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Servicio al Cliente

Description

Estudiar para Examen
Jose Rodriguez
Quiz by Jose Rodriguez, updated more than 1 year ago
Jose Rodriguez
Created by Jose Rodriguez over 9 years ago
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Resource summary

Question 1

Question
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
Answer
  • Servicio al Cliente
  • Clima Laboral

Question 2

Question
Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes como en la forma de atender a las diversas áreas de la propia empresa.
Answer
  • Capacitación
  • Servicio al Cliente

Question 3

Question
Principios básicos de Servicio al Cliente
Answer
  • Saber quien es el jefe.
  • Escuchar activamente.
  • Identificar y anticipar las necesidades.
  • Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta.
  • Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas de trabajo.
  • Todas las anteriores.

Question 4

Question
Agradecer el “si” •Aprender a pedir disculpas •Dar mas de lo esperado •Obtener retroalimentación periódicamente •Tratar bien a los empleados son Principios básicos de el Servicio de Atención al Cliente
Answer
  • True
  • False

Question 5

Question
Todos somos clientes.
Answer
  • True
  • False

Question 6

Question
Un cliente satisfecho provoca un efecto multiplicador de comentarios positivos a nuestro favor.
Answer
  • True
  • False

Question 7

Question
Tres niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organización.
Answer
  • Los compradores
  • Los clientes frecuentes
  • Los clientes fidelizados
  • Ninguna de las anteriores.

Question 8

Question
Relación más débil. Acostumbra a adquirir recursos/servicios pero no tiene el habito de utilizarlos de forma regular. Los______________________________
Answer
  • Clientes frecuentes
  • Compradores
  • Ambos

Question 9

Question
•Constituyen el tipo normal de relación. Ya han formado un habito. •Se sienten cómodos y regresan. •No juzgaran de inmediato a la organización si esta comete un error. Los_____________________________
Answer
  • Compradoes
  • Clientes frecuentes
  • Clientes fidelizados

Question 10

Question
•Nivel mas alto. •No solo recurren a la organización, pero se sienten identificados. •Les agrada recomendar nuevos clientes. Los__________________________
Answer
  • Clientes Fidelizados
  • Clientes Frecuentes
  • Clientes Temporales

Question 11

Question
Son tipos de Clientes
Answer
  • Cliente Interno
  • Cliente Externo
  • Ninguna de las anteriores

Question 12

Question
Cliente interno •Dentro de la empresa y hacen posible la producción de bienes y servicios.
Answer
  • True
  • False

Question 13

Question
Cliente externo •Esta afuera de la empresa y compra los productos o adquiere los servicios.
Answer
  • True
  • False

Question 14

Question
Cliente final •Aquella persona que utilizará el producto o servicio adquirido a la empresa.
Answer
  • True
  • False

Question 15

Question
Cliente intermedio •Hace posible que los productos o servicios que provee la empresa estén disponibles
Answer
  • True
  • False

Question 16

Question
Publico objetivo •Aquel a quien va dirigida la publicidad de la empresa.
Answer
  • True
  • False

Question 17

Question
Cliente potencial •Aquel que muestra interés por los productos o servicios de la empresa pero aún no se decide.
Answer
  • True
  • False

Question 18

Question
Los servicios: Suelen conocerse con el nombre de productos. Consistencia material Objetos físicos que satisfacen una necesidad determinada.
Answer
  • True
  • False

Question 19

Question
Los bienes: Son actos que reciben los clientes y trabajadores. Solucionan dificultades, carencias o necesidades particulares. Heterogéneos, caducan y no se separan de la producción.
Answer
  • True
  • False

Question 20

Question
La comunicación es una barrera para el sac, ya que se debe escuchar activamente y saber comunicarnos para buscar una solución de un problema como tal.
Answer
  • True
  • False

Question 21

Question
Capacidad de respuesta es una barrera ya que si no se logra el cliente queda insatisfecho Efectividad y eficacia en la gestión.
Answer
  • True
  • False

Question 22

Question
Preparación: Capacitación constante no solo en los productos pero también en la resolución de problemas. Es una barrera para el SAC
Answer
  • True
  • False

Question 23

Question
Calidad: Significa brindar al cliente lo que se le prometió desde el diseño del producto o servicio; ir más allá de las expectativas.
Answer
  • True
  • False

Question 24

Question
Son tres barreras para un mal Servicio al Cliente
Answer
  • Comunicación
  • Preparación
  • Capacidad de Respuesta
  • Todas las anteriores.

