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5 - MEJORA CONTINUA

Description

Gestion TEST DE EXAMEN DE ITIL 2011 (CERTIFICATE EN ITIL Y PMP) Quiz on 5 - MEJORA CONTINUA, created by Wiliam Palacin Venturo on 31/07/2014.
Wiliam Palacin Venturo
Quiz by Wiliam Palacin Venturo, updated more than 1 year ago
Wiliam Palacin Venturo
Created by Wiliam Palacin Venturo over 10 years ago
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Resource summary

Question 1

Question
I. ¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?
Answer
  • a) Estrategia de! Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
  • b) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
  • c) Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
  • d) Mejora Continua del Servicio

Question 2

Question
2. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?
Answer
  • a) Entender los objetivos del negocio
  • b) Llevar a cabo una evaluación de la línea base para entender la situación actual.
  • c) Acordar las prioridades de mejora
  • d) Crear y verificar un plan.

Question 3

Question
3. ¿Cuál de los siguientes roles es el responsable de la identificación de oportunidades de mejora? 1) Propietario del Servicio 2) Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI) 3) Propietario del Proceso
Answer
  • a) I y 2
  • b) I y 3
  • c) Todas las anteriores
  • d) 2 y 3

Question 4

Question
4. ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo de métrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
Answer
  • a) Métricas del Proceso
  • b) Métricas del Servicio
  • c) Métricas de Personal
  • d) Métricas de la Tecnología

Question 5

Question
5, ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio? 1) Representar un servicio específico en toda la organización 2) Actualizar la CMDB después de un cambio 3) Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4) Representar un servicio especifico en las reuniones del CAB
Answer
  • a) I , 2, y 4 solamente
  • b) todas las anteriores
  • c) I y 4 solamente
  • d) 1, 3 y 4 solamente

Question 6

Question
6. ¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?
Answer
  • a) Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
  • b) Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming
  • c) Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio
  • d) Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas

Question 7

Question
7. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? 1) Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2) Mejorar el servicio 3) Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la Estrategia del Servicio 4) Mejorar los estándares como el ISO/IEC 20000
Answer
  • a) I y 2 solamente
  • b) 2 solamente
  • c) I, 2 y 3 solamente
  • d) Todas las anteriores

Question 8

Question
8. ¿Cuál de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operación del Servicio?
Answer
  • a) Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones
  • b) Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible
  • c) Ayudar a modelar diferentes escenarios
  • d) Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales

Question 9

Question
9. ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la Transición del Servicio? 1) Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2) Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3) Una herramienta de distribución automatizada de software 4) Herramientas de prueba y validación
Answer
  • a) 1, 3 y 4 solamente
  • b) 2 y 3 solamente
  • c) Todas las anteriores
  • d) 2, 3 y 4 solamente

Question 10

Question
10. ¿Cuál de las siguientes actividades es realizada en 'donde queremos estar' del modelo de mejoramiento continuo?
Answer
  • a. Implementación del servicio y proceso de mejoramiento
  • b. Alinear las estrategias del negocio de TI
  • c. Crear la línea base
  • d. Definir la medición de los objetivos.

Question 11

Question
11. ¿Cuál de los siguientes es el paso 1 de los 7 pasos del proceso de mejora?
Answer
  • a. Prepararse para la acción
  • b. Definir lo que se va a medir
  • ¿en dónde estamos ahora
  • d. Identificar las brechas en la gestión de niveles de servicio (SLA)

Question 12

Question
12. ¿Cuáles de las siguientes estructuras se pueden considerar para diseñar el centro de servicio a usuarios? 1. Centro de servicio a usuarios local 2. Centro de servicio a usuarios virtual 3. Mesa de ayuda TI 4. Siguiendo al sol (Follow the sun).
Answer
  • a. 1,2 y 4 solamente
  • b. 2.3 y 4 solamente
  • c. 1,3 y 4 solamente
  • d. 1,2 y 3 solamente.

Question 13

Question
13. ¿Cuál debería ser el próximo paso después del mejoramiento del servicio continuo? 1. ¿Cuál es la visión? 2. ¿Dónde estamos ahora? 3. ¿A dónde queremos estar? 4. ¿Cómo podemos llegar a allá? 5. ¿Llegamos? 6. ?
Answer
  • a) ¿Cuál es el retorno de inversión?
  • b) ¿Cuánto es el costo?
  • c) ¿Cómo mantenemos el impulso?
  • d) ¿Cuál es el valor de invertir?

