Examen práctico "Manejo de Quejas"

Question 1 of 6

1

Cual es el primer paso al momento de lidiar con una queja del cliente?

Select one of the following:

Decirle que se calme
Pasar la llamada a ventas
Afrontar el problema y escuchar atentamente.
Ofrecer una disculpa al cliente

Explanation

Question 2 of 6

1

Una vez entendido el problema que debemos hacer para calmar al cliente?

Select one of the following:

Decirle "Calmese porfavor"
Disculparse
Encontrar al culpable del error.
Encontrar el error

Explanation

Question 3 of 6

1

En lugar de decir " Eso no fue mi culpa" ... que podemos decir de manera mas profesional?

Select one of the following:

Entiendo cómo se siente, permítame ver qué podemos hacer al respecto…
Fue culpa del departamento de ventas, dejeme le comunico
Yo no procese ese correo, lo proceso mi compañera_______, le comunico con ella...
Le paso con el area de Credito y Cobranza

Explanation

Question 4 of 6

1

Se envió una cotización de Robert Bosch con descuento y además traía nota de “ Aplicar X descuento”. Ese descuento ya implica SPR. Cliente mando OC. Ventas pide cambio de precio ( no acepta descuento). El Cliente no quiere modificar orden de compra debido a que se basan en una cotización vigente de nosotros.
*** A grandes rasgos ... ¿Cual es el procedimiento correcto para lidiar con la queja?

Select one of the following:

Escuchar atentamente - Identificar quien tuvo el error - Explicarle de quien fue ese error- Pedirle amablemente cambio en su orden - Prometer que el error no ocurrira nuevamente.
Escuchar atentamente - Disculparse con el cliente - Explicarle que fue un error del sistema- Pedirle amablemente cambio en su orden - Prometer que el error no ocurrirá de nuevo
Escuchar atentamente - Disculparse con el cliente - Explicarle que no es tu area y que le vas a pasar con alguien mas- Decirle que corrija la orden - Disculparse nuevamente.
Todas las anteriores

Explanation

Question 5 of 6

1

Déjeme encontrar a alguna persona que le pueda ayudar a resolver su duda...
Es una opción?

Select one or more of the following:

Profesional
No profesional

Explanation

Question 6 of 6

1

Cual es el orden correcto para lidiar con una queja?

Select one or more of the following:

Afrontar - Escuchar - Disculparse - Resolver
Afrontar - Disculparse - Escuchar - Resolver
Disculparse - Afrontar - Escuchar - Resolver
Disculparse - Afrontar - Resolver - Escuchar

	Created by agarcia0739 over 8 years ago

Buen dia: Favor de responder este examen sobre el manejo de quejas.

Examen práctico "Manejo de Quejas"

Question 1 of 6

Cual es el primer paso al momento de lidiar con una queja del cliente?

Select one of the following:

Explanation

Question 2 of 6

Una vez entendido el problema que debemos hacer para calmar al cliente?

Select one of the following:

Explanation

Question 3 of 6

En lugar de decir " Eso no fue mi culpa" ... que podemos decir de manera mas profesional?

Select one of the following:

Explanation

Question 4 of 6

Select one of the following:

Explanation

Question 5 of 6

Déjeme encontrar a alguna persona que le pueda ayudar a resolver su duda... Es una opción?

Select one or more of the following:

Explanation

Question 6 of 6

Cual es el orden correcto para lidiar con una queja?

Select one or more of the following:

Explanation

Déjeme encontrar a alguna persona que le pueda ayudar a resolver su duda...
Es una opción?