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IT/Services (ITIL v.3) Quiz on ITIL v.3 Foundation Examination, created by netplant on 04/11/2013.

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ITIL v.3 Foundation Examination

Question 1 of 40

1

1. Was stellt das "Service V Modell" dar?

Select one of the following:

  • Eine Strategie, um alle Service-Management-Projekte erfolgreich abschließen zu können

  • Der Weg zu "Service Delivery" und "Service Support", um die Ressourcen effizient und effektiv nutzen zu können

  • Verschiedene Testebenen, die benötigt werden, um Servicepotenzial zu liefern

  • Die Geschäftsperspektive, so wie sie der Kunde und der Benutzer des Service wahrnimmt

Explanation

Question 2 of 40

1

2. Wofür ist das "Technical Management" NICHT verantwortlich?

Select one of the following:

  • Wartung der technischen Infrastruktur

  • Dokumentation und Erhaltung der technischen Fertigkeiten, die benötigt werden, um die IT-Infrastruktur zu steuern und zu unterstützen

  • Definition von Vereinbarungen auf Betriebsebene (OLAs) für die technischen Teams

  • Diagnose und Instandsetzung von technischen Ausfällen

Explanation

Question 3 of 40

1

3. Was beschreibt am BESTEN die Priorität eines Incidents?

Select one of the following:

  • Die relative Wichtigkeit eines Incident aufgrund von Auswirkung und Dringlichkeit

  • Die Geschwindigkeit, mit der der Incident gelöst werden muss

  • Die Anzahl von Mitarbeitern, die damit beauftragt wird, an dem Incident zu arbeiten, damit er rechtzeitig gelöst wird

  • Der Eskalationsweg, der eingehalten wird, um die Lösung des Incident sicherzustellen

Explanation

Question 4 of 40

1

4. Was ist die Funktion des Emergency Change Advisory Board (ECAB)?

Select one of the following:

  • Unterstützen des Change Managers um sicherzustellen, dass Urgent Changes nicht in betriebskritischen Zeiten durchgeführt werden

  • Unterstützen des Change Managers bei der Implementierung von Emergency Changes

  • Unterstützen des Change Managers bei der Entwicklung von Emergency Changes und der Entscheidung ob der Change genehmigt wird

  • Unterstützung des Change Managers um den Emercengy Change Prozess im Durchlauf zu beschleunigen um nicht unnötig Zeit zu verlieren

Explanation

Question 5 of 40

1

5. Für welche der folgenden Punkte ist ein Serviceverantwortlicher (Service Owner) verantwortlich?

Select one of the following:

  • Für eine kontinuierliche Verbesserung des Service

  • Für die Gestaltung und Dokumentation eines Service

  • Für die Ausführung der Aktivitäten im Servicebetrieb, die benötigt werden, um einen Service zu unterstützen

  • Für die Erstellung einer Balanced Scorecard, die den Status aller Services anzeigt

Explanation

Question 6 of 40

1

6. Worauf bezieht sich Operations Control

Select one of the following:

  • Auf die Manager, die Funktionen des Technical und Application Management steuern

  • Darauf, einen Überblick über die Ausführung und Überwachung der "Operational Events" und Aktivitäten in der IT zu haben

  • Auf die Tools, die dazu benutzt werden, um den Status der IT-Infrastruktur und Applikationen zu überwachen und darzustellen

  • Auf die Situation, in der das Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, weil kein Betriebspersonal verfügbar ist

Explanation

Question 7 of 40

1

7. Welche der folgenden Aussagen über Nachfragestrukturen, die durch das Geschäft des Kunden hervorgerufen werden, ist ZUTREFFEND?

