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Quiz on Atendimento ao publico, created by Esquadrão Pra Ci on 10/11/2015.

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Atendimento ao publico

Question 1 of 50

1

Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir.

Para que um atendimento seja percebido como de qualidade, em lugar das perguntas mais específicas que abordem a finalidade do atendimento, o servidor atendente deve priorizar as perguntas de caráter pessoal para que se estabeleça uma empatia com o cidadão atendido.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 2 of 50

1

Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir.

No atendimento ao público, o servidor que movimenta de forma inquieta as mãos e as pernas e inclina seu corpo em direção ao cidadão que está sendo atendido demonstra interesse, atenção e presteza.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 3 of 50

1

Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir.

Uma apresentação pessoal adequada do servidor que atende diretamente o cidadão favorece que se tenha dele impressões como inteligência, disposição, personalidade, e pode ainda interferir na eficiência e eficácia do atendimento.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 4 of 50

1

Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir.

Evitar filas e insatisfação pela espera caracterizam preocupações que levam o servidor a atender com a máxima brevidade possível. Dessa forma, recomenda-se que o servidor fale com rapidez ao prestar informações verbais aos cidadãos.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 5 of 50

1

No que se refere ao atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

Se um atendente adotar condutas defensivas e se lhe faltarem habilidades para lidar com críticas de usuários e clientes, a qualidade do atendimento por ele prestado será negativamente afetada.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 6 of 50

1

Acerca da qualidade no atendimento ao público nos aspectos de comunicabilidade, eficiência e presteza, julgue os próximos itens.

Desde que o serviço prestado satisfaça às necessidades do cidadão, o tempo que ele esperar para ser atendido tornar-se-á irrelevante.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 7 of 50

1

No que se refere à conduta e objetividade na qualidade do atendimento ao público, julgue os itens subsequentes.

Postura ética, imparcialidade, colaboração e respeito devem ser disseminadas e incentivadas entre os servidores que prestam atendimento ao público como condição para o atingimento da excelência.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 8 of 50

1

No que se refere à conduta e objetividade na qualidade do atendimento ao público, julgue os itens subsequentes.

No serviço público, o tempo é muito importante e deve ser aproveitado ao máximo. Nesse sentido, enquanto o atendente escuta as demandas do usuário, é recomendável que ele realize outras atividades inerentes ao cargo, sempre com a preocupação de melhor aproveitar o tempo.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 9 of 50

1

A presteza não consiste em princípio do atendimento ao público, em virtude de o respeito aos limites burocráticos do trâmite legal dos serviços ser um princípio absoluto.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 10 of 50

1

Entre os requisitos necessários ao atendimento no serviço público inclui-se a boa apresentação.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 11 of 50

1

O servidor público que, no exercício de suas atividades, tratar mal algum contribuinte poderá ser responsabilizado individualmente por dano moral.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 12 of 50

1

As necessidades pessoais dos usuários de serviços públicos influenciam suas expectativas quanto ao atendimento e impactam suas percepções sobre a qualidade e efetividade do serviço prestado.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 13 of 50

1

O fato de um servidor público se dispor a auxiliar uma pessoa e prontamente atendê-la bem é exemplo de empatia no atendimento ao público.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 14 of 50

1

Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento esperado.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 15 of 50

1

A capacidade de o servidor público prestar atendimento ao público com confiança e exatidão é exemplo de confiabilidade.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 16 of 50

1

A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 17 of 50

1

Os ruídos e a temperatura ambiente em uma repartição pública pouco influenciam na qualidade do atendimento ao público, visto que a expectativa das pessoas ao atendimento restringe-se à resolução de suas demandas.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 18 of 50

1

Um bom atendimento ao público é resultado da coerência entre as palavras e os atos do servidor.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 19 of 50

1

Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que busque atendimento em um órgão público for carregada de emoções, o servidor que atender essa pessoa deverá utilizar um meio de registro escrito das informações e emoções para não haver dificuldades de interpretação.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 20 of 50

1

No atendimento ao público, o sorriso que transmite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação é do tipo coordenador.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 21 of 50

1

Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 22 of 50

1

A procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 23 of 50

1

O código de ética profissional prescreve comportamentos e punições, o que facilita o controle sobre o comportamento do indivíduo.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 24 of 50

1

O servidor público deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicação verbal quanto na comunicação não verbal.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 25 of 50

1

O trabalho em equipe depende das normas fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem expectativas de como as pessoas devem agir.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 26 of 50

1

Julgue o item a seguir, referente a trabalho em equipe.