Question 14

Question
14. ¿Cuál de los siguientes son los tres principales tipos de métricas definidos para la Mejora Continua del Servicio? 1. Métricas de Proceso 2. Métricas de Proveedores 3. Métricas de Servicio 4. Métricas de Tecnología 5. Métricas de Negocio
Answer
  • a) 1, 2 y 3
  • b) 2, 4 y 5
  • c) 1, 3 y 4
  • d) 1, 2 y 4

Question 15

Question
15. ¿Cuál es el conjunto correcto de pasos para el Modelo de Mejora Continua del Servicio?
Answer
  • a) Proponer una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; Operar la solución; Mejorar de forma continua
  • b) ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el momentum?
  • c) Identificar los objetivos requeridos por el negocio; Planificar como obtener los objetivos; Implementar el plan; Revisar que el plan esté implementado propiamente; Mejorar la solución
  • d) ¿Cuál es la visión? ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el momentum? 16. ¿Cuál de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia Grave"?

Question 16

Question
16. ¿Cuál es el orden correcto para las primeras cuatro actividades del proceso de mejora de 7 pasos?
Answer
  • a) Definir lo que se debe medir, definir lo que se puede medir, recolectar datos y procesar los datos
  • b) Recolectar los datos, procesar los datos, analizar los datos y presentar los datos
  • c) Determinar la visión, evaluar donde estamos ahora, determinar dónde queremos estar, establecer cómo vamos a lograr llegar al objetivo
  • d) Recolectar los datos, procesar los datos, determinar que se va a medir y como se puede medir

Question 17

Question
17. ¿Cuál es el orden CORRECTO para las cuatro primeras actividades del Proceso de Mejora en 7 Pasos?
Answer
  • a) Definir qué deberíamos medir; definir qué podemos medir, toma de datos y proceso de los datos
  • b) Toma de datos, proceso de los datos, análisis de datos y presentación de los datos
  • c) ¿Cuál es la visión, dónde estamos ahora, dónde nos gustaría estar; cómo llegamos allí?
  • d) Toma de datos, proceso de los datos, definir qué deberíamos medir y definir qué podemos Medir

Question 18

Question
18. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas? 1) La Mejora Continua del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2) CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios 3) CSI proporciona orientación sobre la mejora en todas las fases del Ciclo de Vida de los Servicios 4) CSI proporciona orientación en la medición de los procesos y los servicios
Answer
  • a) Solamente I y 2
  • b) Solamente la 2
  • c) Solamente 1,2 y 3
  • d) Todas las anteriores

Question 19

Question
19. ¿Un Propietario del Servicio es el responsable de?
Answer
  • a) La Mejora Continua del Servicio
  • b) La documentación y diseño de un servicio
  • c) El desarrollo de las actividades de Operación del Servicio necesarias para dar soporte a un servicio
  • d) La producción de un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de todos los servicios

Question 20

Question
20. ¿Qué representa el "Modelo de Servicio V"?
Answer
  • a) Una estrategia para finalización con éxito de todos los proyectos de gestión de servicio
  • b) El modo de realizar la Provisión de Servicio y el Soporte de Servicio para el uso efectivo Y eficiente de los recursos
  • c) Los niveles de prueba requeridos para proporcionar una Capacidad de Servicio
  • d) La perspectiva de negoción tal como se percibe por el cliente y el usuario de los servicios

Question 21

Question
21. ¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a las tres principales tipos de métricas definidas en el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI)? 1) Métricas de proceso 2) Métricas de suministrador 3) Métricas de servicio 4) Métricas de tecnología 5) Métricas de negocio
Answer
  • a) 1, 2 y 3
  • b) 2, 4 y 5
  • c) 1, 3 y 4
  • d) 1, 2 y 4

Question 22

Question
22 ¿Cuál es una actividad de gestión de la Continuidad del Servicio de TI?
Answer
  • A. notificar al usuario de un fallo de sistema
  • B. informar sobre los planes de escape
  • C. facilitar informes sobre la disponibilidad
  • D. garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente

Question 23

Question
23. ¿El Aprendizaje y la Mejora son inquietudes PRIMARIAS de cuál de las fases del Ciclo de Vida del Servicio?
Answer
  • a) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio
  • b) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
  • c) Operación del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio
  • d) Mejoramiento Continuo del Servicio

Question 24

Question
24 ¿Cuál de los siguientes es un objetivo del Mejoramiento continuo del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Mejorar los Servicios 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio excepto la fase Estrategia del Servicio 4. Mejorar los estándares tales como ISO/IEC 20000
Answer
  • a) Sólo 1 y 2
  • b) Sólo 2
  • c) Sólo 1, 2 y 3
  • d) Todos los anteriores

Question 25

Question
25 ¿Cuál declaración acerca de la Creación de Valor a través de Servicios es CORRECTA?
Answer
  • a) La percepción del cliente acerca del Servicio es un factor importante en la Creación de Valor
  • b) El valor de un Servicio sólo se puede medir en términos financieros
  • c) La entrega de resultados al cliente es irrelevante para el valor de un Servicio
  • d) Las preferencias del proveedor de Servicios impulsan la percepción de valor de un Servicio
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