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This is a timed quiz.
You have 30 minutes to complete the 32 questions in this quiz.
Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
Proveedor
Cliente
Autoridad
Dueño del vehículo
Es el resultado de al menos una actividad necesariamente en la interfaz entre el proveedor y el cliente, que generalmente es intangible.
Proceso
Inspección
Servicio
Producto
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización:
Gestión
Calidad
Es un conjunto de creencias, hábitos, valores y normas que se adoptan en una organización y por la cual puede llegar a diferenciarse de otras instituciones:
Cultura organizacional
Principios de servicio
Requisitos administrativos
Protocolo de servicio
Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos:
Objetivo logrado
Felicitaciones al trabajado
Ninguna de las otras respuestas
Satisfacción del cliente
Es es una cadena continua de hechos por los que se atraviesa a medida que se experimenta el servicio.
Ciclo del servicio
Ciclo de compra
Todas las respuestas
¿Cuál es el objetivo de un sistema de gestión enfocado al cliente?
Brindar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente
Ofrecer servicios con imparcialidad, honestidad y de manera no discriminatoria
Dar servicio de verificación a todos los clientes
¿Cuáles son los momentos del ciclo de servicio?
Acción, Reacción, Retroalimentación y mejoramiento sustantivo
Compras, almacén, ventas, distribución, gerencia
Satisfacción del cliente, quejas y sugerencias, verificación, seguimiento
Satisfacción del cliente, Resolución de dudas, Recepción de documentos, Verificación, Entrega de resultados.
¿Cuáles son los clientes externos?
Son organizaciones de personas dentro de la empresa y que generan un impacto positivo
Los que contribuyen a la misión de la empresa
Las organizaciones que no forman parte de la empresa pero generan un impacto debido al accionar de la empresa
Los que están fuera de la empresa
¿A través de qué herramienta podemos comprobar el grado de satisfacción del cliente?
Recepción de quejas o sugerencias
Calificación del servicio
Encuestas de satisfacción
¿Cuáles son los tipos de clientes que se pueden tener en un negocio?
Privado y gobierno
Los dueños de los vehículos automotores
Grandes y pequeños
Internos y externos
Aptitudes que debe desarrollar la persona que ofrezca la atención al cliente:
Respeto, calidez, imparcialidad
Lealtad, compromiso, empatía
Liderazgo, paciencia, puntualidad
Organizado, ético, analítico
Proporcionan orientación organizacional sobre cómo manejar diversas situaciones de cara a los consumidores.
Consulta de adeudos de infracciones y tenencias
Recepción de documentos y registro de vehículos
Protocolos de atención al cliente
Orientación e información al público
Es un mecanismo de medición de la satisfacción del cliente:
Encuestas
Protocolos de servicio
Medios digitales
Factores que afectan el servicio al cliente:
Impaciencia del cliente
Factor Humano
Factor Humano y Factor de Competencia
Factor de Competencia
Es un documento orientado a dejar de lado ambigüedades y confusiones de cara al trato con los clientes, a la par que dicta líneas de comunicación claras:
Roles y responsabilidades
Método de prueba
Instructivo de verificación
¿Cómo comprenderías de manera correcta a tu cliente objetivo y mejorarías tu servicio?
Llamadas de evaluación de nuestro servicio.
Evaluar la satisfacción de nuestro cliente a través de encuestas.
Resolución de dudas en el sitio u otro medio.
Dentro de una cultura organizacional no es importante lograr hábitos en el personal, ya que no son normas que están escritas, sino que son comportamientos que se convierten en repetitivos por que se tienen inmersos y se realizan inconscientemente.
Otros aspectos que puede promover la cultura organizacional son:
Formar al personal en los conceptos principales del servicio al cliente y analizar los reclamos de clientes y proponer soluciones
Establecer una buena primera impresión y despedirse cuando se retire
Mirar al cliente a los ojos y saludarlo de mano
Solo hacer lo que se necesita y no interactuar con el cliente
Es importante evaluar al personal en función del comportamiento esperado en relación al servicio al cliente
Las bases de una cultura organizacional sólida, permiten a la organización y personas que trabajan en ella identificar la forma de atender al cliente en los diferentes puntos del ciclo de servicio.
No es necesario que nuestros proveedores cuenten con un sistema de gestión de calidad para poder garantizar que nuestra organización cumpla con lo prometido al cliente.
A que se le considera un cliente interno?
A todo aquel que pertenece a la organización y sus procesos se interrelacionan y dependen de los servicios o productos de departamentos para entregar servicios a los clientes externos
Organizaciones que no forman parte de la empresa, pero que experimentan un impacto debido al accionar de la empresa
Todos los clientes que llegan a pedir directamente servicio de mostrador
Secretaria del Medio Ambiente y PROPAEM
Conocimiento del servicio, Paciencia y Disposición a cooperar; son parte de las Aptitudes / actitudes del personal que presta la atención al cliente.
Cuando hablamos de que la persona que atienda al cliente, debe conocer el proceso a detalle, tanto por dentro como por fuera, nos referimos a...
Conocimiento del servicio
Atención al detalle
Paciencia
Disposición a cooperar
Estar dispuesto a ayudar en lo que sea necesario y esforzarte por ofrecer buenas soluciones es:
Imparcialidad
Calidez
Respeto se refiere a reconocer que existen otras formas de pensar, de actuar, de vivir, que vienen precedidas tal vez por circunstancias diferentes a las que conocemos.
Un protocolo de atención al cliente enumera los deberes d todos los empleados de cualquier jerarquía.
En los negocios no van a existir riesgos en la prestación de un servicio y estos no deben perjudicar de manera importante la impresión que los clientes tengan de nuestro servicio.
A que se refiere el factor de competencia?
A las empresas que prestan el mismo servicio o producto que nosotros y de las que debemos ser mejores a cualquier costo
A ser competitivos en el medio
A la formación y capacitación del personal
A establecer torneos y fiestas entre el personal para ver quien es mejor
No es culpa de la organización que el cliente no se informe o no conozca los procesos, por lo cual no puede reclamar
Son ejemplos de errores en el servicio al cliente...
Insultar al cliente
No reaccionar frente a quejas de clientes
Contarle al cliente nuestros problemas para que entienda por qué algo no funcionó
Orientar al cliente