Jose Rodriguez
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Estudiar para Examen

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Jose Rodriguez
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Servicio al Cliente

Question 1 of 127

1

Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

Select one of the following:

  • Servicio al Cliente

  • Clima Laboral

Explanation

Question 2 of 127

1

Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes como en la forma de atender a las diversas áreas de la propia empresa.

Select one of the following:

  • Capacitación

  • Servicio al Cliente

Explanation

Question 3 of 127

1

Principios básicos de Servicio al Cliente

Select one of the following:

  • Saber quien es el jefe.

  • Escuchar activamente.

  • Identificar y anticipar las necesidades.

  • Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta.

  • Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas de trabajo.

  • Todas las anteriores.

Explanation

Question 4 of 127

1

Agradecer el “si”
•Aprender a pedir disculpas
•Dar mas de lo esperado
•Obtener retroalimentación periódicamente
•Tratar bien a los empleados
son Principios básicos de el Servicio de Atención al Cliente

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 5 of 127

1

Todos somos clientes.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 6 of 127

1

Un cliente satisfecho provoca un efecto multiplicador de comentarios positivos a nuestro favor.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 7 of 127

1

Tres niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organización.

Select one or more of the following:

  • Los compradores

  • Los clientes frecuentes

  • Los clientes fidelizados

  • Ninguna de las anteriores.

Explanation

Question 8 of 127

1

Relación más débil.
Acostumbra a adquirir recursos/servicios pero no tiene el habito de utilizarlos de forma regular.
Los______________________________

Select one or more of the following:

  • Clientes frecuentes

  • Compradores

  • Ambos

Explanation

Question 9 of 127

1

•Constituyen el tipo normal de relación. Ya han formado un habito. •Se sienten cómodos y regresan.
•No juzgaran de inmediato a la organización si esta comete un error. Los_____________________________

Select one or more of the following:

  • Compradoes

  • Clientes frecuentes

  • Clientes fidelizados

Explanation

Question 10 of 127

1

•Nivel mas alto.
•No solo recurren a la organización, pero se sienten identificados.
•Les agrada recomendar nuevos clientes. Los__________________________

Select one or more of the following:

  • Clientes Fidelizados

  • Clientes Frecuentes

  • Clientes Temporales

Explanation

Question 11 of 127

1

Son tipos de Clientes

Select one or more of the following:

  • Cliente Interno

  • Cliente Externo

  • Ninguna de las anteriores

Explanation

Question 12 of 127

1

Cliente interno
•Dentro de la empresa y hacen posible la producción de bienes y servicios.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 13 of 127

1

Cliente externo
•Esta afuera de la empresa y compra los productos o adquiere los servicios.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 14 of 127

1

Cliente final
•Aquella persona que utilizará el producto o servicio adquirido a la empresa.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 15 of 127

1

Cliente intermedio
•Hace posible que los productos o servicios que provee la empresa estén disponibles

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 16 of 127

1

Publico objetivo
•Aquel a quien va dirigida la publicidad de la empresa.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 17 of 127

1

Cliente potencial
•Aquel que muestra interés por los productos o servicios de la empresa pero aún no se decide.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 18 of 127

1

Los servicios:
Suelen conocerse con el nombre de productos.
Consistencia material
Objetos físicos que satisfacen una necesidad determinada.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 19 of 127

1

Los bienes:
Son actos que reciben los clientes y trabajadores.
Solucionan dificultades, carencias o necesidades particulares.
Heterogéneos, caducan y no se separan de la producción.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 20 of 127

1

La comunicación es una barrera para el sac, ya que se debe escuchar activamente y saber comunicarnos para buscar una solución de un problema como tal.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 21 of 127

1

Capacidad de respuesta es una barrera ya que si no se logra el cliente queda insatisfecho
Efectividad y eficacia en la gestión.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 22 of 127

1

Preparación: Capacitación constante no solo en los productos pero también en la resolución de problemas. Es una barrera para el SAC

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 23 of 127

1

Calidad: Significa brindar al cliente lo que se le prometió desde el diseño del producto o servicio; ir más allá de las expectativas.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 24 of 127

1

Son tres barreras para un mal Servicio al Cliente

Select one or more of the following:

  • Comunicación

  • Preparación

  • Capacidad de Respuesta

  • Todas las anteriores.

