of the following:

  • Apenas na situação 1

  • Apenas na situação 2

  • Apenas nas situações 1 e 2

  • Apenas nas situações 2 e 3

Explanation

Question 28 of 66

1

428 ) Qual das opções a seguir NÃO é um objetivo do processo Gerenciamento de Fornecedor?

Select one of the following:

  • Obter o valor do dinheiro a partir de fornecedores e contratos.

  • Assegurar que contratos de apoio (CA) e acordos com fornecedores estão alinhados com as necessidades do negócio e suportar e alinhar metas acordadas em Requisitos de Nível de Serviço (RNS) e Acordos de Nível de Serviço (ANS) em conjunto com o processo Gerenciamento de Nível de Serviço.

  • Negociar e acordar contratos com fornecedores e gerenciá-los durante o seu ciclo de vida.

  • Estabelecer Acordos de Nível Operacional (ANO) com equipes internas do provedor de serviços de TI.

Explanation

Question 29 of 66

1

429 ) Existem três tipos de métricas que a organização precisa coletar para suportar as atividades de Melhoria Contínua de Serviço (MCS). Qual dos seguintes NÃO é um destes tipos de métricas?

Select one of the following:

  • Métricas de Tecnologia

  • Métricas de Processo

  • Métricas de Serviço

  • Métricas de Cliente

Explanation

Question 30 of 66

1

430 ) A ITIL propõe uma abordagem de melhoria de serviço contínua de 6 passos chamada. Um destes 6 passos é o "Onde queremos estar?". Qual das atividades abaixo ocorre neste passo?

Select one of the following:

  • Estabelecer metas específicas e mensuráveis dentro de um período de tempo viável.

  • Estabelecer uma visão baseada nos objetivos do negócio.

  • Avaliar a situação atual para obter uma foto de onde a organização está agora.

  • Detalhar um plano de ação para melhorar a qualidade do serviço.

Explanation

Question 31 of 66

1

431 ) O provedor de serviços precisa assegurar que os processos, papéis, responsabilidade e habilidades têm a capacidade de operar, suportar e manter o serviço novo ou alterado. Em que fase do ciclo de vida do serviço os processos são desenhados ou revisados para suportar um serviço novo ou alterado?

Select one of the following:

  • Desenho de serviço

  • Estratégia de serviço

  • Transição de serviço

  • Operação de serviço

Explanation

Question 32 of 66

1

432 ) Qual das seguintes NÃO é responsabilidade do Gerenciamento de Catálogo de Serviço?

Select one of the following:

  • Garantir que as informações no catálogo de serviços sejam precisas.

  • Garantir que os Acordos de Nível de Serviço sejam atuais.

  • Garantir que as informações no catálogo de serviços sejam consistentes com as informações no portfólio de serviços.

  • Assegurar que todos os serviços operacionais sejam registrados no catálogo de serviços.

Explanation

Question 33 of 66

1

433 ) As métricas de tecnologia são usadas para medir o quê?

Select one of the following:

  • O valor que os aplicativos agregam ao negócio.

  • O desempenho geral do serviços.

  • O desempenho e a disponibilidade de aplicativos ou componentes.

  • O desempenho das pessoas nos processos.

Explanation

Question 34 of 66

1

434 ) O propósito do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS) é o de assegurar que todos os serviços operacionais e seu desempenho são medidos de uma forma consistente e profissional em toda a organização de TI, e que os serviços e os relatórios produzidos atendem as necessidades do negócio e clientes. Qual das opções a seguir é um objetivo vinculado a este processo?

Select one of the following:

  • Realizar as atividades de operação necessárias para suportar serviços de TI atuais.

  • Garantir que capacidade suficiente seja fornecida para entregar o desempenho acordado dos serviços.

  • Criar e popular (preencher) um catálogo de serviços.

  • Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e analisar o nível de serviços de TI.

Explanation

Question 35 of 66

1

435 ) A função Gerenciamento de Operação de TI consiste de duas sub-funções: Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações. Quais dos seguintes são gerenciados pela sub função Gerenciamento das Instalações?
1 - Ambiente físico de um Data Center (Centro de Dados)
2 - Locais de recuperação
3 - Equipamentos de refrigeração (ar condicionado)
4 - Backup e Restauração

Select one of the following:

  • Apenas 1 e 2

  • Apenas 1, 2 e 3

  • Apenas 3 e 4

  • Todas as opções são gerenciadas por esta função

Explanation

Question 36 of 66

1

436 ) Qual dos seguintes conjuntos de processos abaixo faz parte da fase Desenho de serviço?

