Henry Enysu
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Una guía de introducción a ITIL y la estrategia de servicios

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Henry Enysu
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Examen de ITIL - Introducción y Estrategia de Servicios

Question 1 of 39

1

Es un compendio de publicaciones, o librería, que describen de manera sistemática un conjunto de “buenas prácticas” para la gestión de los servicios de Tecnología Informática (en adelante TI).

Select one of the following:

  • ITIL

  • COBIT

  • ISO 27001

  • COSO ERM

Explanation

Question 2 of 39

1

¿Que significa ITIL?

Select one of the following:

  • Biblioteca de Infrestructura de Tecnologías de la Información

  • Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información

  • Biblioteca de Tecnologías de la Información

  • Biblioteca de Infraestructura de la Información

Explanation

Question 3 of 39

1

ITIL Nace en el año de 1996

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 4 of 39

1

¿Quién desarrolló ITIL?

Select one of the following:

  • Agencia de Telecomunicaciones y Computación del Gobierno Alemán

  • Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación del Gobierno Británico

  • Agencia Central de Computación del Gobierno Aleman

  • Agencia Central de Computación del Gobierno Británico

Explanation

Question 5 of 39

1

En la actualidad ITIL pertenece al Oficina de Comercio Británico

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 6 of 39

1

Fecha en que sale ITIL v.3

Select one of the following:

  • 2007

  • 2000

  • 2011

  • 2013

Explanation

Question 7 of 39

1

¿De cuantos libros se compone ITIL v3?

Select one of the following:

  • 3 libros y 2 guías complementarias

  • 5 publicaciones que conforman el ciclo de vida

  • 5 publicaciones que conforman el ciclo de vida y las guías complementarias

  • Las guías complementarias y 5 libros

Explanation

Question 8 of 39

1

Selecciona las 5 publicaciones que conforman el CORE ITIL o el ciclo de vida de ITIL

Select one or more of the following:

  • Estrategia del servicios

  • Diseño de servicios

  • Planificación de servicios

  • Control de los servicios

  • Transición de Servicios

  • Servicio de operaciones

  • Mejora continua de servicios

  • Operación de servicios

Explanation

Question 9 of 39

1

Diseña el plan de acción que permitirá desarrollar una estrategia en la Organización en cuanto a las Tecnologías de la Información. Desarrolla varias áreas; entre ellas se incluyen las siguientes: Estrategia general, competitividad y posicionamiento de
mercado, tipos de proveedores de servicio, gestión del servicio como un factor estratégico, diseño organizacional y estratégico, procesos y actividades clave, gestión financiera, dossier de servicios, gestión de la demanda, y responsabilidades y responsabilidades clave en la estrategia de servicios.

Select one of the following:

  • Diseño del servicio

  • Estrategia del servicio

  • Mejora continua del servicio

  • Transición del servicio

  • Operaciones del servicio

Explanation

Question 10 of 39

1

Aquí se desarrollan los diseños de arquitecturas, procesos, políticas, documentación. Se adentra además en la Gestión de niveles de servicio, diseño para gestión de capacidad, continuidad en los servicios TI, gestión de proveedores, y responsabilidades clave en diseño de servicios

Select one or more of the following:

  • Estrategia de Servicio

  • Mejora continua del servicio

  • Operaciones del servicio

  • Diseño del Servicio

  • Transiciones del servicio

Explanation

Question 11 of 39

1

incluyen objetivos de productividad/beneficios, gestión de eventos, gestión de incidentes, caso de cumplimiento, gestión de activos, servicios de help desk, técnica y de gestión de las aplicaciones, así como las principales funciones y responsabilidades para el personal de servicios que llevan a cabo los procesos operativos.

Select one of the following:

  • Estrategia del Servicio

  • Diseño del servicio

  • Transición del servicio

  • Operaciones del servicio

  • Mejora continua del servicio

Explanation

Question 12 of 39

1

se exponen las mejores prácticas a poner en marcha para conseguir ofrecer un nivel de servicio de la Organización acorde a los requisitos y necesidades de los Clientes (establecimiento del SLA – Service
Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio).

Select one of the following:

  • Operación del servicio

  • Diseño del servicio

  • Transición del servicio

  • Mejora continua del servicio

  • Estrategia del servicio

Explanation

Question 13 of 39

1

En este volumen se explica la necesidad de la mejora continua como fuente de desarrollo y crecimiento en el Nivel de Servicio de TI, tanto interno como con respecto al cliente.