Na pseudoequipe, prioriza-se a individualidade, já que nesse tipo de grupo não há preocupação com o desempenho coletivo apreciável.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 27 of 50

1

No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

Equipes formadas por pessoas medianamente e altamente extrovertidas, amáveis, conscientes e emocionalmente estáveis tendem a receber avaliações mais altas pelo seu desempenho.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 28 of 50

1

No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

A facilidade do ingresso de novas pessoas na equipe, além de aumentar o status social da equipe, faz com que as pessoas se sintam mais valorizadas e importantes, e propicia um clima de colaboração entre os membros, o que gera melhoria de desempenho.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 29 of 50

1

No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

Recompensar o desempenho individual e estimular a competição interna em uma equipe são alternativas de gestão para que se aumente a eficácia e o nível de desempenho das equipes nas organizações.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 30 of 50

1

No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

O ditado popular “Uma maçã estragada pode comprometer toda a cesta” explica a maneira como as características de personalidade podem afetar o trabalho em equipe, como, por exemplo, quando pessoas inibidas socialmente tendem a introverter-se diante dos demais.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 31 of 50

1

No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

Senso de responsabilidade e autonomia de membros de uma equipe motivam os demais componentes da equipe, uma vez que, por meio de tais características, criam-se condições para a realização de um trabalho desafiador com oportunidade de aplicação de habilidades e talentos mais complexos

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 32 of 50

1

No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

Em uma equipe de trabalho, a folga social caracteriza-se pelo esforço igualitário das pessoas para obter os melhores desempenhos por estarem trabalhando coletivamente, o que cria um clima de cooperação social e de maior flexibilidade nas relações interpessoais.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 33 of 50

1

Acerca do trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir.

A mudança de opinião com vistas à manutenção da harmonia da equipe constitui exemplo de comportamento conciliatório na equipe de trabalho.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 34 of 50

1

Acerca do trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir.

Quanto mais as pessoas se preocupam com as relações sociais e menos com as tarefas a realizar, mais prejudicado é o desempenho da equipe de trabalho e mais conflitos interpessoais e inseguranças psicológicas são gerados.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 35 of 50

1

Acerca do trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir.

No trabalho em equipe, duas ou mais pessoas interagem e coordenam o trabalho para atingir uma meta específica que beneficiará a todos os envolvidos.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 36 of 50

1

Acerca do trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir.

A eficácia do resultado do trabalho em equipe pode ser mensurada pela influência desse resultado sobre o negócio da organização, de modo que evidencie, fundamentalmente, a contribuição individual dos membros da equipe.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 37 of 50

1

Acerca do trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir.

A efetividade das equipes informais compostas por pessoas altamente qualificadas e que atuam em um ambiente estável de uma organização com sistema de recompensa motivador é aumentada direta e proporcionalmente à recompensa recebida.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 38 of 50

1

Acerca do trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir.

O tamanho das equipes e os papéis realizados por seus membros exercem influência direta positiva sobre a eficácia do trabalho em equipe nas organizações

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 39 of 50

1

Acerca do trabalho em equipe nas organizações, julgue os itens a seguir.

Observa-se um comportamento de harmonização da equipe quando, em caso de divergências, os membros de uma equipe reconciliam seus colegas, ajudando as partes a chegarem a um acordo.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 40 of 50

1

A respeito das relações humanas no trabalho, julgue os itens a seguir.

A sinergia das equipes de trabalho depende mais das características de personalidade do que das competências humanas envolvidas no trabalho coletivo.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 41 of 50

1

A respeito das relações humanas no trabalho, julgue os itens a seguir.

As tarefas e as atividades das equipes de trabalho são elementos importantes para a escolha e composição das unidades e departamentos das organizações para que os resultados finais tenham valor reconhecido.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 42 of 50

1

A eficácia das equipes de trabalho depende, inicialmente, do contexto organizacional, que condiciona tamanho, papéis, composição e tipo de configuração das equipes de trabalho.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 43 of 50

1

A composição de uma equipe vertical é diversificada, no que diz respeito à representação funcional na organização, e sua estrutura inicial é determinada com base em uma cadeia hierárquica formal.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 44 of 50

1

O absenteísmo, a rotatividade e a satisfação com o trabalho são reações derivadas da percepção de cada empregado sobre a empresa onde atua.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 45 of 50

1

Como sistemas abertos, os grupos precisam ter uma interação bem-sucedida com seu ambiente para obter recursos que serão transformados em produtos por meio do trabalho do próprio grupo.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 46 of 50

1

No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu status de nível superior ou inferior.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 47 of 50

1

Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor público deverá ouvir atentamente a insatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 48 of 50

1

A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 49 of 50

1

O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 50 of 50

1

Uma ação que pode ser efetiva no fomento ao melhor atendimento do usuário-consumidor é a descentralização da autoridade, visto que esta passa a ficar mais dispersa na base da organização, o que possibilita maior agilidade no processo decisório.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

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