Select one of the following:

  • Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento de Problema.

  • Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento de Acesso.

  • Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento de Fornecedores.

  • Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento Financeiro.

Explanation

Question 37 of 66

1

437 ) Quem é o responsável pela revisão e autorização para implementação de mudanças emergenciais?

Select one of the following:

  • Central de Serviços.

  • Apenas o gerente de mudanças.

  • Presidente da empresa.

  • Comitê de controle de mudanças emergenciais (CCME).

Explanation

Question 38 of 66

1

438 ) Qual é o nome dado ao pacote que define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida?

Select one of the following:

  • Pacote de nível de serviço.

  • Pacote de transição de serviço.

  • Pacote de desenho de serviço.

  • Pacote de novo serviço.

Explanation

Question 39 of 66

1

439 ) Todos os incidentes devem ser registrados não importa a forma como eles foram detectados ou tratados. Qual das afirmativas a seguir está CORRETA em relação a quem pode reportar e registrar incidentes?

Select one of the following:

  • Somente o usuário que utiliza o serviço pode reportar um incidente a Central de Serviços.

  • Tanto usuários como membros da equipe TI podem reportar como incidente uma interrupção, uma redução da qualidade de um serviço de TI ou uma falha em um IC.

  • Qualquer chamada recebida na Central de Serviço deve ser registrada como incidente.

  • Somente devem ser registrados incidentes relacionados a serviços catalogados e com Acordo de Nível de Serviço (ANS) definido

Explanation

Question 40 of 66

1

440 ) Quais são as duas categorias de ativos de serviços que as organizações de TI usam para criar valor em forma de bens e serviços?

Select one of the following:

  • Recursos e Habilidades.

  • Utilidade e Garantia.

  • Serviço e Recursos.

  • Negócio e Serviços.

Explanation

Question 41 of 66

1

441 ) Quais perguntas abaixo a Estratégia de Serviço irá ajudar a responder?
1 – Quais serviços devemos oferecer, e para quem?
2 – Como nos diferenciamos de nossos concorrentes?
3 – Como criamos valor para nossos clientes?
4 – Como capturar valor das nossas partes interessadas?

Select one of the following:

  • 1 e 2 apenas.

  • 2 e 3 apenas.

  • 1, 2 e 3 apenas.

  • Todas as perguntas serão respondidas com auxílio da Estratégia de Serviço.

Explanation

Question 42 of 66

1

442 ) Qual processo fornece um ponto de entrada para a execução de muitos processos e atividades da Operação de Serviço e tem a habilidade de detectar quando o desempenho de um serviço ou componente de um serviço cai abaixo dos limites aceitáveis?

Select one of the following:

  • Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço.

  • Gerenciamento de Eventos.

  • Gerenciamento de Incidente.

  • Gerenciamento de Capacidade.

Explanation

Question 43 of 66

1

443 ) Quais das seguintes são os PRINCIPAIS objetivos de Gerenciamento de Incidente?

Select one of the following:

  • Detectar automaticamente eventos que afetam serviços e Minimizar os impactos negativos sobre as operações do negócio.

  • Restaurar a operação normal de serviço o mais rápido possível e Minimizar os impactos negativos sobre as operações do negócio.

  • Apenas Detectar automaticamente eventos que afetam serviços.

  • Manter a estabilidade da infraestrutura de TI por meio de planejamento e controle de mudanças.

Explanation

Question 44 of 66

1

444 ) Os serviços de TI deveriam ser um meio de entregar o que aos clientes?

Select one of the following:

  • Softwares com funcionalidades úteis

  • Tecnologia de ponta

  • Valor

  • Riscos

Explanation

Question 45 of 66

1

445 ) Qual das opções abaixo MELHOR descreve o propósito da fase Operação de Serviço no Ciclo de Vida do Serviço?

Select one of the following:

  • Definir os princípios a serem usados para desenvolver políticas, objetivos, diretrizes e processos que serão usados nos outros estágios do ciclo de vida.

  • Fornecer uma abordagem para implantar serviços novos ou alterados no ambiente de produção, de forma eficiente e eficaz.

  • Gerenciar os serviços em produção para assegurar que eles sejam entregues dentro dos requisitos acordados com o cliente.