Select one of the following:

  • Sie werden von Verhaltensmuster der Geschäftsaktivitäten angetrieben

  • Es ist unmöglich vorherzusagen, wie sie sich verhalten

  • Es ist unmöglich, Nachfragestrukturen zu beeinflussen

  • Sie werden durch den Lieferplan, der vom Capacity Management erstellt wird, angetrieben

Explanation

Question 8 of 40

1

8. Aus welchem Grund wird hauptsächlich eine Baseline festgelegt?

Select one of the following:

  • Um den Betrieb zu standardisieren

  • Um zu wissen, wieviel die bereitgestellten Services kosten

  • Damit die Rollen und Verantwortlichkeiten geklärt sind

  • Für spätere Vergleichsmöglichkeiten

Explanation

Question 9 of 40

1

9. Welche der nachfolgenden Aussagen enthält eine ZUTREFFENDE Beschreibung eines normalen Servicebetriebs?

Select one of the following:

  • Der Service läuft so, wie er normalerweise läuft, wenn es keinen Incident gab

  • Der Service liefert alle Funktionalitäten und die Performance, die das Geschäft verlangt

  • Der Service läuft in dem Rahmen, der im Service Level Agreement festgelegt ist

  • Alle Anwender können sich in den Service einloggen und ihn benutzen

Explanation

Question 10 of 40

1

10. Welche der folgenden Argumente beschreibt das Ziel des Event Management am BESTEN?

Select one of the following:

  • Die Fähigkeit Vorfälle aufzuzeigen, Schlüsse hieraus zu ziehen und die richtigen Aktionen zu bestimmen

  • Die Fähigkeit Monitoring Tools zu implementieren

  • Die Fähigkeit, die Aktivitäten der Spezialisten zu montieren und zu kontrollieren

  • Die Fähigkeit, die erfolgreiche Bereitstellung der Services zu reporten durch prüfen der Up-Time (Verfügbarkeit) der Infrastruktur Komponenten

Explanation

Question 11 of 40

1

11. Die Hauptverantwortung des Availability Managements ist?

Select one of the following:

  • Monitoren und berichten der Verfügbarkeit der Services und der Komponenten

  • Sicherstellen , dass alle Ziele aus dem Service Level Agreement erfüllt werden

  • Garantieren der Verfügbarkeitslevel der Services und Komponenten

  • Sicherstellen, dass die Service Verfügbarkeit die vereinbarten Kundenanforderungen erfüllt oder übertroffen werden

Explanation

Question 12 of 40

1

12. Zu welchem Bereich gehört die Definition von funktionalen Anforderungen für einen neuen Service?

Select one of the following:

  • Service Operation: Application Management

  • Service Strategy: Service Portfolio Management

  • Service Design: Design der Technologie-Architektur

  • Service Design: Design der Servicelösung

Explanation

Question 13 of 40

1

13. Welche der nachfolgend genannten Punkte sind eigenschaftsmerkmale eines jeden Prozesses?

1. Er ist messbar
2. Er ist rechtzeitig
3. Er liefert immer ein bestimmtes Ergebnis
4. Er reagiert auf einen bestimmten Event
5. Er liefert sein wichtigstes Ergebnis an einen Kunden oder Stakeholder

Select one of the following:

  • Nur 1, 2, 3 und 4

  • Nur 1, 2, 4 und 5

  • Nur 1, 3, 4 und 5

  • Alle genannten Punkte

Explanation

Question 14 of 40

1

14. Welcher der folgenden Titel gehört NICHT zu den Hauptpublikationen von ITIL?

Select one of the following:

  • Service Optimisation

  • Service Transition

  • Service Design

  • Service Strategy

Explanation

Question 15 of 40

1

15. Es gibt 7 verschiedene Sourcing-Strategien, die eine Firma nutzen kann. Welches ist
die neueste Form von Outsourcing?