Explanation

Question 25 of 127

1

Orientación al cliente; el cliente es el árbitro final.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 26 of 127

1

La Calidad: En la actualidad se convierte en una ventaja para atraer a los clientes y crea la confianza necesaria que facilita la fidelización del comprador.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 27 of 127

1

En la Calidad:
• Es necesario asumir un compromiso o una responsabilidad con el cliente para lograr un objetivo determinado.
• Se necesita una vocación de servicio.
• Motivación intrínseca

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 28 of 127

1

Indique cuales son indicadores de Calidad

Select one or more of the following:

  • Pereza Social

  • Antiguedad de los clientes.

  • Satisfacion del Cliente

  • Quejas del Cliente.

  • Índice de rotación de clientes

Explanation

Question 29 of 127

1

Porcentaje de devoluciones del cliente, refiere a que por: Por daño, errores y entregas de productos o servicios fuera de plazo.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 30 of 127

1

Antigüedad de clientes.Periodo de tiempo en que los clientes permanecen vinculados a la empresa.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 31 of 127

1

Satisfacción del cliente: Según criterios de actuación especifica, relacionados con la promesa de servicio de la empresa.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 32 of 127

1

Índice de rotación de clientes:Incremento o perdida de clientes que ocurre en una empresa en un periodo de tiempo determinado.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 33 of 127

1

Representa la evaluación del consumidor respecto a una transacción especifica y a una experiencia de consumo.

Select one of the following:

  • Satisfacción.

  • Insatisfacción.

Explanation

Question 34 of 127

1

La satisfacción: Se convierte en una actitud global hacia el producto/servicio recibido.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 35 of 127

1

Medición de la satisfacción:
• Permite que las organizaciones conozcan y evalúen las necesidades y expectativas de los clientes.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 36 of 127

1

La medición de la satisfacción requiere de: Programas de retroalimentación.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 37 of 127

1

Medición de la Satisfacción: se divide en

Select one or more of the following:

  • Metodos Directos

  • Metodos Indirectos

  • Ninguna de las anteriores.

Explanation

Question 38 of 127

1

Son metodos directos para medir la satisfacción:

Select one or more of the following:

  • Entrevistas cualitativas

  • Sistema de Quejas.

  • Cuestionarios de satisfaccion

Explanation

Question 39 of 127

1

Son metodos indirectos para medir la satisfacción:

Select one or more of the following:

  • Cuestionarios de satisfaccion

  • Sistema de quejas

  • Buzones de sugerencias

  • Reuniones con los clientes

  • Ninguna de las anteriores.

Explanation

Question 40 of 127

1

Efectividad en el Desempeño: Se refiere al tipo de respuesta al requerimiento, a la queja o a la molestia del cliente.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 41 of 127

1

Efectividad: cuando nuestra atención y respuesta se dan en el tiempo y momento correcto

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 42 of 127

1

La efectividad en el desempeño provoca: Mayor oportunidad de repetir negociaciones con el mismo cliente.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 43 of 127

1

Efectividad en el desempeño: Se traduce en reconocimiento en la competencia y dentro del mercado

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 44 of 127

1

Por estos motivos se dan las quejas:

Select one or more of the following:

  • Ninguna de las descritas.

  • Por el producto/servicio ofrecido.

  • Por la falta de atención al cliente y respuesta oportuna.

  • • Por la mala atención recibida

Explanation

Question 45 of 127

1

Como se deben manejar las quejas:

Select one or more of the following:

  • No darles importancia, ni recursos.

  • Investigar causas y Evaluar consecuencias a corto, mediano y largo plazo.

  • Evaluar la inversión necesaria en el recurso humano.
    • Medidas correctivas

  • Reestructuración del departamento de servicio al cliente.