Question 25

Question
Orientación al cliente; el cliente es el árbitro final.
Answer
  • True
  • False

Question 26

Question
La Calidad: En la actualidad se convierte en una ventaja para atraer a los clientes y crea la confianza necesaria que facilita la fidelización del comprador.
Answer
  • True
  • False

Question 27

Question
En la Calidad: • Es necesario asumir un compromiso o una responsabilidad con el cliente para lograr un objetivo determinado. • Se necesita una vocación de servicio. • Motivación intrínseca
Answer
  • True
  • False

Question 28

Question
Indique cuales son indicadores de Calidad
Answer
  • Pereza Social
  • Antiguedad de los clientes.
  • Satisfacion del Cliente
  • Quejas del Cliente.
  • Índice de rotación de clientes

Question 29

Question
Porcentaje de devoluciones del cliente, refiere a que por: Por daño, errores y entregas de productos o servicios fuera de plazo.
Answer
  • True
  • False

Question 30

Question
Antigüedad de clientes.Periodo de tiempo en que los clientes permanecen vinculados a la empresa.
Answer
  • True
  • False

Question 31

Question
Satisfacción del cliente: Según criterios de actuación especifica, relacionados con la promesa de servicio de la empresa.
Answer
  • True
  • False

Question 32

Question
Índice de rotación de clientes:Incremento o perdida de clientes que ocurre en una empresa en un periodo de tiempo determinado.
Answer
  • True
  • False

Question 33

Question
Representa la evaluación del consumidor respecto a una transacción especifica y a una experiencia de consumo.
Answer
  • Satisfacción.
  • Insatisfacción.

Question 34

Question
La satisfacción: Se convierte en una actitud global hacia el producto/servicio recibido.
Answer
  • True
  • False

Question 35

Question
Medición de la satisfacción: • Permite que las organizaciones conozcan y evalúen las necesidades y expectativas de los clientes.
Answer
  • True
  • False

Question 36

Question
La medición de la satisfacción requiere de: Programas de retroalimentación.
Answer
  • True
  • False

Question 37

Question
Medición de la Satisfacción: se divide en
Answer
  • Metodos Directos
  • Metodos Indirectos
  • Ninguna de las anteriores.

Question 38

Question
Son metodos directos para medir la satisfacción:
Answer
  • Entrevistas cualitativas
  • Sistema de Quejas.
  • Cuestionarios de satisfaccion

Question 39

Question
Son metodos indirectos para medir la satisfacción:
Answer
  • Cuestionarios de satisfaccion
  • Sistema de quejas
  • Buzones de sugerencias
  • Reuniones con los clientes
  • Ninguna de las anteriores.

Question 40

Question
Efectividad en el Desempeño: Se refiere al tipo de respuesta al requerimiento, a la queja o a la molestia del cliente.
Answer
  • True
  • False

Question 41

Question
Efectividad: cuando nuestra atención y respuesta se dan en el tiempo y momento correcto
Answer
  • True
  • False

Question 42

Question
La efectividad en el desempeño provoca: Mayor oportunidad de repetir negociaciones con el mismo cliente.
Answer
  • True
  • False

Question 43

Question
Efectividad en el desempeño: Se traduce en reconocimiento en la competencia y dentro del mercado
Answer
  • True
  • False

Question 44

Question
Por estos motivos se dan las quejas:
Answer
  • Ninguna de las descritas.
  • Por el producto/servicio ofrecido.
  • Por la falta de atención al cliente y respuesta oportuna.
  • • Por la mala atención recibida

Question 45

Question
Como se deben manejar las quejas:
Answer
  • No darles importancia, ni recursos.
  • Investigar causas y Evaluar consecuencias a corto, mediano y largo plazo.
  • Evaluar la inversión necesaria en el recurso humano. • Medidas correctivas
  • Reestructuración del departamento de servicio al cliente.

Question 46

Question
Manejo de emociones en SAC
Answer
  • Inteligencia emocional
  • Procurar ser racionales, sin dejar de ubicarnos en la posición de cliente.
  • Ninguna de las anteriores.