Select one of the following:

  • Diseño del servicio

  • Mejora continua

  • Mejora estratégica

  • Operaciones del servicio

  • Estrategia del servicio

  • Mejora continua de servicios

Explanation

Question 14 of 39

1

De acuerdo con este concepto, las entidades han de estar en constante análisis de sus procesos de negocio, y poner en marcha actuaciones una vez detectadas las necesidades con respecto a las TI de manera que estas sean capaces de responder a los objetivos, la estrategia, la competitividad y la gestión de la estructura y organización de las organizaciones que dispongan de infraestructura TI. De esta manera se trata de estar al tanto de los cambios que se
producen en el mercado y de las nuevas necesidades de este también en cuanto a las TI.

Select one of the following:

  • Mejora Continua

  • Mejora del servicio

  • Diseño de la mejora continua

  • Diseño del servicio

  • Mejora continua de servicios

Explanation

Question 15 of 39

1

En el último libre se definen los temas relacionados a la _____________________________, es decir, los cambios que se han de producir en la prestación de servicios comunes (del trabajo diario) en las empresas.

Select one of the following:

  • Mejora del servicio

  • Mejora continua de servicios

  • Diseño del servicio

  • Operaciones de servicio

  • Estrategias de servicio

  • Transición de servicios

Explanation

Question 16 of 39

1

Aspectos tales como la gestión de la configuración y servicio de activos, la planificación de la transición y de apoyo, gestión y despliegue de los Servicios TI, Gestión del Cambio, Gestión del Conocimiento, y por último las responsabilidades y las funciones de las personas que participen en el Cambio o Transición de Servicios.

Select one of the following:

  • Diseño de servicios

  • Transición de servicios

  • Estrategias de Servicios

  • Mejora continua de servicios

  • Operaciones de servicios

Explanation

Question 17 of 39

1

Un medio de entregar valor a los clientes facilitando resultados que los
clientes quieren lograr sin la propiedad de costo y riesgos específicos.

Select one of the following:

  • Valor

  • Cadena

  • Cadena de Valor

  • Servicio

Explanation

Question 18 of 39

1

Suma de beneficios percibidos por el cliente.

Select one of the following:

  • Precio

  • Total de Compra

  • Servicio

  • Percepción de valor

  • Valor

Explanation

Question 19 of 39

1

La publicación ______________ proporciona una guía que permite diseñar, desarrollar e implementar la administración de servicios, no sólo como una capacidad organizacional, sino como activos estratégicos

Select one of the following:

  • Diseño de servicios

  • Estrategia de Servicios

  • Transición de Servicios

  • Operaciones de Servicios

  • Mejora continua de Servicios

Explanation

Question 20 of 39

1

La publicación ____________ proporciona una guía que permite el diseño y desarrollo de servicios y procesos. Cubre los principios de diseño y los métodos que permiten convertir los objetivos estratégicos del negocio en un portafolio de servicios y activos de servicio.

Select one of the following:

  • Mejora continua de servicios

  • Estrategia de Servicios

  • Diseño de servicios

  • Transición de servicios

  • Operaciones de servicios

Explanation

Question 21 of 39

1

La publicación ________________ proporciona una guía para desarrollar y mejorar las capacidades que permiten llevar a cabo la transición de servicios nuevos o modificados, a la operación.

Select one of the following:

  • Mejora continua de servicios

  • Diseño de servicios

  • Transición de servicios

  • Estrategias de servicios

  • Operaciones de servicios

Explanation

Question 22 of 39

1

La publicación Service Operation _________________ engloba las prácticas de administración de operación de servicios. Proporciona la guía para alcanzar efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios, asegurándose que generen valor para el cliente.

Select one of the following:

  • Mejora continua de servicios

  • Diseño de servicios

  • Estrategias de servicio

  • Operaciones de servicio

  • Transiciones de servicio

Explanation

Question 23 of 39

1

La publicación __________________________ proporciona una guía instrumental para crear y mantener el valor de los servicios, a través de mejoras en el diseño, transición y operación de los mismos.

Select one of the following:

  • Mejora continua de servicios

  • Diseño de servicios

  • Transición de servicios

  • Operaciones de servicio

  • Estrategia de Servicios

Explanation

Question 24 of 39

1

El objetivo de este nivel es el de incluir las TI en la Estrategia Empresarial de manera que podamos calibrar nuestros objetivos según nuestra infraestructura TI y adaptar cada uno a las necesidades del otro.

Select one of the following:

  • Diseño del servicio

  • Estrategia de servico

  • Mejora continua de servicios

  • Operaciones de servicios

  • Transición de servicios

Explanation

Question 25 of 39

1

Los siguientes apartados ¿De que nivel del core de ITIL son?
1. Creación de Valor a través del Servicio
2. Gestión de la Cartera de Servicios
3. Gestión de la demanda
4. Gestión financiera

Select one of the following:

  • Diseño de servicios

  • Estrategia de servicios

  • Transición de Servicios

  • Mejora continua de Servicios

  • Operaciones de Servicios

Explanation

Question 26 of 39

1

Su objetivo es disponer del conocimiento de la red que interacciona entre nosotros y los clientes/usuarios.