Explanation

Question 46 of 127

1

Manejo de emociones en SAC

Select one or more of the following:

  • Inteligencia emocional

  • Procurar ser racionales, sin dejar de ubicarnos en la posición de cliente.

  • Ninguna de las anteriores.

Explanation

Question 47 of 127

1

Comportamientos en las Relaciones Interpersonales:

Select one or more of the following:

  • Agresivos

  • Asertivos

  • Sumisos

  • Todas las anteriores

Explanation

Question 48 of 127

1

Asertivo: Es el tipo de personas que defienden sus derechos por encima de los derechos de los demás.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 49 of 127

1

Agresivo: Es el tipo de personas que defiende los derechos de los demás antes que los suyos propios.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 50 of 127

1

Sumiso: El comportamiento sumiso ocurre cuando los individuos defienden sus derechos sin que ello implique violar los derechos de los demás.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 51 of 127

1

Al ser asertivos buscamos siempre tener vínculos saludables y que exista una relación GANARGANAR

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 52 of 127

1

Los asertivos tratan Procurar el beneficio mutuo en las interacciones, llegando a decisiones o acuerdos satisfactorios para todas las partes.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 53 of 127

1

El Role Playing es una técnica a través de la cuál se simula una situación que se presenta en la vida real. Al practicar esta técnica debes adoptar el papel de un personaje concreto y crear una situación como si se tratara de la vida real.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 54 of 127

1

Importancia del Liderazgo: Hace referencia a personas que ocupan de manera permanente o temporal el rol de líder, o de aquel que dirige los caminos de otros hacia el bien común o un objetivo establecido.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 55 of 127

1

La realidad nos muestra que el liderazgo se hace visible en un sinfín de situaciones y vínculos.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 56 of 127

1

Un buen lider debe: Estar disponible:La capacidad de reconocer necesidades y poder responder a ellas lo más rápidamente posible

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 57 of 127

1

Un buen líder debe: Facilitar relaciones armoniosas Percibe la importancia de las relaciones armoniosas y es proactivo. Prioriza mantener los conflictos y tensiones al mínimo.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 58 of 127

1

Un buen líder debe: Ser accesible.Mantiene una política de puertas abiertas buscando incentivar la comunicación con sus subordinados. Igualmente crea un ambiente donde la apertura y la honestidad surgen naturalmentesin reproches

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 59 of 127

1

Un buen líder debe… Usar apropiadamente su autoridad
No usará su posición para divertirse, abusar ni dominar a sus subordinados.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 60 of 127

1

Un buen líder debe: Confidencialidad.
Muestran respeto por la privacidad de otros y son cuidadosos manejando la información que estos le proporcionan debido a su posición.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 61 of 127

1

Auto-motivar y desarrollar
Establecen y usan metas para motivarse a sí mismo y otros. Entienden la importancia del desarrollo personal y profesional.Es algo que debe hacer el Líder.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 62 of 127

1

Es algo que debe hacer el Líder. Apoyo
Son capaces de proporcionar apoyo emocional a aquellos por quienes son responsables. Reconocen la importancia de estimular e inspirar confianza y también reconocen los méritos de un trabajo bien hecho.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 63 of 127

1

El líder debe: Mantener la motivación y el espíritu de equipo
Un buen líder proporciona incentivos y motivadores para mejorar el rendimiento de los empleados y retarlos a lograr una mejor calidad en su trabajo.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 64 of 127

1

Un buen líder debe: Comunicación clara
Su liderazgo involucra comunicar claramente los objetivos y procedimientos requeridos de una tarea. Establecen metas alcanzables y de resultados medibles.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 65 of 127

1

Un buen líder debe: Entendiendo la dinámicas de grupo
Entiende las dinámicas de las relaciones de grupo, liderando sin causar conflicto y minimizando potenciales problemas. Saben balancear las fortalezas y debilidades del grupo para lograr óptimos resultados.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 66 of 127

1

Son características de una cultura de Servicio:

Select one or more of the following:

  • Construir un buen Liderazgo

  • Tratar bien a los empleadod

  • Tratar bien a los clientes

  • Dirigir la visión hacia el objetivo preciso.