Select one of the following:

  • Knowledge Process Outsourcing (KPO)

  • Partnership oder Multi-Sourcing

  • Business Process Outsourcing (BPO)

  • Application Service Provision

Explanation

Question 16 of 40

1

16. Welche der folgenden Begriffe bezeichnen zwei Serviceportfolio-Komponenten
innerhalb des Service Lifecycle?

Select one of the following:

  • Servicepipeline und Servicekatalog

  • Service Knowledge Management System und Servicekatalog

  • Service Knowledge Management System und Servicepipeline

  • Servicepipeline und Configuration Management System

Explanation

Question 17 of 40

1

17. Welche dieser Aussagen ist ZUTREFFEND?

1. Continual Service Improvement (CSI) stellt Leitlinien dafür bereit, wie man
Prozesseffizienz und -effektivität verbessern kann
2. CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man Services verbessern kann
3. CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man alle Phasen des Service Lifecycle
verbessern kann
4. CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man Prozesse und Services messen kann

Select one of the following:

  • Nur 1 und 2

  • Nur 2

  • Nur 1, 2 und 3

  • Alle genannten Aussagen

Explanation

Question 18 of 40

1

18. Welche der folgenden Aussagen beschreibt am BESTEN die Struktur eines lokalen
Service Desk?

Select one of the following:

  • a) Ein Service Desk, das seinen Anwendern auch vor Ort technische Unterstützung
    bietet

  • b) Ein Service Desk, in dem die Berater nur eine Sprache sprechen

  • c) Ein Service Desk, das sich am selben Ort befindet wie die Anwender, die es
    bedient

  • d) Ein Service Desk, das sich an jedem beliebigen Ort befinden könnte, das aber
    mittels Telekommunikation und IT-Systemen den Anschein erweckt, dass es sich
    am selben Ort befindet

Explanation

Question 19 of 40

1

19. Bei welchem der nachfolgenden Begriffe handelt es sich NICHT um eine Art von
Change?

Select one of the following:

  • a) Standard-Change

  • b) Normaler Change

  • c) Dringender Change

  • d) Notfall-Change

Explanation

Question 20 of 40

1

20. Welche der folgenden Metriken sind die Hauptmetriken im Continual Service
Improvement?

1. Prozess Metriken
2. Supplier Metriken
3. Service Metriken
4. Technology Metriken
5. Business Metriken

Select one of the following:

  • a) 1, 2 und 3

  • b) 2, 4 und 5

  • c) 1, 3 und 4

  • d) 1, 2 und 4

Explanation

Question 21 of 40

1

21. Warum sollte zur Verbesserung eines Service eine Überwachung und Messung
eingesetzt werden?

Select one of the following:

  • a) Zur Validierung, Lenkung, Rechtfertigung und Intervention

  • b) Zur Validierung, Messung, Überwachung und Änderung

  • c) Zur Validierung, Planung, Handlung und Verbesserung

  • d) Zur Validierung, Zuweisung von Ressourcen, zum Einkauf von Technologie und
    zur Weiterbildung von Mitarbeitern

Explanation

Question 22 of 40

1

22. Wofür wird das RACI-Modell benutzt?

Select one of the following:

  • a) Zur Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Stakeholdern in einem
    Prozess oder einer Aktivität

  • b) Zur Definition der Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess

  • c) Zur Analyse der Business-Auswirkungen eines Incident

  • d) Zur Erstellung einer Balanced Scorecard, die den allgemeinen Status des
    Service Management anzeigt

Explanation

Question 23 of 40

1

23. In welcher Aussage sind die ersten vier Aktivitäten des Prozesses "7 Schritte zur
Verbesserung" in der RICHTIGEN Reihenfolge dargestellt?

Select one of the following:

  • a) Definieren, was gemessen werden sollte, Definieren, was gemessen werden
    kann, Daten zusammentragen und verarbeiten

  • b) Daten zusammentragen, verarbeiten, analysieren und präsentieren

  • c) Was ist die Vision, wo stehen wir heute, was möchten wir sein, wie kommen wir
    dort hin?

