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CERTIFICAÇÕES ITIL Quiz on SIMULADO 3- ITIL V3 2011 FUNDATIONS, created by Thyago Batista on 18/06/2015.

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Thyago Batista
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SIMULADO 3- ITIL V3 2011 FUNDATIONS

Question 1 of 40

1

Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Serviço é o desenho da solução
do serviço. Isto inclui:

Select one of the following:

  • Requerimentos, Recursos e Capacidades necessárias e acordadas.

  • Somente requerimentos necessários e acordados

  • Somente capacidades necessárias e acordadas

  • Somente recursos e capacidades necessárias.

Explanation

Question 2 of 40

1

O que representa o modelo V de serviço?

Select one of the following:

  • Uma estratégia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de
    gerenciamento de serviço

  • Um caminho para a entrega do serviço e o suporte do serviço utilizarem os recurso
    de forma eficiente e efetiva.

  • Níveis de teste necessários para entregar capacidade de serviço

  • Como é percebida a perspectiva do negócio pelos clientes e usuários dos serviços.

Explanation

Question 3 of 40

1

Gerenciamento Técnico NÃO é responsável por?

Select one of the following:

  • Manutenção da Infraestrutura técnica.

  • Documentação e manutenção do perfil técnico necessário para gerenciar e suportar
    a infraestrutura de TI.

  • Definir os Acordos de Nível Operacional para os times técnicos.

  • Diagnosticar e Recuperar as falhas técnicas.

Explanation

Question 4 of 40

1

A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como?

Select one of the following:

  • A importância relativa do incidente baseado no impacto e urgência.

  • A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido

  • número de auxiliares que são designados para trabalhar no incidente de tal forma
    que seja resolvido em tempo.

  • O caminho da escalação que será seguido para garantir a resolução do incidente.

Explanation

Question 5 of 40

1

Qual é a definição de um ALERTA ?

Select one of the following:

  • Uma mensagem de erro para o usuário de uma aplicação

  • Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado.

  • Um tipo de incidente

  • Um tipo de problema

Explanation

Question 6 of 40

1

Qual é o papel do Conselho Consultivo de Mudança Emergencial (Emergency
Change Advisory Board – ECAB)

Select one of the following:

  • Suportar o Gerente de Mudanças garantindo que Mudanças não urgentes sejam
    realizadas durante períodos particularmente voláteis de negócios.

  • Suportar o Gerente de Mudanças na implementação de Mudanças Emergenciais.

  • Suportar o Gerente de Mudanças na avaliação de Mudanças Emergenciais e a
    decidir quais das mudanças devem ser aprovadas.

  • Suportar o Gerente de Mudanças agilizando o processo de Mudanças Emergenciais
    de tal forma que atrasos inaceitáveis não ocorram.

Explanation

Question 7 of 40

1

O Proprietário do Serviço é responsável por?

Select one of the following:

  • Melhoria continua do serviço

  • Desenho e documentação do serviço

  • Realização das atividades da Operação de Serviços necessárias para suportar um
    serviço

  • Produção do Balanced Scorecard apresentando um “status” geral de todos os
    serviços.

Explanation

Question 8 of 40

1

Controle das Operações refere-se a?

Select one of the following:

  • Os Gerentes das funções de gerenciamento técnico e de aplicações.

  • Visão geral da execução e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de
    TI.

  • As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o “status” da infra estrutura e
    aplicações de TI

  • A situação onde a central de serviços é requerida para monitorar o “status” da infra
    estrutura quando os operadores não estão disponíveis.

Explanation

Question 9 of 40

1

Qual das colocações abaixo é a CORRETA sobre padrões de demanda geradas pelos
negócios dos clientes?

Select one of the following:

  • Elas são direcionadas através do Padrão de atividades do negócio.

  • É impossível prever como elas acontecem

  • É impossível influenciar os padrões de demanda

  • Elas são direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da
    capacidade

Explanation

Question 10 of 40

1

Qual é a razão principal para se estabelecer uma “Baseline”?