Question 47

Question
Comportamientos en las Relaciones Interpersonales:
Answer
  • Agresivos
  • Asertivos
  • Sumisos
  • Todas las anteriores

Question 48

Question
Asertivo: Es el tipo de personas que defienden sus derechos por encima de los derechos de los demás.
Answer
  • True
  • False

Question 49

Question
Agresivo: Es el tipo de personas que defiende los derechos de los demás antes que los suyos propios.
Answer
  • True
  • False

Question 50

Question
Sumiso: El comportamiento sumiso ocurre cuando los individuos defienden sus derechos sin que ello implique violar los derechos de los demás.
Answer
  • True
  • False

Question 51

Question
Al ser asertivos buscamos siempre tener vínculos saludables y que exista una relación GANARGANAR
Answer
  • True
  • False

Question 52

Question
Los asertivos tratan Procurar el beneficio mutuo en las interacciones, llegando a decisiones o acuerdos satisfactorios para todas las partes.
Answer
  • True
  • False

Question 53

Question
El Role Playing es una técnica a través de la cuál se simula una situación que se presenta en la vida real. Al practicar esta técnica debes adoptar el papel de un personaje concreto y crear una situación como si se tratara de la vida real.
Answer
  • True
  • False

Question 54

Question
Importancia del Liderazgo: Hace referencia a personas que ocupan de manera permanente o temporal el rol de líder, o de aquel que dirige los caminos de otros hacia el bien común o un objetivo establecido.
Answer
  • True
  • False

Question 55

Question
La realidad nos muestra que el liderazgo se hace visible en un sinfín de situaciones y vínculos.
Answer
  • True
  • False

Question 56

Question
Un buen lider debe: Estar disponible:La capacidad de reconocer necesidades y poder responder a ellas lo más rápidamente posible
Answer
  • True
  • False

Question 57

Question
Un buen líder debe: Facilitar relaciones armoniosas Percibe la importancia de las relaciones armoniosas y es proactivo. Prioriza mantener los conflictos y tensiones al mínimo.
Answer
  • True
  • False

Question 58

Question
Un buen líder debe: Ser accesible.Mantiene una política de puertas abiertas buscando incentivar la comunicación con sus subordinados. Igualmente crea un ambiente donde la apertura y la honestidad surgen naturalmentesin reproches
Answer
  • True
  • False

Question 59

Question
Un buen líder debe… Usar apropiadamente su autoridad No usará su posición para divertirse, abusar ni dominar a sus subordinados.
Answer
  • True
  • False

Question 60

Question
Un buen líder debe: Confidencialidad. Muestran respeto por la privacidad de otros y son cuidadosos manejando la información que estos le proporcionan debido a su posición.
Answer
  • True
  • False

Question 61

Question
Auto-motivar y desarrollar Establecen y usan metas para motivarse a sí mismo y otros. Entienden la importancia del desarrollo personal y profesional.Es algo que debe hacer el Líder.
Answer
  • True
  • False

Question 62

Question
Es algo que debe hacer el Líder. Apoyo Son capaces de proporcionar apoyo emocional a aquellos por quienes son responsables. Reconocen la importancia de estimular e inspirar confianza y también reconocen los méritos de un trabajo bien hecho.
Answer
  • True
  • False

Question 63

Question
El líder debe: Mantener la motivación y el espíritu de equipo Un buen líder proporciona incentivos y motivadores para mejorar el rendimiento de los empleados y retarlos a lograr una mejor calidad en su trabajo.
Answer
  • True
  • False

Question 64

Question
Un buen líder debe: Comunicación clara Su liderazgo involucra comunicar claramente los objetivos y procedimientos requeridos de una tarea. Establecen metas alcanzables y de resultados medibles.
Answer
  • True
  • False

Question 65

Question
Un buen líder debe: Entendiendo la dinámicas de grupo Entiende las dinámicas de las relaciones de grupo, liderando sin causar conflicto y minimizando potenciales problemas. Saben balancear las fortalezas y debilidades del grupo para lograr óptimos resultados.
Answer
  • True
  • False

Question 66

Question
Son características de una cultura de Servicio:
Answer
  • Construir un buen Liderazgo
  • Tratar bien a los empleadod
  • Tratar bien a los clientes
  • Dirigir la visión hacia el objetivo preciso.
  • Ninguna de las anteriores.