  • Ninguna de las anteriores.

Explanation

Question 67 of 127

1

Dirigir la visión hacia el objetivo preciso.
•Convertirnos en el proveedor que todos eligen y cuidar a los clientes.
•Convertirnos en el empleados que tonos eligen y crear un entorno motivador.
•Convertirnos en la inversión que todos eligen.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 68 of 127

1

Tratar a los clientes correctamente
•Determinar que tipo de experiencia pretendemos que nuestros clientes vivan.
•Escuchemos lo que los clientes quieren y evaluar sus sugerencias.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 69 of 127

1

Tratar a los empleados correctamente
•Integrar los cuatro sistemas de RRHH: reclutamiento y empleo, capacitación y desarrollo, gestión de desempeño, planificación de carrera.
•Reconocimientos en el día a día y celebraciones según su desempeño.
•La gente no es el recurso más importante en la organización; ES la organización.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 70 of 127

1

Construir un buen liderazgo
•Visión/dirección e implementación.
•Ser líder no depende de una posición especifica.
•Liderazgo implica servir a la visión y a la gente que hará que la visión se vuelva realidad.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 71 of 127

1

La organización no se mueve sola. Ofrecer apoyo a TODOS los implicados

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 72 of 127

1

Crear en la organización una cultura de reconocimiento.Es parte de una Cultura de Servicio al cliente.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 73 of 127

1

Si no cuidamos a nuestros clientes, otros lo harán.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 74 of 127

1

La satisfacción del cliente es igual a:

Select one or more of the following:

  • Percepción del clientes

  • Expectativas y necesidades de los clientes.

  • Ninguna de las anteriores

Explanation

Question 75 of 127

1

Todo profesional del Servicio de Atención al cliente debe tener:

Select one or more of the following:

  • Capacidad técnica

  • Capacidad de resolución de problemas y toma de decisiones.

  • Interacción humana.

  • Actitud positiva

  • Escucha activa

  • Experiencia

  • Todas las anteriores

Explanation

Question 76 of 127

1

Planificación del SAC:
Definición de los servicios ofertados.
Demanda de cada uno de los servicios.
Indicadores del nivel de servicio que se desea alcanzar.
Comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 77 of 127

1

Son características o elementos de Planificación del Servicio de Atención al Cliente

Select one or more of the following:

  • Comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio.

  • Demanda de cada uno de los servicios.

  • Definición de los servicios ofertados.

  • Indicadores del nivel de servicio que se desea alcanzar.

  • Ninguna de las anteriores

  • Insatisfacción del cliente.

Explanation

Question 78 of 127

1

Lo que hacen los gerentes

Select one or more of the following:

  • Los gerentes hacen cosas a través de otras personas

  • Toman decisiones,

  • asignan recursos asignan recursos

  • dirigen las actividades de otros a fin de alcanzar ciertas metas.

  • Ninguna es correcta

Explanation

Question 79 of 127

1

Organización –unidad social coordinada en forma consciente que se compone de dos o mas personas

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 80 of 127

1

Funciones de la Gerencia

Select one or more of the following:

  • Planear

  • Organizar

  • Dirigir

  • Controlar

  • Ninguna es correcta

Explanation

Question 81 of 127

1

Son aptitudes Gerenciales

Select one or more of the following:

  • Técnicas

  • Humanas

  • Conceptuales

  • Ninguna es correcta

Explanation

Question 82 of 127

1

Comportamiento Organizacional:
•Es un campo de estudio que investiga el efecto que los individuos, grupos y estructuras tienen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, para aplicar dicho conocimiento para mejorar la efectividad de la misma.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 83 of 127

1

Son disciplinas del Comportamiento Organizacional

Select one or more of the following:

  • Psicologia

  • Psicologia Social

  • Antropologia

  • Sociologia

  • Ninguna es correcta

Explanation

Question 84 of 127

1

Variables Dependientes:
•Productividad
•Ausentismo
•Rotación
•Satisfacción

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 85 of 127

1

Variables Independientes
•A nivel del individuo
•A nivel del grupo
•A nivel del sistema de la organización