Select one of the following:

  • Para criar padrões de operação

  • Para se conhecer o custo dos serviços fornecidos

  • Para que normas e responsabilidades fiquem claras

  • Para futura comparação

Explanation

Question 11 of 40

1

Qual dos itens abaixo é a CORRETA descrição de uma operação normal do serviço?

Select one of the following:

  • O serviço esta operando do jeito que usualmente faz quando não há um incidente.

  • O serviço esta provendo total performance e funcionalidade que o negócio necessita

  • O serviço esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nível de serviço

  • Todos usuários estão habilitados a acessar e usar o serviço.

Explanation

Question 12 of 40

1

Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos?

Select one of the following:

  • A capacidade de detectar eventos, tomar ciência deles e determinar a apropriada
    ação de controle.

  • A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento

  • A capacidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica.

  • A capacidade de apresentar um relatório sobre o êxito da prestação dos serviços,
    verificando o “uptime” dos dispositivos da infra estrutura.

Explanation

Question 13 of 40

1

Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade?

Select one of the following:

  • Monitorar e relatar a disponibilidade dos serviços e componentes.

  • Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nível de serviço sejam
    atingidos.

  • Garantir níveis de disponibilidade para os serviços e componentes.

  • Assegurar que a disponibilidade do serviço atenda ou exceda as necessidades
    acordadas para os negócios.

Explanation

Question 14 of 40

1

“Definindo os requerimentos funcionais de um novo serviço” é parte de?

Select one of the following:

  • Operação do Serviço: Gerenciamento da Aplicação

  • Estratégia do Serviço: Gerenciamento do portfólio de Serviço

  • Desenho do Serviço: Desenho da arquitetura tecnológica

  • Desenho do Serviço: Desenho da solução do serviço

Explanation

Question 15 of 40

1

Qual dos itens abaixo são características de todo processo?

1. É mensurável.
2. Executados em horários específicos
3. Entrega um resultado específico
4. Responde por um evento específico
5. Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder

Select one of the following:

  • 1, 2, 3 e 4

  • 1, 2, 4 e 5

  • 1, 3, 4 e 5

  • Todas as acima

Explanation

Question 16 of 40

1

Qual dos itens abaixo NÃO é um dos núcleos da ITIL

Select one of the following:

  • Otimização do Serviço

  • Transição do Serviço

  • Desenho do Serviço

  • Estratégia do Serviço

Explanation

Question 17 of 40

1

Há 7 diferentes estratégias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode
usar. Qual é a mais recente estratégia de fornecimento (outsourcing)

Select one of the following:

  • Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento do processo de conhecimento)

  • Partnership or multi-sourcing (Consórcio ou multi-fornecimento)

  • Business Process Outsourcing (BPO) ( Fornecimento do processo de negócio)

  • Application Service Provision ( Provisão do serviço de aplicação)

Explanation

Question 18 of 40

1

Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços, dentro
do ciclo de vida do serviço?

Select one of the following:

  • Funil de Serviços (Service Pipeline) e Catalogo de Serviços (Service Catalogue)

  • Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços

  • Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços

  • Funil de Serviços e Sistema de gerenciamento da configuração

Explanation

Question 19 of 40

1

Considere as seguintes colocações:

1. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar processos
eficiente e eficazmente.
2. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar serviços
3. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar todas as
fases do ciclo de vida do serviço
4. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes de como estabelecer medidas
para processos e serviços

Quais das colocações acima estão corretas?

Select one of the following:

  • 1 e 2

  • Somente a 2

  • 1, 2 e 3

  • Todas as acima

Explanation

Question 20 of 40

1

Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de
serviços?

Select one of the following:

  • Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus
    usuários.

  • Uma Central de Serviços onde os analistas falam somente uma língua.

  • Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo local onde estão os usuários

  • Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa
    telecomunicações e sistemas de TI para fazer parecer que está no mesmo local
    físico.

Explanation

Question 21 of 40

1

Qual item abaixo NÃO é um tipo de mudança?

Select one of the following:

  • Mudança Padrão (Standard Change)

  • Mudança Normal (Normal Change)

  • Mudança Urgente (Urgent Change)

  • Mudança Emergencial (Emergency Change)

Explanation

Question 22 of 40

1

Qual dos itens abaixo apresenta os três tipos de métricas conforme definido na
Melhoria Continuada do Serviço?

1. Métricas de Processos
2. Métricas de Fornecedor
3. Métricas de Serviço
4. Métricas Tecnológicas
5. Métricas de Negócio

Select one of the following:

  • 1, 2 e 3

  • 2, 4 e 5

  • 1, 3 e 4

  • 1, 2 e 4

Explanation

Question 23 of 40

1

Por que monitoramento e medição devem ser usados quando tentamos melhorar os
serviços?

Select one of the following:

  • Para Validar, dirigir, justificar e intervir.

  • Para Validar, Medir, Monitorar e Mudar

  • Para Validar, Planejar, Agir e Melhorar

  • Para Validar, Destinar Recursos, Adquirir Tecnologia e Treinar pessoas.

Explanation

Question 24 of 40

1

O que é o modelo RACI e como é usado?

Select one of the following:

  • Documenta os papeis e relacionamento dos “stakeholders” em um processo ou
    atividade.

  • Define os requerimentos para um novo serviço ou processo.

  • Analisa o impacto de um incidente no negócio.

  • Cria uma apresentação do balanced scorecard de todos os “status” do
    gerenciamento dos serviços.

Explanation

Question 25 of 40

1

Qual é a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7
passos da melhoria?

Select one of the following:

  • Define o que você deseja medir, define o que você pode medir, coleta os dados e
    processa os dados.

  • Coleta os dados, processa os dados, analisa os dados e apresenta os dados

  • Qual é a visão, onde estamos agora, o que nós desejamos ser, como chegaremos
    lá.

  • Coleta os dados, processa os dados, define o que você deseja medir e define o que
    você pode medir.

Explanation

Question 26 of 40

1

Qual das colocações abaixo é correta?

1. Somente uma pessoa pode ser responsável (responsible) por uma atividade
2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma
atividade

Select one of the following:

  • As duas estão corretas

  • Somente a 1

  • Somente a 2

  • Nenhuma das colocações.

Explanation

Question 27 of 40

1

A meta do Gerenciamento da Configuração e de ativo de serviço é?

Select one of the following:

  • Contabilizar todos os ativos financeiros da organização

  • Prover um modelo lógico da infraestrutura de TI, fazendo o relacionamento dos
    serviços de TI e os diferentes componentes de TI necessários para a entrega dos
    serviços.

  • Construir os modelos de serviço para justificar as implementações da ITIL

  • Implementar a ITIL através da organização

Explanation

Question 28 of 40

1

Qual é a sequência CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de
tecnologia?

Select one of the following:

  • Seleção, Requerimentos, Critérios de Seleção, Avaliação.

  • Critérios de Seleção, Requerimentos, Avaliação, Seleção

  • Requerimentos, Critérios de Seleção, Seleção, Avaliação

  • Requerimento, Critérios de Seleção, Avaliação, Seleção

Explanation

Question 29 of 40

1

Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?

Select one of the following:

  • Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report)

  • Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement)

  • Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit)

  • Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act)

Explanation

Question 30 of 40

1

A MELHOR definição para um evento é?

Select one of the following:

  • Uma ocorrência onde um limite de performance tenha sido excedido e um nível de
    acordo de serviço já foi impactado.

  • Uma ocorrência significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a
    entrega dos serviços.

  • Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatórios de incidentes.

  • Uma reunião planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo
    serviço ou um programa de melhoria.