  • Desenhar e desenvolver serviços e processos de gerenciamento de serviços, levando em consideração todos os aspectos do serviço e princípios definidos no estágio da estratégia

Explanation

Question 46 of 66

1

446 ) O Gerenciamento de Disponibilidade é um processo que tem dois elementos chave: atividades reativas e atividades proativas. Qual(is) das atividades abaixo é(são) considerada(s) mais reativa(s)?
1 – Monitoração da disponibilidade dos sistemas
2 – Planejamento, desenho e implementação da disponibilidade

Select one of the following:

  • Nenhuma das acima

  • Ambas as acima

  • 1 apenas

  • 2 apenas

Explanation

Question 47 of 66

1

447 ) Todo processo para ser gerenciado precisa ser medido. A definição de Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) de um processo é feita primariamente por qual dos papéis abaixo?

Select one of the following:

  • Dono do processo

  • Dono do serviço

  • Gerente do processo

  • Gerente de MSC

Explanation

Question 48 of 66

1

448 ) Oferecer mecanismos de autoajuda (Self-Help) é uma forma de reduzir o volume de chamadas na central de serviços e possibilitar que o usuário obtenha uma resposta ou solução de forma mais rápida. Qual dos seguintes é um exemplo de recurso de autoajuda?

Select one of the following:

  • Um agente instalado no PC do usuário que faz atualizações automaticamente

  • Uma central telefônica que possibilita o usuário deixar mensagens no correio de voz

  • Uma rotina no software que identifica o erro ocorrido e envia uma mensagem automaticamente para o desenvolvedor

  • Uma interface web com um menu de opções para o usuário obter autoajuda ou abrir uma requisição de serviço

Explanation

Question 49 of 66

1

449 ) Qual dos conteúdos abaixo você provavelmente encontrará em um contrato de apoio ou em um acordo de serviço?

Select one of the following:

  • Duração do contrato, partes envolvidas, escopo, definições e bases comerciais

  • Descrição detalhada dos serviços que serão oferecidos com suas restrições em relação a entrega, tais como desempenho, disponibilidade, capacidade, interface técnica e capacidade

  • Descrição das obrigações da organização contratante e do fornecedor

  • Todas as opções acima

Explanation

Question 50 of 66

1

450 ) Qual das seguintes NÃO faz parte da fase Desenho de serviço no ciclo de vida de serviço?

Select one of the following:

  • Criar e manter todos os pacotes de transição de serviço necessários

  • Desenhar serviços de TI de forma tão eficaz que melhoria mínima durante o seu ciclo de vida seja requerida.

  • Introduzir o conceito do pacote de desenho de serviço e procurar selecionar o modelo de desenho de serviço apropriado

  • Procurar identificar, definir e alinhar a solução de TI com a necessidade do negócio.

Explanation

Question 51 of 66

1

451 ) Depois de cada problema grave deveria ser conduzida uma revisão para obter lições aprendidas para o futuro. O que esta revisão examinaria?
1 – As coisas que foram feitas corretamente
2 – As coisas que foram feitas incorretamente
3 – O que poderia ser feito melhor no futuro
4 – Como prevenir a recorrência

Select one of the following:

  • 1 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • 1, 2 e 4 apenas

  • Todas as opções acima

Explanation

Question 52 of 66

1

452 ) O SGC (Sistema de Gerenciamento da Configuração) inclui ferramentas para coletar, armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar dados sobre todos os itens de configuração e os seus relacionamentos. Além disto, o SGC faz parte de um:

Select one of the following:

  • Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de serviço geral

  • Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração

  • Banco de Dados de Erros Conhecidos

  • Banco de Dados de Capacidade

Explanation

Question 53 of 66

1

453 ) Qual das seguintes NÃO é um objetivo do processo Gerenciamento de Mudança?

Select one of the following:

  • Responder aos requisitos de negócio do cliente que estão em constante mudança, maximizando valor e reduzindo incidentes, interrupção e retrabalho

  • Assegurar que mudanças são registradas e avaliadas e que mudanças autorizadas são priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de maneira controlada.

  • Assegurar que todas as mudanças em itens de configuração são registradas no sistema de gerenciamento de configuração (SGC).

  • Assegurar que metas específicas e mensuráveis são desenvolvidas para todos os serviços de TI

Explanation

Question 54 of 66

1

454 ) O valor de um serviço é determinado também pela(s):

Select one of the following:

  • Práticas de governança implementadas

  • Tecnologia de ponta

  • Métricas de processo

  • Percepção do cliente, sua preferência e resultados no negócio.