Question 67

Question
Dirigir la visión hacia el objetivo preciso. •Convertirnos en el proveedor que todos eligen y cuidar a los clientes. •Convertirnos en el empleados que tonos eligen y crear un entorno motivador. •Convertirnos en la inversión que todos eligen.
Answer
  • True
  • False

Question 68

Question
Tratar a los clientes correctamente •Determinar que tipo de experiencia pretendemos que nuestros clientes vivan. •Escuchemos lo que los clientes quieren y evaluar sus sugerencias.
Answer
  • True
  • False

Question 69

Question
Tratar a los empleados correctamente •Integrar los cuatro sistemas de RRHH: reclutamiento y empleo, capacitación y desarrollo, gestión de desempeño, planificación de carrera. •Reconocimientos en el día a día y celebraciones según su desempeño. •La gente no es el recurso más importante en la organización; ES la organización.
Answer
  • True
  • False

Question 70

Question
Construir un buen liderazgo •Visión/dirección e implementación. •Ser líder no depende de una posición especifica. •Liderazgo implica servir a la visión y a la gente que hará que la visión se vuelva realidad.
Answer
  • True
  • False

Question 71

Question
La organización no se mueve sola. Ofrecer apoyo a TODOS los implicados
Answer
  • True
  • False

Question 72

Question
Crear en la organización una cultura de reconocimiento.Es parte de una Cultura de Servicio al cliente.
Answer
  • True
  • False

Question 73

Question
Si no cuidamos a nuestros clientes, otros lo harán.
Answer
  • True
  • False

Question 74

Question
La satisfacción del cliente es igual a:
Answer
  • Percepción del clientes
  • Expectativas y necesidades de los clientes.
  • Ninguna de las anteriores

Question 75

Question
Todo profesional del Servicio de Atención al cliente debe tener:
Answer
  • Capacidad técnica
  • Capacidad de resolución de problemas y toma de decisiones.
  • Interacción humana.
  • Actitud positiva
  • Escucha activa
  • Experiencia
  • Todas las anteriores

Question 76

Question
Planificación del SAC: Definición de los servicios ofertados. Demanda de cada uno de los servicios. Indicadores del nivel de servicio que se desea alcanzar. Comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio.
Answer
  • True
  • False

Question 77

Question
Son características o elementos de Planificación del Servicio de Atención al Cliente
Answer
  • Comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio.
  • Demanda de cada uno de los servicios.
  • Definición de los servicios ofertados.
  • Indicadores del nivel de servicio que se desea alcanzar.
  • Ninguna de las anteriores
  • Insatisfacción del cliente.

Question 78

Question
Lo que hacen los gerentes
Answer
  • Los gerentes hacen cosas a través de otras personas
  • Toman decisiones,
  • asignan recursos asignan recursos
  • dirigen las actividades de otros a fin de alcanzar ciertas metas.
  • Ninguna es correcta

Question 79

Question
Organización –unidad social coordinada en forma consciente que se compone de dos o mas personas
Answer
  • True
  • False

Question 80

Question
Funciones de la Gerencia
Answer
  • Planear
  • Organizar
  • Dirigir
  • Controlar
  • Ninguna es correcta

Question 81

Question
Son aptitudes Gerenciales
Answer
  • Técnicas
  • Humanas
  • Conceptuales
  • Ninguna es correcta

Question 82

Question
Comportamiento Organizacional: •Es un campo de estudio que investiga el efecto que los individuos, grupos y estructuras tienen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, para aplicar dicho conocimiento para mejorar la efectividad de la misma.
Answer
  • True
  • False

Question 83

Question
Son disciplinas del Comportamiento Organizacional
Answer
  • Psicologia
  • Psicologia Social
  • Antropologia
  • Sociologia
  • Ninguna es correcta

Question 84

Question
Variables Dependientes: •Productividad •Ausentismo •Rotación •Satisfacción
Answer
  • True
  • False

Question 85

Question
Variables Independientes •A nivel del individuo •A nivel del grupo •A nivel del sistema de la organización
Answer
  • True
  • False

Question 86

Question
Actitudes: son enunciados de evaluación de los objetos, personas o eventos.
Answer
  • True
  • False