Explanation

Question 31 of 40

1

Como o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negócio ?

Select one of the following:

  • Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas tecnologias.

  • Habilitando aos usuários resolver os problemas.

  • Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos serviços

  • Contribuindo na redução do impacto na indisponibilidade dos serviços.

Explanation

Question 32 of 40

1

As opções abaixo são consideradas dentro de qual processo?

1. Big Bang X Phased
2. Push X Pull
3. Automática X Manual

Select one of the following:

  • Gerenciamento de Incidente

  • Gerenciamento de Liberação e Implementação

  • Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

  • Gerenciamento do Catálogo de Serviço

Explanation

Question 33 of 40

1

Quais são os processos da Operação do Serviço que estão faltando?

1. Gerenciamento de Incidente
2. Gerenciamento de Problema
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ?

Select one of the following:

  • Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição

  • Gerenciamento de Evento e Central de Serviços

  • Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento

  • Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço

Explanation

Question 34 of 40

1

Qual dos itens abaixo podemos considerar Fontes de “Boas Práticas”?

1. Estruturas públicas
2. Padrões
3. Conhecimento proprietário de indivíduos e organizações

Select one of the following:

  • Somente 1 e 2

  • Somente 2 e 3

  • Todas as acima

  • 1 e 3 somente

Explanation

Question 35 of 40

1

Qual das seguintes áreas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de
desenho do serviço , no ciclo de vida do serviço?

1. Desenho do Hardware e Software
2. Desenho do ambiente
3. Desenho dos Processos
4. Desenho dos dados

Select one of the following:

  • Somente 1, 3 e 4

  • Somente 1, 2 e 3

  • Todos acima

  • Somente 2, 3 e 4

Explanation

Question 36 of 40

1

O estabelecimento das políticas e objetivos é o principal conceito de qual dos
seguintes elementos do ciclo de vida do serviço?

Select one of the following:

  • Estratégia do Serviço

  • Estratégia do Serviço e Melhoria Continuada do Serviço

  • Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço

  • Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do
    Serviço e Melhoria Continuada do Serviço.

Explanation

Question 37 of 40

1

O Gerente do Nível de Serviço tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos
do gerenciamento do nível de serviço sejam cumpridos. O Gerente do Nível de
Serviço NÃO é responsável por?

Select one of the following:

  • Negociar e estabelecer os Acordos de Nível Operacional

  • Garantir que todos os serviços não operacionais estão gravados dentro do Catalogo
    de Serviço

  • Negociar e estabelecer os Acordos de Nível de Serviço

  • Ajudar na produção e manutenção de um Catalogo de Serviço preciso.

Explanation

Question 38 of 40

1

Qual das colocações abaixo NÃO é um objetivo da Operação do Serviço?

Select one of the following:

  • Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para
    cumprir as necessidades do negócio.

  • Entregar e dar suporte aos serviços de TI

  • Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Serviços

  • Monitorar a performance da tecnologia e dos processos.

Explanation

Question 39 of 40

1

Qual das colocações abaixo NÃO é um exemplo de Requisição de Serviço (Service
Request) ?

Select one of the following:

  • Um usuário chama a Central de Serviços para fornecer um cartucho de toner.

  • Um usuário chama a Central de Serviços porque deseja mudar a funcionalidade de
    uma aplicação.

  • Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionário tenha acesso a uma
    aplicação.

  • Um usuário acessa a intranet para fazer o download de uma cópia de software de
    uma lista de opções aprovadas.

Explanation

Question 40 of 40

1

Qual das declarações abaixo é CORRETA para todos os processos?

Select one of the following:

  • Eles definem atividades, papéis, responsabilidades, funções e métricas.

  • Eles criam valor para os interessados (stakeholders)

  • Eles são executados por um provedor de serviço para suportar um cliente

  • Eles são unidades da organização responsáveis por saídas específicas.

Explanation

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