  • d) Daten zusammentragen und verarbeiten, Definieren, was gemessen werden
    sollte und was gemessen werden kann

Explanation

Question 24 of 40

1

24. Welche der folgenden Aussagen ist ZUTREFFEND?

1. Es kann nur eine Person für eine Aktivität zuständig sein
2. Es kann nur eine Person für eine Aktivität verantwortlich sein

Select one of the following:

  • a) Beide Aussagen

  • b) Nur 1

  • c) Nur 2

  • d) Keine der genannten Aussagen

Explanation

Question 25 of 40

1

25. Die Ziel von Service Asset und Configuration Management ist?

Select one of the following:

  • a) Das Configuration Management System (CMS) ist Teil der Known Error
    Datenbank (KEDB)

  • b) Das Service Knowledge Management System (SKMS) ist Teil des Configuration
    Management Systems (CMS)

  • c) Die Known Error Datenbank (KEDB) und das Configuration Management System
    (CMS) bilden einen Teil des größeren Service Knowledge Management Systems
    (SKMS)

  • d) ITIL in der ganzen Organisation zu implementieren

Explanation

Question 26 of 40

1

26. In welcher Antwort wird die ZUTREFFENDE Reihenfolge der Events beschrieben, die
man zur Auswahl eines Technologie-Tools benötigt?

Select one of the following:

  • a) Auswählen; Anforderungen; Auswahlkriterien; Auswerten

  • b) Auswahlkriterien; Anforderungen; Auswerten; Auswählen

  • c) Anforderungen; Auswahlkriterien; Auswählen; Auswerten

  • d) Anforderungen; Auswahlkriterien; Auswerten; Auswählen

Explanation

Question 27 of 40

1

27. Wie lauten die vier Stufen des Deming Cycle?

Select one of the following:

  • a) Planen, Messen, Überwachen, Berichten (Plan, Measure, Monitor, Report)

  • b) Planen, Überprüfen, Erneut Handeln, Implementieren (Plan, Check, Re-Act,
    Implement)

  • c) Planen, Durchführen, Handeln, Prüfen (Plan, Do, Act, Audit)

  • d) Planen, Durchführen, Überprüfen, Handeln (Plan, Do, Check, Act)

Explanation

Question 28 of 40

1

28. Welche der nachfolgenden Aussagen ist die BESTE Definition eines Events?

Select one of the following:

  • a) Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein
    vereinbarter Service Level bereits beeinträchtigt wurde

  • b) Ein Ereignis, das für die Steuerung der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von
    Services wesentlich ist

  • c) Ein bereits bekannter Systemfehler, der mehrfache Incident-Berichte erzeugt

  • d) Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen, bei dem ein neues
    Service- oder Verbesserungsprogramm bekannt gegeben werden soll

Explanation

Question 29 of 40

1

29. Der Wert des incident Managements für den Kunden ist beschrieben durch?

Select one of the following:

  • a) Unterstützung in der Kontrolle der Infrastrukturkosten bei der Einführung neuer
    Technologien

  • b) Ermöglichen das Anwender Probleme selber lösen

  • c) "Managen" von Spezialisten und Prozess in der Serviceleistung

  • d) Beitrag zur Reduktion der Auswirkung bei Serviceausfällen

Explanation

Question 30 of 40

1

30. Die folgenden Optionen gehören zu welchem Prozess?

1. Big Bang vs Phased
2. Push and Pull
3. Automated vs Manual

Select one of the following:

  • a) Incident Management

  • b) Release und Deployment Management

  • c) Service Asset und Configuration Management

  • d) Service Catalogue Management

Explanation

Question 31 of 40

1

31. Welche Service Operation Prozesse fehlen?

1. Incident Management
2. Problem Management
3. Access Management
4. ?
5. ?

Select one of the following:

  • a) Event Management und Request Fulfilment

  • b) Event Management und Service Desk

  • c) Facilities Management und Event Management

  • d) Change Management und Service Level Management

Explanation

Question 32 of 40

1

32. Bei welchen der folgenden Begriffe handelt es sich um Quellen für "good practice"?

1. Öffentliche Frameworks
2. Standards
3. Urheberrechtlich geschütztes Wissen von Personen und Organisationen

Select one of the following:

  • a) Nur 1 und 2

  • b) Nur 2 und 3

  • c) Alle genannten Begriffe

  • d) Nur 1 und 3

Explanation

Question 33 of 40

1

33. Welcher der folgenden Bereiche würde während der Service-Design-Phase des
Lebenszyklus durch Technologie unterstützt?

