dcviana25
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1 - Garantir a padronização do modelo geral de atendimento, utilizando-se de scripts-chave comuns a todos os atendimentos receptivos 2 - Garantir uniformidade na condução do atendimento

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Critério de Qualidade - Habilidades e Interesse

Question 1 of 18

1

O critério HABILIDADE E INTERESSE está subdividido em quais grupos de requisitos de qualidade para os atendimentos receptivos?

Select one of the following:

  • Registro do atendimento e conhecimento

  • Padronização e Condução do atendimento

  • Entonação e dicção

Explanation

Question 2 of 18

1

Qual o objetivo dos requisitos de padronização para os atendimentos receptivos?

Select one of the following:

  • Garantir a padronização do modelo geral de atendimento, utilizando-se de scripts-chave comuns a todos os atendimentos receptivos

  • Garantir uniformidade na condução do atendimento

  • Garantir o registro de dados cadastrais, a demanda do cliente e as classificações do atendimento de forma correta no sistema de atendimento do Sebrae (SIAC)

Explanation

Question 3 of 18

1

Para atender ao 1° requisito de padronização do atendimento receptivo, “ Segue os scripts de abertura, finalização, pausa (aguarde um momento) e retorno de pausa (obrigado por aguardar), e informa e/ou questiona o número do SIAC de atendimento” é preciso que o operador atenda a pelo menos um dos scripts mencionados

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 4 of 18

1

Para o script de abertura no atendimento receptivo é preciso considerar estritamente a ordem abaixo descrita:
1° - Identificar a Central de Relacionamento para a qual o cliente ligou
2° - Identificar-se pelo nome para o cliente
3° - Cumprimentar/saudar o cliente (bom dia / boa tarde / boa noite)
4° - Colocar-se à disposição do cliente (em que posso ajudar?)

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 5 of 18

1

Para o script de informação do código SIAC do cliente, no atendimento receptivo, é dispensável informar que este código poderá ser utilizado para sua identificação nos próximos atendimentos, substituindo a necessidade de informar o n° de CPF

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 6 of 18

1

No atendimento receptivo, comunicar os próximos passos do atendimento ao cliente significa

Select one of the following:

  • Informar ao cliente sobre cada nova providência que precisará tomar para atender a sua necessidade (Cadastros que deverá preencher; sites que precisará acessar; consultas internas que precisará realizar)

  • Retornar à linha a cada 1 minuto, caso necessite de mais tempo para realizar a atividade, solicitando que o cliente continue aguardando

  • Certificar-se de que o cliente conseguiu compreender todas as informações fornecidas durante o atendimento

Explanation

Question 7 of 18

1

No atendimento receptivo, esclarecer ao cliente sobre a necessidade dos dados solicitados (sobretudo CPF e CNPJ) significa

Select one of the following:

  • Comunicar ao cliente que os serviços prestados pelo Sebrae são auditados pelo Governo Federal

  • Informar ao cliente sobre a necessidade de realização de um cadastro de atendimento

  • Garantir a compreensão, pelo operador, da demanda do cliente e a oferta de informações e soluções adequadas às necessidades do mesmo

Explanation

Question 8 of 18

1

Para atender ao requisito “Quando necessário, informa ao cliente que precisará ausentar-se por um período maior de tempo mas estará disponível na linha sempre que solicitado e, no tempo de espera, retorna ao cliente em intervalos regulares (até 1min), solicitando ao mesmo que continue aguardando” é necessário

Select one of the following:

  • Apenas utilizar script de pausa

  • Retornar à linha a cada 2 minutos, caso necessite de mais tempo para realizar a atividade, solicitando que o cliente continue aguardando

  • Comunicar ao cliente sobre a necessidade de ausentar-se por um período maior de tempo caso a estimativa de ausência para busca de informações, preenchimento de cadastros, etc, supere 1 minuto e reiterar que estará disponível em linha durante todo este período (caso o cliente necessite de mais informações, basta solicitar)

Explanation

Question 9 of 18

1

Para atender ao requisito “Finaliza a ligação somente após certificar-se de que as informações pertinentes ao atendimento foram prestadas e se foram percebidas e entendidas pelo cliente” é necessário

Select one of the following:

  • Certificar-se de que todas as informações solicitadas pelo cliente foram fornecidas durante o atendimento

  • Certificar-se de que todas as informações solicitadas pelo cliente foram fornecidas durante o atendimento e de que o cliente conseguiu compreender todas as informações fornecidas durante o atendimento

  • Informar ao cliente sobre a importância da pesquisa de satisfação para o Sebrae (identificação de oportunidades de melhoria para os nossos serviços)

Explanation

Question 10 of 18

1

Para atender ao script sobre a pesquisa de satisfação no atendimento receptivo, basta informar ao cliente sobre a importância desta pesquisa para o Sebrae (identificação de oportunidades de melhoria para os nossos serviços)

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 11 of 18

1

Qual o objetivo dos requisitos de condução do atendimento para os atendimentos receptivos?

Select one of the following:

  • Garantir uniformidade na condução do atendimento

  • Garantir o emprego de entonação de voz adequada ao perfil do cliente e do atendimento

  • Preservar a imagem da CRS e do Sebrae

Explanation

Question 12 of 18

1

O critério HABILIDADE E INTERESSE está subdividido em quais grupos de requisitos de qualidade para os atendimentos ativos

Select one of the following:

  • Registro do atendimento e conhecimento

  • Padronização

  • Entonação e dicção

Explanation

Question 13 of 18

1

Para atender ao requisito “Repassa as informações necessárias para o atendimento (checklist do evento/capacitação)” é preciso

Select one of the following:

  • Realizar um checklist sobre todas as informações prestadas durante o atendimento (Evento/capacitação para o qual foi inscrito; Data, local e horário do evento/capacitação; Documentos que deverá apresentar; Outras informações)

  • Certificar-se de que o cliente conseguiu compreender todas as informações fornecidas durante o atendimento

  • Seguir os scripts de abertura, finalização, pausa (aguarde um momento) e retorno de pausa

Explanation

Question 14 of 18

1

Para atender ao requisito “Finaliza a ligação somente após certificar-se que as informações pertinentes ao atendimento foram entendidas pelo cliente” é necessário

Select one of the following:

  • Fornecer informações corretas e completas a respeito dos produtos/serviços sobre os quais se refere durante o atendimento

  • Certificar-se de que o cliente conseguiu compreender todas as informações fornecidas durante o atendimento

  • Basear-se nas definições conceituais do Sebrae para a classificação do atendimento

Explanation

Question 15 of 18

1

Para atender ao script de abertura no atendimento através do CHAT, basta colocar-se à disposição do cliente (em que posso ajudar?)

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 16 of 18

1

“Finaliza o atendimento somente após certificar-se de que todas as informações foram prestadas e se foram percebidas e entendidas pelo cliente” é um dos requisitos de qualidade de padronização para os atendimentos através do CHAT

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 17 of 18

1

Para o atendimento através do CHAT não há necessidade de informar ao cliente sobre a existência da pesquisa de satisfação

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 18 of 18

1

Após o atendimento através do Fale Conosco é preciso enviar o formulário de pesquisa de satisfação, por email, para o cliente atendido.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

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