Select one of the following:

  • Creación de Valor a través del Servicio

  • Creación de Valor

  • Creación de la cadena de valores

  • Estrategia de servicios

Explanation

Question 27 of 39

1

Herramienta que nos permite identificar qué quiere o necesita nuestro usuario y una vez identificado preguntarle acerca de qué características debería tener

Select one of the following:

  • Encuestas

  • Cuestionarios

  • Nota de Nivel de satisfacción del cliente

  • SERVQUAL

Explanation

Question 28 of 39

1

Nos propone que identifiquemos qué podemos hacer con nuestro servicio de manera que estamos creando valor, porque con el mismo esfuerzo de conocimiento, estamos detectando oportunidades de
crecimiento sobre nuestra infraestructura TI

Select one of the following:

  • Cadena de Valores

  • Red de Valor

  • Red de la cadena de valores

  • Red de los valores de los servicios para el cliente

Explanation

Question 29 of 39

1

Su objetivo es conocer, actualizar y actuar sobre nuestros Servicios IT en el tiempo y forma que lo demanden.

Select one of the following:

  • gestión de la creación de Servicios

  • gestión de la cartera de Servicios

Explanation

Question 30 of 39

1

Son los pasos obligatorios que permitirán realizar las mejoras necesarias para comenzar a gestionar nuestra cartera de servicios.

Select one of the following:

  • Definir, Valorar tus servicios, Medir tus servicios y Justificar tus proyectos de TI.

  • Definir, Medir tus servicios y Justificar tus proyectos de TI.

  • Definir, Valorar tus servicios, Medir tus servicios, Justificar tus proyectos de TI y Controlar los servicios ofrecidos.

  • Definir, Valorar tus servicios, Medir tus servicios, Justificar tus proyectos de TI así como una mejora continua en los mismos.

Explanation

Question 31 of 39

1

Su objetivo es optimizar la utilización de los recursos TI.
En

Select one of the following:

  • Gestión de la cartera de servicios

  • Gestión de la demanda

  • Gestión financiera

  • Creación de valor a través del servicio

Explanation

Question 32 of 39

1

Tipos de planificaciones en cuestión de estratégia

Select one of the following:

  • Corto plazo y largo plazo

  • Corto y Mediano plazo / Largo Plazo

  • Corto, Mediano y Largo Plazo

Explanation

Question 33 of 39

1

En el _______________ plazo la Gestión de la Demanda ha de ser capaz de mantener un perfecto equilibrio para optimizar las TI de manera que las inversiones se realicen racionalmente.

Select one of the following:

  • medio/largo

  • largo

  • corto

  • mediano

Explanation

Question 34 of 39

1

En el _____________ es posible gestionar nuestra demanda para evitar que ocurran incidencias.

Select one of the following:

  • Mediano plazo

  • Corto plazo

  • Largo Plazo

  • mediano/largo plazo

Explanation

Question 35 of 39

1

Su objetivo es ayudar a la Organización administrar los costes de los recursos TI que se necesitan para ofrecer el Servicio. Esta administración de los costes se realiza para continuar siendo realistas en la aportación de datos para presupuestos, facturas o inversiones necesarias.

Select one of the following:

  • gestión de la cartera de servicios

  • Gestión de la demanda

  • Gestión financiera

  • Creación de valor a través del servicio

Explanation

Question 36 of 39

1

La __________ debe permitirnos asignar costes a los trabajos que se realicen desde el departamento o servicio TI, es decir, los servicios que dependan de este. De esta manera deberíamos conocer si esta infraestructura es rentable, aunque los costes se apliquen a la propia organización.

Select one of the following:

  • Planificación

  • Contabilidad

  • Fijación de precios

Explanation

Question 37 of 39

1

La realización de __________________ permite a la organización planificar los gastos e inversiones, así como una estimación de la financiación necesaria para el mantenimiento de los servicios TI.

Select one of the following:

  • la contabilidad

  • presupuestos

  • la fijación de precios

Explanation

Question 38 of 39

1

Selecciona los tipos de presupuesto que existen en itil

Select one or more of the following:

  • Presupuesto desde cero

  • Presupuesto desde base fija

  • Presupuesto Incremental

  • Presupuesto de deflación

  • Presupuesto de inflación

Explanation

Question 39 of 39

1

La política de ____________ puede utilizarse para calcular el precio que cuesta el servicio de cara a los clientes, y los costes internos por mantenimiento y puesta en marcha de proyectos que soporten los servicios.

Select one of the following:

  • presupuestos

  • planificaciones

  • contabilidad

  • fijación de precios

Explanation

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