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 86 of 127

1

Actitudes: son enunciados de evaluación de los objetos, personas o eventos.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 87 of 127

1

Son componentes de las actitudes

Select one or more of the following:

  • afectivo

  • cognitivo

  • comportamiento

  • Ninguna es correcta

Explanation

Question 88 of 127

1

Cualquier incompatibilidad que perciba un individuo entre dos o más actitudes o entre el comportamiento y las actitudes

Select one of the following:

  • actitudes

  • Percepción

  • Disonancia Cognitiva

Explanation

Question 89 of 127

1

Son Actitudes en el trabajo:
Satisfacción en el trabajo
Involucramiento en el trabajo
Compromiso organizacional
Percepción del apoyo organizacional
Identificación del empleado

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 90 of 127

1

Calificación global
Suma de facetas del trabajo
Agregado complejo de cierto número de elementos del empleo. ESTO SE REFIERE A COMO MEDIR LA SATISFACCION

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 91 of 127

1

Suma de facetas del trabajo: Identifica los elementos clave de un trabajo e interroga al empleado sobre sus sentimientos respecto de cada uno.
•Factores:
–Naturaleza del trabajo
–Supervisión
–Pago actual
–Oportunidades de ascender
–Relaciones con los compañeros

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 92 of 127

1

Personalidad
•La suma de las formas en que el individuo reacciona ante otros e interactúa con ellos.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 93 of 127

1

Rasgosde la personalidad
•Características duraderas que describen el comportamiento de un individuo.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 94 of 127

1

Pruebas o procesos para medir la personalidad

Select one or more of the following:

  • Modelo de los cinco grandes

  • Prueba Myers Briggs

  • Ninguna es correcta

Explanation

Question 95 of 127

1

Atributos influyentesen el CO:
Autoestima
Maquiavelismo
Narcisismo
Automonitoreo
Propensión al riesgo
Personalidad tipo A
Personalidad proactiva

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 96 of 127

1

Autoestima: •Grado en el que los individuos se agradan o desagradan a sí mismos, se ven capaces y efectivos y sientan que tienen o no el control de su entorno.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 97 of 127

1

Valores
•Representan convicciones fundamentales acerca de que “a nivel personal y social, cierto modo de conducta o estado final de la existencia es preferible a otro opuesto.”

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 98 of 127

1

Percepción
•Proceso por el que los individuos organizan e interpretan las impresiones de sus sentidos con objeto de asignar significado a su entorno.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 99 of 127

1

Teoría de la atribución: Dicha determinación depende de tres factores:
–Distintivo
–Consenso
–Consistencia

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 100 of 127

1

Efecto de halo: Se traza una impresión general de un individuo con base a una sola característica, como la inteligencia, sociabilidad o apariencia.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 101 of 127

1

Estereotipar: Juzgar a alguien basándonos en nuestra percepción del grupo al que pertenece.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 102 of 127

1

Aplicaciones especificas en las organizaciones
Entrevistas de trabajo
•Entrevistadores hacen juicios de percepción que con frecuencia son erróneos.
•La mayor parte de las decisiones de los entrevistadores cambian muy poco después de los primeros 4 o 5 minutos.
Expectativas de desempeño
•Las personas trataran de validar las percepciones que tienen de la realidad, aun cuando éstas sean erróneas.
•Profecía autocumplida
Evaluación del desempeño
•Muy dependiente del proceso de percepción.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 103 of 127

1

Toma de decisiones en las organizaciones
Modelo racional
Racionalidad acotada
Intuición

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 104 of 127

1

Intuición
•Proceso inconsciente creado por la experiencia depurada.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 105 of 127

1

Sesgos y errores comunes:
Exceso de confianza
Anclaje
Confirmación
Disponibilidad
Aumento del compromiso
Error de aleatoriedad
Maldición del ganador
Retrospectiva

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 106 of 127

1

Utilitarismo –proporcionar el mayor bien al mayor numero de personas.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 107 of 127