1. Hardware- und Software-Design
2. Umgebungsdesign
3. Prozess-Design
4. Daten-Design

Select one of the following:

  • a) Nur 1, 3 und 4

  • b) Nur 1, 2 und 3

  • c) All genannten Bereiche

  • d) Nur 2, 3 und 4

Explanation

Question 34 of 40

1

34. Welche der folgenden Komponenten des Service Lifecycle beschäftigen sich
HAUPTSÄCHLICH damit, Policies und Ziele festzulegen?

Select one of the following:

  • a) Service Strategy

  • b) Service Strategy und Continual Service Improvement

  • c) Service Strategy, Service Transition und Service Operation

  • d) Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und
    Continual Service Improvement

Explanation

Question 35 of 40

1

35. Der Service Level Manager ist dafür verantwortlich sicherzustellen, dass die Ziele des
Service Level Management eingehalten werden. Wofür ist der Service Level Manager
NICHT zuständig?

Select one of the following:

  • a) Für das Verhandeln und Vereinbaren von Operational Level Agreements

  • b) Für das Sicherstellen, dass alle nicht-operativen Services im Service-Katalog
    erfasst werden

  • c) Für das Verhandeln und Vereinbaren von Service Level Agreements

  • d) Für die Unterstützung bei der Erstellung und Pflege eines akkuraten Service-
    Katalogs

Explanation

Question 36 of 40

1

36. Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Ziel von Service Operation?

Select one of the following:

  • a) Sorgfältiges Testen, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie
    die Geschäftsanforderungen erfüllen

  • b) Erbringung und Unterstützung von IT Services

  • c) Steuerung der Technologie, die für die Erbringung der Services genutzt wird

  • d) Überwachung der Performance von Technologie und Prozessen

Explanation

Question 37 of 40

1

37. Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Beispiel für einen Service Request?

Select one of the following:

  • a) Ein Anwender ruft den Service Desk an, um eine Toner-Kartusche zu bestellen

  • b) Ein Anwender ruft den Service Desk an, weil er die Funktionalität einer
    Anwendung ändern möchte

  • c) Ein Manager stellt den Antrag, dass ein neuer Mitarbeiter Zugang zu einer
    Applikation erhält.

  • d) Ein Anwender loggt sich auf einer internen Website ein, um von einer Liste mit
    genehmigten Optionen eine lizensierte Kopie einer Software runterzuladen

Explanation

Question 38 of 40

1

38. Welche der folgenden Aussagen trifft auf ALLE Prozesse zu?

Select one of the following:

  • a) Sie definieren Aktivitäten, Rollen, Zuständigkeiten, Funktionen und Messgrössen

  • b) Sie erzeugen einen Wert für Stakeholder

  • c) Sie werden von einem Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu
    unterstützen

  • d) Sie sind Organisationseinheiten, die für ein bestimmtes Ergebnis zuständig sind

Explanation

Question 39 of 40

1

39. Welche der folgenden Fragen ist KEIN Schritt im Continual Service Improvement (CSI)
Modell?

Select one of the following:

  • a) Wie lautet die Vision?

  • b) Haben wir dieses Ziel erreicht?

  • c) Gibt es ein Budget?

  • d) Wo stehen wir heute?

Explanation

Question 40 of 40

1

40. Welches der folgenden Argumente zum Supplier Management ist FALSCH?

Select one of the following:

  • a) Das Supplier Management verhandelt interne und externe Vereinbarungen, um
    den Betrieb der IT Services sicherzustellen

  • b) Supplier Management stellt sicher, dass die Kundenanforderungen durch die
    Dienstleister erfüllt werden

  • c) Supplier Management pflegt die Informationen in der Supplier und Contract
    Datenbank

  • d) Supplier Management sollte in allen Phasen des Service Lifecycle, von der
    Service Strategy über Design und Transition bis zu Operation und Verbesserung
    einbezogen sein

Explanation

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