Explanation

Question 55 of 66

1

455 ) O tempo que um serviço ou componente pode funcionar sem interrupção em conformidade com o acordo estabelecido com o cliente é uma medida de:

Select one of the following:

  • Disponibilidade

  • Confiabilidade

  • Sustentabilidade

  • Funcionalidade do serviço

Explanation

Question 56 of 66

1

456 ) Qual processo tem como objetivo definir e controlar os componentes de serviços e infraestrutura, e manter informações precisas no histórico sobre configuração, estado dos serviços e da infraestrutura atual e planejada?

Select one of the following:

  • Gerenciamento de Portfólio de Serviço

  • Gerenciamento de Mudança

  • Gerenciamento de Capacidade

  • Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço

Explanation

Question 57 of 66

1

457 ) Quais das seguintes atividades NÃO faz parte do processo Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço?

Select one of the following:

  • Identificação dos itens de configuração.

  • Registro de relacionamentos entre itens de configuração.

  • Registro e controle dos itens de configuração virtuais.

  • Aprovação de financiamento para a compra de software para suportar o Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço.

Explanation

Question 58 of 66

1

458 ) Qual das seguintes NÃO é um objetivo do Gerenciamento de Problema?

Select one of the following:

  • Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrência.

  • Eliminar incidentes recorrentes.

  • Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.

  • Restaurar o funcionamento normal do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo sobre as operações do negócio.

Explanation

Question 59 of 66

1

459 ) Onde as ferramentas de automação podem gerar facilidades?

Select one of the following:

  • No desenho e modelagem de novos serviços.

  • Na emissão relatórios de desempenho para o Gerenciamento de nível de Serviço.

  • Reconhecimento e análise de padrões de demanda no Gerenciamento de Demanda.

  • Em todas as opções acima.

Explanation

Question 60 of 66

1

460 ) Qual das seguintes NÃO é uma responsabilidade da fase Transição de serviço no ciclo de vida do serviço?

Select one of the following:

  • Planejar e desenvolver habilidades/capacidades para um bom Gerenciamento de Serviços na organização.

  • Planejar e gerenciar mudanças em serviços de forma eficiente e eficaz.

  • Implementar com sucesso liberações de serviço dentro de ambientes suportados.

  • Fornecer conhecimento e informação de boa qualidade sobre serviços e ativos de serviço.

Explanation

Question 61 of 66

1

461 ) Qual das seguintes é a MELHOR descreve o que é o Gerenciamento de Serviços?

Select one of the following:

  • Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.

  • Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo.

  • Um time ou grupo de pessoas especializadas e ferramentas ou outros recursos necessários para realizar um ou mais processos ou atividades.

  • Um conjunto de responsabilidades, atividades e autorizações concedidas a uma pessoa ou equipe.

Explanation

Question 62 of 66

1

462 ) Qual é o processo que cria e testa pacotes de liberação para sem implantados no ambiente de produção?

Select one of the following:

  • Gerenciamento de mudança.

  • Gerenciamento de Liberação e Implantação.

  • Gerenciamento de Configuração.

  • Planejamento e suporte de transição.

Explanation

Question 63 of 66

1

463 ) Qual o processo tem como propósito fornecer o direito para que os usuários possam usar um serviço ou grupo de serviços?

Select one of the following:

  • Gerenciamento de Incidente.

  • Gerenciamento de Acesso.

  • Gerenciamento da Segurança da Informação.

  • Cumprimento de requisição.

Explanation

Question 64 of 66

1

464 ) Que fase do ciclo de vida do serviço tem como propósito desenhar políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados assegurando a entrega de serviço com qualidade, satisfação do cliente e provisão de serviço a custo-efetivo?

Select one of the following:

  • Desenho de serviço.

  • Transição de serviço.

  • Melhoria de Serviço Contínua.

  • Estratégia de Serviço.

Explanation

Question 65 of 66

1

465 ) Monitoração das atividades operacionais e eventos na infraestrutura ocorre em qual processo ou função?

Select one of the following:

  • Central de Serviço.

  • Gerenciamento de Operações de TI.

  • Gerenciamento de Incidentes.

  • Gerenciamento de Capacidade.

Explanation

Question 66 of 66

1

466 ) Um dono de processo é responsável por
1 – Patrocinar o processo
2 – Definir a estratégia do processo
3 – Assistir ao desenho do processo
4 – Definir políticas e padrões para serem empregados no processo

Select one of the following:

  • 1, 2, 3 apenas

  • 1, 2 apenas

  • 1, 2, 4 apenas

  • Todas as opções acima

Explanation

Previous
Check answer
Next