Question 87

Question
Son componentes de las actitudes
Answer
  • afectivo
  • cognitivo
  • comportamiento
  • Ninguna es correcta

Question 88

Question
Cualquier incompatibilidad que perciba un individuo entre dos o más actitudes o entre el comportamiento y las actitudes
Answer
  • actitudes
  • Percepción
  • Disonancia Cognitiva

Question 89

Question
Son Actitudes en el trabajo: Satisfacción en el trabajo Involucramiento en el trabajo Compromiso organizacional Percepción del apoyo organizacional Identificación del empleado
Answer
  • True
  • False

Question 90

Question
Calificación global Suma de facetas del trabajo Agregado complejo de cierto número de elementos del empleo. ESTO SE REFIERE A COMO MEDIR LA SATISFACCION
Answer
  • True
  • False

Question 91

Question
Suma de facetas del trabajo: Identifica los elementos clave de un trabajo e interroga al empleado sobre sus sentimientos respecto de cada uno. •Factores: –Naturaleza del trabajo –Supervisión –Pago actual –Oportunidades de ascender –Relaciones con los compañeros
Answer
  • True
  • False

Question 92

Question
Personalidad •La suma de las formas en que el individuo reacciona ante otros e interactúa con ellos.
Answer
  • True
  • False

Question 93

Question
Rasgosde la personalidad •Características duraderas que describen el comportamiento de un individuo.
Answer
  • True
  • False

Question 94

Question
Pruebas o procesos para medir la personalidad
Answer
  • Modelo de los cinco grandes
  • Prueba Myers Briggs
  • Ninguna es correcta

Question 95

Question
Atributos influyentesen el CO: Autoestima Maquiavelismo Narcisismo Automonitoreo Propensión al riesgo Personalidad tipo A Personalidad proactiva
Answer
  • True
  • False

Question 96

Question
Autoestima: •Grado en el que los individuos se agradan o desagradan a sí mismos, se ven capaces y efectivos y sientan que tienen o no el control de su entorno.
Answer
  • True
  • False

Question 97

Question
Valores •Representan convicciones fundamentales acerca de que “a nivel personal y social, cierto modo de conducta o estado final de la existencia es preferible a otro opuesto.”
Answer
  • True
  • False

Question 98

Question
Percepción •Proceso por el que los individuos organizan e interpretan las impresiones de sus sentidos con objeto de asignar significado a su entorno.
Answer
  • True
  • False

Question 99

Question
Teoría de la atribución: Dicha determinación depende de tres factores: –Distintivo –Consenso –Consistencia
Answer
  • True
  • False

Question 100

Question
Efecto de halo: Se traza una impresión general de un individuo con base a una sola característica, como la inteligencia, sociabilidad o apariencia.
Answer
  • True
  • False

Question 101

Question
Estereotipar: Juzgar a alguien basándonos en nuestra percepción del grupo al que pertenece.
Answer
  • True
  • False

Question 102

Question
Aplicaciones especificas en las organizaciones Entrevistas de trabajo •Entrevistadores hacen juicios de percepción que con frecuencia son erróneos. •La mayor parte de las decisiones de los entrevistadores cambian muy poco después de los primeros 4 o 5 minutos. Expectativas de desempeño •Las personas trataran de validar las percepciones que tienen de la realidad, aun cuando éstas sean erróneas. •Profecía autocumplida Evaluación del desempeño •Muy dependiente del proceso de percepción.
Answer
  • True
  • False

Question 103

Question
Toma de decisiones en las organizaciones Modelo racional Racionalidad acotada Intuición
Answer
  • True
  • False

Question 104

Question
Intuición •Proceso inconsciente creado por la experiencia depurada.
Answer
  • True
  • False

Question 105

Question
Sesgos y errores comunes: Exceso de confianza Anclaje Confirmación Disponibilidad Aumento del compromiso Error de aleatoriedad Maldición del ganador Retrospectiva
Answer
  • True
  • False

Question 106

Question
Utilitarismo –proporcionar el mayor bien al mayor numero de personas.
Answer
  • True
  • False

Question 107

Question
Creatividad •Aptitud para producir ideas novedosas y útiles.
Answer
  • True
  • False

Question 108

Question
Motivación •Procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo.
Answer
  • True
  • False