1

Creatividad
•Aptitud para producir ideas novedosas y útiles.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 108 of 127

1

Motivación
•Procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 109 of 127

1

Motivación
•Procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 110 of 127

1

Primeras teorías de la motivación
Teoría de la jerarquía de las necesidades
Las teorías X y Y
Teoría de los dos factores
Teoría de las necesidades de McClelland

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 111 of 127

1

Primeras teorías de la motivación
Teoría de la jerarquía de las necesidades
Las teorías X y Y
Teoría de los dos factores
Teoría de las necesidades de McClelland

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 112 of 127

1

Teorías contemporáneas de la motivación:
Teoría de la evaluación cognitiva
Teoría del establecimiento de metas
Teoría de la eficacia personal
Teoría del reforzamiento
Teoría de la equidad
Teoría de las expectativas

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 113 of 127

1

Teoría de las expectativas: Relación esfuerzo-desempeño
Relación desempeño-recompensa
Relación recompensas-metas personales

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 114 of 127

1

Modelo de las características del trabajo
Variedad de aptitudes
•Grado en el que el trabajo requiere que se realicen actividades diferentes de modo que el trabajador utilice cierto número de aptitudes y talentos.
Identidad de la tarea
•Gradoen el que el puesto requiere completar un elemento de trabajo total e identificable.
Significancia de la tarea
•Grado en el queel trabajo tiene un efecto sustancial en las vidas o trabajos de otras personas..

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 115 of 127

1

Rediseño de puestos:
Rotación de puestos
Diversificación del puesto
Enriquecimiento del puesto

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 116 of 127

1

Cultura organizacional
•Sistema de significado compartido por los miembros, el cual distingue a una organización de las demás.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 117 of 127

1

¿Quéhacenlasculturas?:
Define fronteras
Transmite un sentido de identidad.
Facilita la generación de compromiso
Estabilidad del sistema social.
Da sentido y control para guiar actitudes y comportamientos de los empleados

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 118 of 127

1

La cultura como obstáculo:
Barreras para el cambio
Obstáculos para la diversidad
Obstáculos para las adquisiciones y fusiones

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 119 of 127

1

Fuerzas para el cambio
•Los ambientes dinámicos y cambiantes que enfrentan las organizaciones de hoy requieren adaptación, y a veces respuestas radicales y rápidas.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 120 of 127

1

Cambio
•Hacer las cosas de manera diferente.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 121 of 127

1

Como vencer la resistencia al cambio:
Educación y comunicación
Participación
Obtener apoyo y compromiso
Implementar cambios con justicia
Manipulación y cooptación
Selección
Coerción

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 122 of 127

1

Creación de una cultura para el cambio
Estimular una cultura de la innovación
Creación de una organización que aprende

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 123 of 127

1

Estrésen el trabajo
•Condición dinámica en la que un individuo se ve confrontado con una oportunidad, demanda o recurso relacionado con lo que el individuo desea y cuyo resultado se percibe como incierto e importante.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 124 of 127

1

La comunicación tiene cuatro funciones
principales dentro de un grupo u organización.
Control
Motivación
Expresión Emocional
Información

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 125 of 127

1

¿Cómo transmiten significado los miembros de un grupo entre sí?
Comunicación Oral
Comunicación Escrita
Comunicación no Verbal
El medio principal de envío de mensaje es la
comunicación oral. Las formas populares son
discursos, análisis de persona a persona,
rumores informales o chismes.
Memorándums, cartas, transmisiones por fax,
correo electrónico, mensajería instantánea,
periódicos organizacionales, noticias de los
tableros de boletines o cualquier otro medio que
se transmita de forma escrita.
Son los movimientos corporales, las
entonaciones o el énfasis que se da a las
palabras, las expresiones faciales y la distancia
física entre el emisor y el receptor.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 126 of 127

1

Los Rumores
Es la red de comunicación no formal de la empresa.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 127 of 127

1

Administración del Conocimiento
Es el proceso de organizar y distribuir la sabiduría
colectiva de una organización de modo que la
información correcta llegue a las personas correctas
en el momento preciso.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

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