Question 109

Question
Motivación •Procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo.
Answer
  • True
  • False

Question 110

Question
Primeras teorías de la motivación Teoría de la jerarquía de las necesidades Las teorías X y Y Teoría de los dos factores Teoría de las necesidades de McClelland
Answer
  • True
  • False

Question 111

Question
Primeras teorías de la motivación Teoría de la jerarquía de las necesidades Las teorías X y Y Teoría de los dos factores Teoría de las necesidades de McClelland
Answer
  • True
  • False

Question 112

Question
Teorías contemporáneas de la motivación: Teoría de la evaluación cognitiva Teoría del establecimiento de metas Teoría de la eficacia personal Teoría del reforzamiento Teoría de la equidad Teoría de las expectativas
Answer
  • True
  • False

Question 113

Question
Teoría de las expectativas: Relación esfuerzo-desempeño Relación desempeño-recompensa Relación recompensas-metas personales
Answer
  • True
  • False

Question 114

Question
Modelo de las características del trabajo Variedad de aptitudes •Grado en el que el trabajo requiere que se realicen actividades diferentes de modo que el trabajador utilice cierto número de aptitudes y talentos. Identidad de la tarea •Gradoen el que el puesto requiere completar un elemento de trabajo total e identificable. Significancia de la tarea •Grado en el queel trabajo tiene un efecto sustancial en las vidas o trabajos de otras personas..
Answer
  • True
  • False

Question 115

Question
Rediseño de puestos: Rotación de puestos Diversificación del puesto Enriquecimiento del puesto
Answer
  • True
  • False

Question 116

Question
Cultura organizacional •Sistema de significado compartido por los miembros, el cual distingue a una organización de las demás.
Answer
  • True
  • False

Question 117

Question
¿Quéhacenlasculturas?: Define fronteras Transmite un sentido de identidad. Facilita la generación de compromiso Estabilidad del sistema social. Da sentido y control para guiar actitudes y comportamientos de los empleados
Answer
  • True
  • False

Question 118

Question
La cultura como obstáculo: Barreras para el cambio Obstáculos para la diversidad Obstáculos para las adquisiciones y fusiones
Answer
  • True
  • False

Question 119

Question
Fuerzas para el cambio •Los ambientes dinámicos y cambiantes que enfrentan las organizaciones de hoy requieren adaptación, y a veces respuestas radicales y rápidas.
Answer
  • True
  • False

Question 120

Question
Cambio •Hacer las cosas de manera diferente.
Answer
  • True
  • False

Question 121

Question
Como vencer la resistencia al cambio: Educación y comunicación Participación Obtener apoyo y compromiso Implementar cambios con justicia Manipulación y cooptación Selección Coerción
Answer
  • True
  • False

Question 122

Question
Creación de una cultura para el cambio Estimular una cultura de la innovación Creación de una organización que aprende
Answer
  • True
  • False

Question 123

Question
Estrésen el trabajo •Condición dinámica en la que un individuo se ve confrontado con una oportunidad, demanda o recurso relacionado con lo que el individuo desea y cuyo resultado se percibe como incierto e importante.
Answer
  • True
  • False

Question 124

Question
La comunicación tiene cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización. Control Motivación Expresión Emocional Información
Answer
  • True
  • False

Question 125

Question
¿Cómo transmiten significado los miembros de un grupo entre sí? Comunicación Oral Comunicación Escrita Comunicación no Verbal El medio principal de envío de mensaje es la comunicación oral. Las formas populares son discursos, análisis de persona a persona, rumores informales o chismes. Memorándums, cartas, transmisiones por fax, correo electrónico, mensajería instantánea, periódicos organizacionales, noticias de los tableros de boletines o cualquier otro medio que se transmita de forma escrita. Son los movimientos corporales, las entonaciones o el énfasis que se da a las palabras, las expresiones faciales y la distancia física entre el emisor y el receptor.
Answer
  • True
  • False

Question 126

Question
Los Rumores Es la red de comunicación no formal de la empresa.
Answer
  • True
  • False

Question 127

Question
Administración del Conocimiento Es el proceso de organizar y distribuir la sabiduría colectiva de una organización de modo que la información correcta llegue a las personas correctas en el momento preciso.
Answer
  • True
  • False
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